ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

وقتی شرکتها به دنبال یافتن راههای بهبود در ارائه خدمات به مشتری می افتند، معمولا سعی می کنند امکانات بیشتری در اختیار مشتری قراردهند و نیازهای آنان را سریعا برطرف سازند. اما سازمانهای هوشمند و آینده نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدید نظر می کنند و در گام اول آنا را راضی نگه می دارند. مطالعات نشان می دهد رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری. تحقیقات ثابت می کند کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند به احتمال زیاد برای کارفرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند(ماهنامه انصار،۱۳۹۱،ص۲).

در این پایان نامه رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه مورد بررسی قرار می گیرد.و به این سوال چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟ پاسخ خواهیم داد.

پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است. جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل ۲۷ سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی ۳۸۴ پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و ۱۴۷ پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.

فهرست مطالب
فصل اول
۱-۱)  مقدمه    ۱
۱-۲) بیان مساله    ۲
۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق    ۴
۱-۴) اهداف تحقیق    ۵
۱-۵) سوالات تحقیق    ۶
۱-۶)  چهارچوب نظری تحقیق    ۷
۱-۷) فرضیه های تحقیق    ۷
۱-۸-۱)تعاریف نظری متغیرها    ۸
۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی متغیرها    ۸
۱-۹) قلمروتحقیق    ۱۰

فصل دوم
۲-۱) رضایت مشتری    ۱۴
۲-۱-۱) تعاریف رضایت مشتری    ۱۶
۲-۱-۲) رضایت کارکردی و رضایت روانی    ۱۹
۲-۱-۳) مزایای رضایت مشتری    ۲۰
۲-۱-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری    ۲۲
۲-۲)اهمیت رضایت مشتری    ۲۴
۲-۳) اندازه گیری رضایت مشتری    ۲۵
۲-۴) روش های اندازه گیری رضایت مشتری    ۲۹
۲-۴-۱) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی    ۲۹
۲-۴-۱-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    ۳۰
۲-۴-۱-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    ۳۱
۲-۴-۱-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    ۳۲
۲-۴-۱-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی    ۳۳
۲-۴-۱-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ    ۳۴
۲-۵) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری    ۳۵
۲-۲) تعهد درک شده کارکنان    ۳۸
۲-۲-۱) تعاریف تعهد    ۴۱
۲-۲-۲) ابعاد تعهد سازمانی    ۴۱
۲-۲-۳) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی    ۴۳
۲-۳) رضایت شغلی    ۴۶
۲-۳-۱) مفهوم رضایت از شغل    ۴۷
۲-۳-۲) تعاریف رضایت شغلی    ۴۸
۲-۳-۳) رضایت و انگیزش    ۴۹
۲-۳-۴) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان    ۵۰
۲-۳-۵) رابطه مدیر با کارمند    ۵۲
۲-۳-۶) امنیت شغلی    ۵۳
۲-۳-۷)  فرآیند ارزیابی عملکرد    ۵۴
۲-۳-۸) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری    ۵۴
۲-۴) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی    ۵۴
۲-۴-۲) یکسانی حقوق و مزایا    ۵۵
۲-۴-۳) شرایط مناسب کاری    ۵۵
۲-۴-۴) همکاران مساعد    ۵۶
۲-۴-۵) تناسب شغل بافرد    ۵۶
۲-۴-۱)تعریف واژه تعارض    ۵۸
۲-۴-۱-۱) تعارض نقش    ۵۸
۲-۴-۲) سیرتکاملی اندیشه تعارض    ۵۹
۲-۴-۲-۱) دیدگاه سنتی    ۵۹
۲-۴-۲-۲) دیدگاه روابط انسانی تعارض    ۶۰
۲-۴-۲-۲) دیدگاه تعامل    ۶۰
۴-۲-۳) تعارض: سازنده یا ویرانگر    ۶۱
۴-۲-۴) فرایند تعارض    ۶۱
۲-۵) ابهام نقش    ۶۹
۲-۶-۱) پژوهش های داخلی    ۷۲
۲-۶-۲)) پژوهشهای خارجی    ۷۳

فصل سوم
۳-۱) مقدمه    ۷۵
۳-۲) فرایند اجرای تحقیق    ۷۶
۳-۳) روش تحقیق    ۷۶
۳-۴-۱) جامعه آماری و روش نمونه گیری    ۷۷
۳-۴-۲)  حجم نمونه    ۷۷
۳-۵) ابزار گردآوری داده ها    ۷۸
۳-۶) روایی و پایایی پرسشنامه    ۸۰
۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها    ۸۲

