ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان

این پایان نامه در مورد کیفیت خدمات می باشد و در آن به ارائه مدلی مناسب جهت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران (ناجا) می پردازیم.در این پایان نامه در مورد ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی به تفصیل صحبت می شود .مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی بررسی می شود و مدلی مناسب برای آن ارائه می شود.

امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به-عنوان یک مطالبه عمومی از حاکمیت تلقی می گردد. سازمان های عمومی تلاش زیادی برای استقرار مدیریت کیفیت فراگیر  TQM جهت بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات به شهروندان دارند. پلیس نیز یک سازمان حاکمیتی عمومی است که مأموریت  اصلی آن در بخش پلیس راهنمایی و رانندگی، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راه های کشور است.

در افق چشم‌انداز سند ۱۴۰۴ پلیس ایران باید؛ پلیسی برتر، الگوساز و الهام‌ بخش در منطقه باشد. در راستای چشم انداز، پلیس راهنمایی و رانندگی در سنوات اخیر در ارائه خدمات به شهروندان از بُعد سخت افزاری، نرم افزاری، تلاش زیادی نموده و موفقیت هایی نیز داشته است. ولی خدمات ارائه شده از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است جای بررسی دارد، زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات وجود دارد. مسئله اساسی آن است که اصولا ًابعاد کیفیت خدمات کدامند؟ ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات راهور کدامند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟ 

      روش پژوهش حاضر ماهیتاً پیمایشی- اکتشافی (غیرآزمایشی) و از لحاظ هدف کاربردی می باشد. این پژوهش با هدف ارائه مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهور انجام شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده گردید. در این تحقیق به ترتیب ابعاد مدل کیفیت خدمات راهور، با الهام از مدل های سنجش کیفیت خدمات Servqual، EFQM، E-SQ، ZRM، و. به  شیوه تحلیل کیفی با نظر خبرگان مشخص شد. در گام بعدی؛ با استفاده از تحلیل کمی، ابعاد مدل حاصله را با روش تحلیل عاملی تأییدی آزمون گردید. ابعاد و مؤلفه که ضریب بار عاملی آن بزرگ تر از ۵/۰ بود تأیید شد و جز مدل کیفیت خدمات راهور قرار گرفت.

      جامعه آماری شامل کارکنان راهنمایی و رانندگی ستاد ناجا و تهران بزرگ می باشند. حجم نمونه برابر فرمول کوکران ۲۰۰نفر به شیوه تصادفی انتخاب گردیدند. یافته های تحقیق نشان می دهد که مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای ۱۳بعُد شامل: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزش‌های اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخ گویی به شهروندان، پاسخ گویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فن آوری اثربخش، و ۶۵ مؤلفه می باشد.

واژگان کلیدی
کیفیت (Quality)، کیفیت خدمات (Service Quality)، پلیس راهنمایی و رانندگی (Traffic police)، مدیریت کیفیت فراگـیر (Total quality management)، مدیریت ارتبـاط با شـهروندان۱ کیفیت خدمات الکترونیک (Electronic service Quality)، پاسخ گویی (Response).

فهرست مطالب
فصل اول: طرح و کلیات تحقیق .    ۱
۱-۱  مقدمه .    ۲
۲-۱  بیان مسأله .    ۳
۳-۱  اهمیت و ضرورت تحقیق .    ۴
۴-۱  پرسش های تحقیق     ۵
۵-۱  معرفی مدل مفهومی تحقیق .    ۶
۶-۱  تعاریف نظری و عملیاتی     ۷

فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین     ۱۳
۱-۲  مبانی نظری تحقیق     ۱۴
۱-۱-۲  تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان ها      ۱۴
۲-۱-۲  تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن .    ۱۹
۳-۱-۲  مدل های مدیریت کیفیت در کل .    ۲۸
۴-۱-۲  تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید .      ۴۳
۵-۱-۲  نمونه ای از مدل های مدیریت کیفیت در خدمات     ۴۹
۱-۵-۱-۲  مقیاس SYSTRA-SQ       ۵۲
۲-۵-۱-۲  مدل کیفیت خدمات پاراسورامن     ۵۳
۳-۵-۱-۲  مدل لهتینن و لهتینن .    ۵۷
۴-۵-۱-۲  مدل گاروین     ۵۸
۵-۵-۱-۲  مدل گرونروز     ۵۸
۶-۵-۱-۲  مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور     ۵۹
۷-۵-۱-۲  مدل های ZRM  .    ۶۰
۸-۵-۱-۲  مدل های پاسخ گویی در خدمات .    ۷۵
۹-۵-۱-۲  مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ .    ۸۴
۱۰-۵-۱-۲  مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .    ۸۸
۶-۱-۲  مدل کیفیت در پلیس     ۸۸
۷-۱-۲  معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس   IACP.    ۹۰
۸-۱-۲  کیفیت در پلیس ایران     ۹۱
۲-۲  پژوهش های انجام شده .    ۱۰۳
۱-۲-۲  پژوهش های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .    ۱۰۳
۲-۲-۲  تحقیقات خارجی انجام شده .    ۱۰۸
۳-۲  دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور .    ۱۱۸
۱-۳-۲  دلایل استفاده از مدل EFQM  در مدل مفهومی کیفیت راهور .    ۱۱۹
۲-۳-۲  دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور .    ۱۱۹
۳-۳-۲  دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور     ۱۲۰
۴-۳-۲  جمع بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .

