مبانی نظری بازاریابی بانکی، مشتری گرایی، كیفیت ارائه خدمات به مشتریان

مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، كیفیت ارائه خدمات به مشتریان

مبانی نظری بازاریابی بانکی، مشتری گرایی، كیفیت ارائه خدمات به مشتریان

توضیحات :

مبانی نظری بازاریابی بانکی،مشتری گرایی، كیفیت ارائه خدمات به مشتریان در 74 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.

بخشی از متن :

فصل دوم:

بازاریابی بانكی در ایران و ویژگیهای خدمات بانكی

1ـ2ـ بررسی زمینه و پیشینه بازاریابی در نظام بانكداری ایران

در دوران پیش از انقلاب از جمله مسائل نظام بانكی، افزایش بی رویه بانكها طی سالهای منتهی به 1357 بود، به گونه ای كه تعداد آنها به استثنای بانك مركزی از 24 بانك در سال 1352 به 36 بانك در سال 1357 افزایش یافت. این تعداد شامل 7 بانك تخصصی، 26 بانك تجاری و 3 بانك گسترش ناحیه ای بود. از این میان 13 بانك مختلط با سهام خارجی حداقل 15 درصد و حداكثر 40 درصد فعالیت داشتند كه یكی از آنها مختلط دولتی و بقیه خصوصی بودند. هم چنین تعداد واحدهای بانكی از 6993 واحد در سال 1352 به 8275 واحد در پایان اسفند 1375 افزایش یافت. از این تعداد 2167 واحد در تهران، 1897 واحد در مركز استانها، 4124 واحد در نقاط دیگر و 86 واحد بانكی و یك نمایندگی نیز در خارج از كشور فعالیت داشتند.

افزایش شعب بانكهای تجاری مشكلاتی در كنترل نظام بانكی و نظارت بر آن و اجرای صحیح سیاستهای پولی و اعتباری ایجاد كرد، به همین دلیل با تجدید در فرهنگ جامعه و تغییر نگرشها و ارزشهای آن طرح ادغام بانكها به اجرا درآمد.

بدین ترتیب پس از پیروزی انقلاب با اجرای طرح ادغام بانكها، بانكهای ملی ایران، سپه و رفاه كارگران به فعالیت ادامه دادند و بانكهای ملت و تجارت از ادغام چند بانك بازرگانی به وجود آمدند. بانك صادرات در تهران با همین نام ودر استانها به همراه بانكهای گسترش با نام بانك استان به فعالیت ادامه داد، به عبارت دیگر 36 بانك تجاری و تخصصی به صورت 3 بانك تخصصی (مسكن، كشاورزی، صنعت و معدن)، 6 بانك تجاری (ملی، سپه، تجارت، ملت، صادرات و رفاه كارگران) و 23 بانك استان درآمد. در ضمن تعداد واحدهای بانكی از 8275 واحد در سال 1357 به 6581 واحد در سال 1361 تقلیل یافت. همراه با تحولات اساسی در نظام بانكی كه به دلیل نگرش جدید و فرهنگ اسلامی به وجود آمد سپرده گذاریهای مختلف و حسابهای قرض الحسنه و تسهیلات دیگر (كارت پول، چك مسافرتی و…) شكل گرفت. یكی از هدفهای نظام بانكداری كنونی ایجاد امكانات لازم برای گسترش تعاون عمومی، قرض الحسنه از طریق جذب وجوه آزاد، اندوخته ها، پس اندازها و سپرده ها و استفاده از آنها در تأمین شرایط و تسهیلات كار و سرمایه گذاری است.

تا چندین سال پس از انقلاب، بانكها كه وضعیت و وظایفشان مشخص نبود، صرفاً كار صندوقی انجام می دادند. در چند سال اخیر كه به باكها اختیارات بیشتری داده شده، فعالیت بازاریابی آنها گسترده تر گردیده است، به این صورت كه با ایجاد انگیزه در افراد برای افتتاح حسابهای قرض الحسنه باتوجه به جنبة معنوی آن و دادن جوایز، هم چنین پرداخت سود به حسابهای پس انداز موفق شدند پولهای سرگردان جامعه را تا حدی جمع آوری كنند.

