ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

هدف از این پژوهش ارزیابی عملکرد بانک ملت با کارت امتیازی متوازن BSC بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد.در واقع می خواهیم تاثیر اجرا تکنیک ارزیابی متوازن “BSC”بر سنجش عملکرد بانک ملت را بررسی نماییم.

چکیده:
ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلان نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید.

به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با استفاده از کارت امتیازی متوازن  مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟

این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها ۷۵۰ نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با استفاده از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

واژه‌های کلیدی:

ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

  مقدمه
در اوایل دهه ۱۹۹۰موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود.

این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می‌باشد، کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهایی ناکافی هستند، کارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی از عملکرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعیین کننده‌های عملکرد آینده تکمیل می‌کند. اهداف و شاخص‌های کارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف و شاخص‌ها به عملکرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی، و رشد و یادگیری.

زیگنفوس(۲۰۰۰) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (۲۰۰۳) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت مدیریت عملکرد پیشنهاد دادند. لانکویست(۲۰۰۲) کارت امتیازی متوازن را یکی از معروف ترین سیستم های اندازه گیری و سنجش عملکرد در آمریکا و اروپا تلقی کرد. چن و همکاران (۲۰۰۶) با استفاده از کارت امتیازی متوازن به ارزیابی عملکرد دانشگاه تکنولوژی چین پرداختند. چرا که بیان داشتند صاحب نظرانی همچون ( بروان.دلوین.رولستاداس واندرسون). کارت امتیازی متوازن را بعنوان یکی از سیستم های مدرن اندازه گیری معرفی کردند.

با توجه به گسترش رقابت جهانی و افزایش تنوع تقاضای مشتری سازمان ها برای حفظ بازار و کسب سود باید بطور مداوم در تلاش برای بهبود تولید ارائه خدمات و فرآیندهای فعالیت مطابق با سلایق مشتریان باشند. پر واضح است که مشتری امروزی خواستار محصولی با کیفیت  و در عین حال با قیمتی مناسب است. این امر نیز مستلزم ارتباط نزدیک با مشتریان و شناخت کافی از فرآیندهای درونی سازمان است. ابزاری که می تواند شناخت کامل و صحیحی از عملیات درونی یک سازمان و بازخور مناسبی از عملکرد کارکنان ارائه کند، ارزیابی عملکرد است. با توجه به تغییر و دگرگونی های روزافزون در محیط و عوامل  اثر گذار بر سازمانها سیستم های ارزیابی عملکرد می توانند موثر واقع شوند که بطور فراگیر یک سازمان را ارزیابی کنند و علاوه بر معیارهای مالی. معیارها و سنجه های غیرمالی را نیز در ارزیابی خود دخیل کنند. امروزه سازمان ها با چندین موضوع اساسی در رابطه با کسب و کار روبرو هستند. چهار موضوع فراگیر که بدون شک واحدهای کسب وکار را متاثر می سازد عبارتند از: اتکا بر معیار های مالی سنتی، افزایش    دارایی های نامشهود، خطر از دست دان شهرت و اجرای استراتژی.

اگر سابقه ارزیابی عملکرد را مورد کاوش قرار دهیم باید به تاریخ زندگی بشر برگردیم درست زمانی که افراد کار کردن بصورت گروهی را آغاز کردند شیوه ارزیابی درآن زمان بر اساس قضاوت های ذهنی و شخصی مسئول گروه بوده است. به همین ترتیب شیوه ارزیابی عملکرد و اهدافی را که دنبال می کند در دوره های مختلف مدیریت (کلاسیک.نئوکلاسیک….) و همچنین در کشورهای مختلف بصورت گوناگون اجرا شده است. در ایران نیز ارزیابی بصورت کلاسیک در اواخر قرن هفتم هجری توسط خواجه رشیدالدین فضل الله مطرح شده که در سال ۱۳۴۹ برای اولین بار در کشور مقرر گردید که سازمانهای دولتی از نظر مدیریت و نحوه اداره امورمورد ارزیابی قرار گیرند.

در دوران عصرصنعتی تمام رویکردهایی که در زمینه ارزیابی عملکرد در بانکها وجود داشت بر مبنای  شاخص های مالی (دارایی های مشهود) بود که امروزه سیستم سنجش سنتی عملکرد خوانده می شود. در اواخر قرن بیستم با فرا رسیدن عصر اطلاعات سازمانها مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی  (دارایی های نامشهود) دیدند و شاخص های عملکرد سنتی را مورد انتقاد قرار دادند. بر این اساس مدل های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد توسعه داده شد که از آن جمله می توان  به سینک و تاتل. ماتریس عملکرد و مدل هرم عملکرد اشاره کرد. مدل های ارائه شده هر چند به اندازه گیری ابعاد مالی و غیر مالی توجه دارند، در ارائه سنجه های مورد نظر در چارچوب متوازن و متعادل ناموفق هستند. این عدم تعادل سبب می شود تا سنجه ها نتوانند تصویر مناسب و صحیحی از عملکرد سازمان ارائه دهند.