فصل سوم: روش  اجرای تحقیق      ۱۳۰
۱-۳  روش اجرای پژوهش     ۱۳۱
۲-۳  پرسش های تحقیق .    ۱۳۷
۳-۳  هدف های تحقیق     ۱۳۸
۴-۳  نقشه راه تحقیق     ۱۳۸
۵-۳  جامعه آماری و نمونه آماری .    ۱۳۹
۶-۳  روش  تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات .    ۱۳۹
۱-۶-۳  شیوه تجزیه و تحلیل کیفی     ۱۴۰
۲-۶-۳  شیوه تجزیه و تحلیل کمی .    ۱۴۰
۷-۳  روش  گردآوری داده ها و ابزارهای اندازه گیری پ‍ژوهش .    ۱۴۱
۸-۳  روش تحلیل آماری داده های پرسش نامه  .    ۱۴۲
۹-۳  ابزار اندازه گیری متغیرها و روایی و پایایی آنها  .    ۱۵۱
۱۰-۳  اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری      ۱۵۳
۱۱-۳ معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا)     ۱۵۸

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافته های تحقیق      ۱۶۱
مقدمه .    ۱۶۲
۱-۴  توصیف جمعیت شناسی پاسخ گویان     ۱۶۲
۱-۱-۴  توزیع جنسی پاسخ گویان .    ۱۶۲
۲-۱-۴  توزیع سنی جامعه نمونه     ۱۶۳
۳-۱-۴  توصیف درجه و رتبه پاسخ گویان .    ۱۶۴
۴-۱-۴  توصیف سطح تحصیلات پاسخ گویان نمونه جامعه آماری     ۱۶۶
۵-۱-۴  سابقه  خدمت پاسخ گویان     ۱۶۶
۲-۴  توصیف آماری داده ها     ۱۶۷
۳-۴  آزمون نرمال بودن مانده ها     ۱۷۸
۴-۴  پاسخ به پرسش های تحقیق     ۱۷۹
۵-۴  پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدام اند؟ .    ۱۸۰
۶-۴  پرسش فرعی دوم: مؤلفه ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟     ۱۸۱
۷-۴  سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟     ۱۸۵
۸-۴  بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر .    ۱۸۸
۹-۴  مدل نهایی      ۱۸۸
۱۰-۴  یافته های حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور .    ۱۹۱

فصل پنجم: نتیجه گیری       ۲۰۴
مقدمه      ۲۰۵
۱-۵  نتایج حاصل از توصیف جمعیت شناسی پاسخ گویان  .    ۲۰۵
۲-۵  نتایج سؤالات تحقیق        ۲۰۶
۱-۲-۵  سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟     ۲۰۶
۲-۲-۵ سؤال دوم: مؤلفه ها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟  .      ۲۲۸
۳-۲-۵ سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ .    ۲۳۳
۳-۵  یافته ها جانبی .      ۲۳۶
۴-۵  دانش افزایی سهم علمی پژوهش .          ۲۳۶
۵-۵  محدودیت های پژوهش .    ۲۳۷
۶-۵  پیشنهادها     ۲۳۷