فصل چهارم
۴-۱) مقدمه    ۹۰
۴-۲) آمارتوصیفی    ۹۰
۴-۲-۱) تحلیل جمعیت شناختی نمونه    ۹۰
۴-۲-۱-۱) جنسیت مشتری    ۹۱
۴-۲-۱-۲) سطح تحصیلات مشتری    ۹۲
۴-۲-۱-۳) وضعیت تاهل مشتری    ۹۳
۴-۲-۱-۴) سن مشتری    ۹۴
۴-۲-۲-۱) جنسیت    ۹۵
۴-۲-۳) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق    ۹۹
۴-۲-۳-۱) ابهام نقش    ۹۹
۴-۲-۳-۲) تعارض نقش    ۱۰۰
۴-۲-۳-۳) رضایت شغلی    ۱۰۱
۴-۲-۳-۴) تعهدکارکنان    ۱۰۲
۴-۲-۳-۵) رضایت مشتری    ۱۰۳
۴-۴) آزمون فرضیه های تحقیق    ۱۰۴
۴-۴-۱) آزمون مدل تحقیق    ۱۰۴
۴-۳-۲) شاخص های برازش مدل    ۱۰۶

فصل پنجم
۵-۱) مقدمه    ۱۱۰
۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی    ۱۱۰
۵-۲-۲) بحث و نتایج آمار استنباطی    ۱۱۱
۵-۳) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق    ۱۱۲
۵-۴) پیشنهادات برای تحقیقات آتی    ۱۱۶
۵-۶) محدودیت های تحقیق    ۱۱۶

پیوست ها
پیوست ۱:سوالات پرسشنامه    ۱۲۷
پیوست ۲: خروجی نرم افزار spss    ۱۳۴
پیوست۳: خروجی نرم افزار lisrel    ۱۴۹

فهرست اشکال
شکل ۲-۱)  شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری    ۲۳
شکل۲-۲)چرخه رضایت    ۲۷

فهرست جداول
جدول۲-۱)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی    ۲۸
جدول۲-۲) تکنیک های مدیریت تعارض.    ۶۵
جدول ۳-۱) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی    ۷۹
جدول ۳-۲)ترکیب سوالات پرسشنامه    ۷۹
جدول۴-۱) جدول فراوانی جنسیت    ۹۱
جدول۴-۲) جدول فراوانی سطح تحصیلات    ۹۲
جدول۴-۳) جدول فراوانی وضعیت تاهل    ۹۳
جدول۴-۴) جدول فراوانی سن    ۹۴
جدول ۴-۵) جدول فراوانی جنسیت کارکنان    ۹۵
جدول ۴-۶) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان    ۹۶
جدول ۴-۷) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان    ۹۷
جدول ۴-۸) جدول فراوانی سن کارکنان    ۹۸
جدول۴-۹) توصیف متغیرابهام نقش    ۹۹
جدول۴-۱۰) توصیف متغیرتعارض نقش    ۱۰۰
جدول۴-۱۱) توصیف متغیر رضایت شغلی    ۱۰۱
جدول۴-۱۲) توصیف متغیرتعهد کارکنان    ۱۰۲
جدول۴-۱۳) توصیف متغیررضایت مشتری    ۱۰۳
جدول۴-۱۴) شاخص های برازش مدل    ۱۰۷
جدول ۴-۱۵) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق    ۱۰۷

فهرست نمودارها
نمودار۱): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( ۲۰۰۱ ) و مدل  فوئن و چوی ( ۲۰۱۲)    ۷
نمودار۲-۱) تعریف مفهوم رضایت مشتری .    ۱۹
نمودار۲-۲) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت    ۲۵
شکل۲-۲)چرخه رضایت    ۲۷
نمودار ۲-۳)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا    ۳۱
نمودار ۲-۴) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    ۳۱
نمودار ۲-۵) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس    ۳۳
نمودار ۲-۶) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی    ۳۴
نمودار ۲-۷) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ.    ۳۵
نمودار ۲ ۷) عوامل مؤثر بر تعهد    ۴۴
نمودار۴-۱) نمودار میله ای جنسیت مشتری    ۹۱
نمودار۴-۲) نمودار میله ای تحصیلات مشتری    ۹۲
نمودار۴-۳) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری    ۹۳
نمودار۴-۴) نمودار میله ای سن مشتری    ۹۴
نمودار۴-۵) نمودار میله ای جنسیت کارکنان    ۹۵
نمودار ۴-۶) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان    ۹۶
نمودار۴-۷) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان    ۹۷
نمودار۴-۸) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان    ۹۸
نمودار۴-۹) نمودار هیستوگرام ابهام نقش    ۹۹
نمودار۴-۱۰) نمودار هیستوگرام تعارض نقش    ۱۰۰
نمودار۴-۱۱) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی    ۱۰۱
نمودار۴-۱۲) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان    ۱۰۲
نمودار۴-۱۳) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری    ۱۰۳
نمودار ۴-۱۵) مدل استاندارد تحقیق    ۱۰۵
نمودار ۴-۱۶) محاسبه آماره t    ۱۰۶