مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع کیفیت خدمات الکترونیک

مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع کیفیت خدمات الکترونیک

مبانی نظری و پیشینه پژوهش با موضوع کیفیت خدمات الکترونیک

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

كسب و كار الكترونیك

این واژه برای اولین بار در سال 1997 توسط شركت آی بی ام مطرح گردید. كسب و كار الكترونیك مفهومی عام‌تر از تجارت الكترونیك را در بر می‌گیرد. تجارت الكترونیك بیشتر تكیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی كه كسب و كار الكترونیك علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الكترونیك^[1]، هوشمندی شركتها^[2]، مدیریت روابط با مشتری، مدیریت زنجیره تأمین و برنامه ریزی منابع سازمان^[3] می‌شود. به طور خلاصه كسب و كار الكترونیك تلفیق سیستم ها و فرآیندها و زنجیره های تأمین و كل بازار با استفاده از اصول و فناوریهای مرتبط با استفاده از ابزار اینترنت است كه در هفت بخش ارائه می شود:(شامبور و لو. جی، 2013)

1- شركت با مصرف كننده؛ 2- شركت با شركت؛

3- مصرف كننده با مصرف كننده؛ 4- شركت با دولت؛

5- دولت با مصرف كننده؛ 6- شركت با كاركنان؛

7- شخص با شخص؛

2-3.تجارت الكترونیك

تجارت الكترونیك به عنوان یكی از پدیده های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی داراست كه از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره كرد:

• هدایت ارتباطات كاری و معاملات بر روی شبكه ها از طریق رایانه؛
• خرید و فروش كالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛
• كاربرد وسایل الكترونیك برای تبلیغ، فروش، توزیع و پشتیبانی محصولات؛

اتحادیه اروپا در سال 1997 آن را به شكل زیر تعریف كرد:

تجارت الكترونیك بر پردازش و انتقال الكترونیك داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الكترونیك فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الكترونیك كالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الكترونیك را در‌بر دارند(بویه و همکاران، 2009).

تجارت الكترونیك كه تا چندی قبل به تعداد معینی از سازمانها محدود می شد، در حال ورود به عصر جدیدی است كه در آن تعداد زیادی مصرف كننده در شبكه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاكرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در برگرفته است. زمینه های كاربرد تجارت الكترونیك بسیار گسترده‌تر از مبادله كالا و خدمات و وجوه است. تجارت الكترونیك مزایا و ویژگیهای متعددی داراست كه در یك دسته بندی كلی می‌توان آنها را به شرح ذیل تقسیم كرد:

• جهانی شدن تجارت با حذف محدودیتهای زمانی و مكانی؛
• كاهش قیمت منابع جهت خرید و افزایش درصد فروش؛
• دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛
• كاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛
• كاهش هزینه های زمانی معاملات؛(توسلی، 1388)

2-4.بانكداری الكترونیكی

برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه كرد. برای بانكداری الكترونیك تعاریف گوناگونی ارائه شده كه از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره كرد.

فراهم آوردن امكان دسترسی مشتریان به خدمات بانكی با واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیكی؛

• استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانكی خود و یا سرمایه‌گذاری و بانكها برای ارائه عملیات و سرویسهای بانكی؛(میلر و همکاران، 2008)
• ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانكی جدید به مشتریان از طریق كانالهای ارتباطی متقابل الكترونیك؛

بانكداری الكترونیك شامل سیستم‌هایی است كه مشتریان را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع‌رسانی، ارتباط و تراكنش از خدمات و سرویس‌های بانكی استفاده كنند(بویه و همکاران، 2009).

الف- اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می كند.

ب– ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است. برای جلوگیری از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است.

ج– تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اط
لاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یك ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چك، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.

د-كانالهای بانكداری الكترونیك: برای ارائه خدمات بانكداری الكترونیك كانالهای متعددی وجود دارد كه برخی از آنان عبارتند از:

رایانه های شخصی، كمك پردازنده های شخصی، كیوسك، شبكه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز؛

در روش شبكه‌های مدیریت یافته، بانك برای ارتباط با مشتریان خود از شبكه‌هایی كه قبلاً ایجاد شده استفاده می‌كند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانك با ایجاد یك پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار كرده و ارائه خدمت می‌كند(مالسورت و همکاران، 2002).

در روش بانكداری تلفنی، تلفن(اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانك با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانكی عرضه می‌شود. تعداد استفاده‌كنندگان بانك از طریق تلفن همراه در سال 2004 بیش از 14 میلیون نفر بوده است. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانكها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده‌گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند(میلر و همکاران، 2008).

[1] – EC

[2] – BI

[3] – ERP