فهرست منابع و مآخذ .    ۲۴۱

پیوست ها .    ۲۴۷

فهرست شکل ها
شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق     ۶
شکل ۱-۲: قلمرو مدیریت کیفیت جامع .    ۲۱
شکل ۲-۲: جوایز تعالی در قاره های جهان  .    ۲۸
شکل ۳-۲: چرخه دمینگ     ۳۰
شکل ۴-۲: ساختار مدل EFQM  بر اساس ویرایش ۲۰۱۰     ۳۲
شکل ۵-۲: منطق رادار در EFQM .    ۳۳
شکل ۶-۲: مفاهیم پایه ای مدل EFQM .    ۳۳
شکل ۷-۲: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج .    ۳۷
شکل ۸-۲: چارچوب ارتباط بین  ابعاد، دیدگاه و فعالیت های کیفیت .    ۴۵
شکل ۹-۲: کیفیت خدمات درک شده     ۵۴
شکل ۱۰-۲: مدل شکاف کیفیت خدمات .    ۵۶
شکل ۱۱-۲: ابعاد کیفیت خدمات     ۵۹
شکل ۱۲-۲: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی     ۶۰
شکل ۱۳-۲: نمودار مدل کانو     ۶۲
شکل ۱۴-۲: روابط با مشتریان     ۶۳
شکل ۱۵-۲: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهادشده     ۶۵
شکل ۱۶-۲: مدل گذر خدماتی تعدیل شده     ۶۸
شکل ۱۷-۲: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری     ۶۸
شکل ۱۸-۲: مدل رفتاری کیفیت خدمات     ۶۹
شکل ۱۹-۲: فرآیند رضایت مندی و وفاداری مشتری .    ۷۰
شکل ۲۰-۲: نیازهای کیفیت مشتریان     ۷۲
شکل ۲۱-۲: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات .    ۷۵
شکل ۲۲-۲: انواع پاسخ گویی با رویکرد پیوستاری .    ۷۶
شکل ۲۳-۲: مدل اقتضایی پاسخ گویی     ۸۱
شکل ۲۴-۲: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی     ۸۶
شکل ۲۵-۲: ساختار مکنا .    ۹۴
شکل ۲۶-۲: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران .    ۹۷
شکل ۲۷-۲: ابعاد و مؤلفه های مورد نظر در طرح مکنا .    ۹۸
شکل ۲۸-۲: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا .    ۹۹
شکل ۲۹-۲: مدل مفهومی تحقیق .    ۱۲۸
شکل ۱-۳: نقشه راه تحقیق .    ۱۳۸
شکل ۲-۳: مدل روش تحلیل داده ها .    ۱۴۱
شکل ۳-۳: نمودار سازمانی پلیس راهور     ۱۶۰
شکل ۱-۴: جنس پاسخ گویان نمونه آماری     ۱۶۳
شکل ۲-۴ : توریع سنی نمونه جامعه آماری تحقیق     ۱۶۴
شکل ۳-۴: ترکیب درجات پاسخ گویان     ۱۶۵
شکل ۴-۴: سطح تحصیلات پاسخ گویان .    ۱۶۶
شکل ۵-۴: مدل قبل از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد     ۱۸۸
شکل ۶-۴: مدل نهایی بعد از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد .    ۱۸۹
شکل ۷-۴: مدل نهایی در حالت قدر مطلق معناداری (|T-Value|)     ۱۹۰
شکل ۱-۵: مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ناجا     ۲۳۵

فهرست جداول
جدول ۱-۲: خلاصه ای از تعاریف و تئوری های صاحب نظران کیفیت .    ۱۸
جدول ۲-۲: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا .    ۲۴
جدول ۳-۲: ویژگی های مراحل گوناگون تکامل TQM     ۲۵
جدول ۴-۲: ارزش های محوری در مدل های دمینگ بالدریج و اروپایی .    ۳۹
جدول ۵-۲: مفاهیم و ارزش های اصلی در جوایز کشورهای مختلف     ۴۱
جدول ۶-۲: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات .    ۵۰
جدول ۷-۲: انواع اشتباهات در خدمت     ۶۷
جدول ۸-۲: گونه های پاسخ گویی در بخش دولتی     ۷۸
جدول ۹-۲: نظام های پاسخ گویی برحسب ارزش ها و انتظارات رفتاری .    ۷۸
جدول ۱۰-۲: بسط مفهوم پاسخ گویی اجتماعی سازمانی برای سازمان های دولتی .    ۸۲
جدول ۱۱-۲: مدل های تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیس های دنیا .    ۸۹
جدول ۱۲-۲: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل ها براساس ادبیات تحقیق     ۱۲۱
جدول ۱۳-۲: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول ۱۲-۲ .    ۱۲۵
جدول ۱۴-۲: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان         ۱۲۷
جدول ۱۵-۲: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان              ۱۲۹
جدول ۱-۳: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق      ۱۳۲
جدول ۲-۳: مشخصات جامعه شناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق     ۱۳۳
جدول ۳-۳: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق .    ۱۳۳
جدول ۴-۳: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی      ۱۳۵
جدول ۵-۳: رده بندی روش های استخراج عامل ها     ۱۴۴
جدول ۶-۳: معیارهای اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری     ۱۵۴
جدول ۷-۳: شاخص‌های روایی، پایایی     ۱۵۵
جدول ۸-۳: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک  .    ۱۵۷
جدول ۱-۴: توزیع جنسی پاسخ گویان .    ۱۶۲
جدول ۲-۴: توریع سنی نمونه جامعه آماری     ۱۶۳
جدول ۳-۴: توصیف جمعیت شناسی کارمندان جامعه آماری به تفکیک رتبه و جنسیت     ۱۶۴
جدول ۴-۴: توصیف جمعیت شناسی نمونه جامعه آماری به تفکیک درجه نظامی و رتبه .    ۱۶۵
جدول ۵-۴: سطح تحصیلات پاسخ گویان .    ۱۶۶
جدول ۶-۴ : سابقه خدمت پاسخ گویان نمونه جامعه آماری .    ۱۶۷
جدول ۷-۴: استنباط آماری داده ها     ۱۶۸
جدول ۸-۴: آمار توصیفی برای متغیرهای تحقیق     ۱۷۷
جدول ۹-۴: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف     ۱۷۹
جدول ۱۰-۴: ضریب عاملی ابعاد کیفیت خدمات راهور     ۱۸۰
جدول ۱۱-۴: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفه های کیفیت خدمات راهور     ۱۸۲
جدول ۱۲-۴: بارهای متقاطع     ۱۸۶
جدول ۱۳-۴: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی     ۱۹۱