نظام بانكی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسؤولیت بسیار سنگینی دارد و یكی از مهمترین جز اقتصاد كشور است. رشد و شكوفایی یا ركود ساختار اقتصادی كشورها به طرز كار مؤسسات بانكی ارتباط نزدیك دارد. نظام بانكی، خدماتی عرضه می كند كه بدون آن نظام اقتصادی كشور از حركت باز می ماند. سرمایه موجود در بانكها منبع اصلی خرید محصولات و خدمـات، و وام های اعطایی آنها، منبع ایجاد اعتبار برای تمام واحدهای اقتصادی مانند خانواده ها، مشاغل، شركتها و دولت است، بنابراین فعالیت بهینه بانكها و استفاده مؤثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن، بر فعالیتهای مختلف اقتصادی و وضع كلی اقتصاد كشور بسیار مؤثر است.

عملیات بانكها در سه زمینه صورت می گیرد:

1ـ تجهیز منابع مالی (دریافت و پرداخت انواع سپرده ها)

2ـ بهره برداری از منابع مالی (ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد، مؤسسات و دولتها).

3ـفعالیت های پولی و مالی دیگر به صورت خدمات.

عملیات مربوط به دریافت و پرداخت سپرده ها اهمیت بسیاری دارد. سپرده های دیداری افراد نزد بانكها بیشترین حجم پول هر كشور را تشكیل می دهد. معمولاً نظام بانكی راه سودآوری برای پس انداز كردن فراهم می كند. افراد و سازمانها برای مصرف محصولات و استفاده از خدمات در آینده، پس انداز می كنند. پس انداز برای سلامت اقتصادی ضروری است، زیرا از منابع مالی موجود برای تولید محصولات سرمایه ای (ساختمانها وماشین آلات) استفاده می شود. با این روش، پس انداز كنندگان می توانند منبع مالی اضافی خود را به وام گیرندگان منتقل كنند و با دریافت سود و غیره درآمد به دست آورند. هنگامی كه وام گ
یرندگان به سرمایه های اضافی نیاز دارند نظام بانكی با برقراری نرخ سود بیشتر، پس انداز كنندگان را تشویق می كند تا كمتر مصرف و بیشتر پس انداز كنند، از طرف دیگر هنگامی كه وام گیرندگان به پول كمتری نیاز دارند میزان سود و به دنبال آن میزان پس انداز كاهش می یابد. بدین ترتیب نظام بانكداری روشی برای تشویق به پس انداز كردن و ایجاد سرمایه برای سرمایه گذاری به وجود می آورد. قسمتی از عملیات تجهیز منابع مالی نیز ایجاد روشی برای پرداختها به شكل پول نقد، چك، سفته، و برات است.

و….

فهرست مطالب :

بخش اول ـ بازاریابی بانكی در ایران و ویژگیهای خدمات بانكی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانكداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشكل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشكلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانكی

1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

3ـ4ـ2ـ عدم امكان ذخیره سازی و انباركردن خدمات

4ـ4ـ2ـ بی اثباتی كیفیت خدمات

5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

بخش دوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانكداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانكها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

بخش سوم ـ كیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2ـ4ـ مفهوم كیفیت خدمت

1ـ2ـ4ـ كیفیت فرآیند

2ـ2ـ4ـ كیفیت ستاده

3ـ2ـ4ـ كیفیت فیزیكی

4ـ2ـ4ـ كیفیت تعاملات

5ـ2ـ4ـ كیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین كیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری كیفیت خدمت

1ـ5ـ4ـ مقیاس كیفیت خدمت

2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس كیفیت خدمت

3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی كیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

1ـ6ـ4ـ درك انتظارات مشتریان

2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

7ـ6ـ4ـ پرورش كاركنان

8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانكهای ایرانی