بانک ملت نیز برای اندازه گیری و بهبود عملکرد فعالیت های مختلفی را بکار می گیرد. در حالیکه ارزیابی عملکرد شعب بانک ملت بر مبنای شاخص های مالی (دارایی های مشهود) انجام می گردید و حتی درجه بندی شعب به درجه یک، درجه دو، درجه سه و درجه چهار برحسب ابعاد مالی شعب صورت می گردید. بنابراین با توجه به اینکه سازمانها امروزه مزیت رقابتی خود را در حوزه های غیر مالی (دارایی های نامشهود) ایجاد می نمایند. بنابراین بانک ملت نیز جهت بدست آوردن سهم بازار، بهبود عملکرد، حاکمیت ضابطه شایستگی و ایجاد فضای مناسب در اجرای اثر بخشی وظایف شعب و نیل به اهداف سازمانی که مجموعه این فعالیتها، عملکرد بانک را بهبود بخشیده و موفقیت و پیشرفت آن را تسهیل می کند، نیاز  به یک سیستم سنجش عملکرد فراگیر دارد که علاوه بر حفظ معیارهای مالی، معیارهای غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار دهد. با توجه به ضعف سیستم فعلی اندازه گیری عملکرد بسیاری از سازمانهای پیشرو به طراحی و استقرار سیستم های جامع تری که وظایف سازمانی را با اهداف استراتژیک پیوند داده و با ارائه مجموعه متوازنی از شاخص های مالی و غیر مالی فعالیت های سازمان را به سمت خواست و نیاز مشتریان هدایت کنند پرداختند. روش جدیدی که این گونه شرکت ها برای اجرای موفقیت آمیز استراتژی های خود به کار گرفته اند ارزیابی متوازن است(پنی، ۲۰۰۸: ۱).

با توجه به مطالب بیان شده سوال اصلی تحقیق بدین صورت بیان می شود که :
نقش نظام ارزیابی عملکرد با رویکرد کارت امتیازی متوازن در سنجش عملکرد بانک ملت استان گیلان چگونه است؟

فهرست مطالب 
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه    ۲
۱-۲- بیان مسئله    ۲
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق    ۴
۱-۴- اهداف تحقیق    ۵
۲-۴-۱- اهداف اصلی     ۵
۲-۴-۲- اهداف فرعی     ۵
۱-۵- چارچوب نظری     ۵
۱-۶- فرضیه های تحقیق     ۷
۲-۶-۱- فرضیه های اصلی     ۷
۲-۶-۲- فرضیه های فرعی     ۷
۱-۷- متغیرهای تحقیق و تعاریف آن ها     ۸
۱-۸- قلمرو تحقیق     ۸

فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول : ارزیابی عملکرد
۲-۱-۱- مقدمه    ۱۱
۲-۱-۲- تعاریف ارزیابی عملکرد    ۱۱
۲-۱-۳- تاریخچه ارزیابی عملکرد     ۱۳
۲-۱-۳-۱- ارزیابی عملکرد در ایران     ۱۳
۲-۱-۴- دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد      ۱۴
۲-۱-۵- سیستمهای  ارزیابی عملکرد سنتی و نوین    ۱۵
۲-۱-۵-۱- سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد      ۱۶
۲-۱-۵-۱-۱- سیستم اندازه گیری حسابداری     ۱۶
۲-۱-۵-۱-۲- روش ABC      ۱۷
۲-۱-۵-۱-۳- روش ارزش افزوده اقتصادی      ۱۷
۲-۱-۵-۱-۴- روشهای ارزیابی عملکرد افراد      ۱۸
۲-۱-۵-۲- سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد    ۱۸
۲-۱-۵-۲-۱- نظام مدیریت کیفیت ایزو     ۱۸
۲-۱-۵-۲-۲- نظام مدیریت بر مبنای هدف    ۱۹
۲-۱-۵-۲-۳- نظام مدیریت کیفیت جامع    ۱۹
۲-۱-۵-۲-۴- روش بالدریج    ۲۰
۲-۱-۵-۲-۵- نظام مدیریت هوشین    ۲۰
۲-۱-۵-۲-۶- مدل تعالی سازمانی اروپا    ۲۱

بخش دوم: کارت امتیازی متوازن
۲-۲-۱- نظام کارت امتیازی متوازن    ۲۴
۲-۲-۲- تعاریف و مفاهیم  کارت امتیازی متوازن    ۲۴
۲-۲-۳- سیر تکاملی کارت امتیازی متوازن    ۲۶
۲-۲-۳-۱- کارت امتیازی متوازن نسل اول    ۲۶
۲-۲-۳-۲- کارت امتیازی متوازن نسل دوم    ۲۷
۲-۲-۳-۳- کارت امتیازی متوازن نسل سوم    ۲۷
۲-۲-۴-روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    ۳۳
۲-۲-۵-  ویژگیهای نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد    ۳۵
۲-۲-۶- مدل های ارزیابی عملکرد    ۳۵
۲-۲-۶-۱- مدل سینک و تاتل (۱۹۸۹)    ۳۶
۲-۲-۶-۲- ماتریس عملکرد (۱۹۸۹)    ۳۷
۲-۲-۶-۳-  تحلیل ذینفعان (۲۰۰۱)    ۳۸
۲-۲-۶-۴- چارچوب مدوری و استیپل (۲۰۰۰)    ۳۹
۲-۲-۶-۵- الگوی فیشر برای ارزیابی عملکرد    ۴۰
۲-۲-۶-۶- مدل تعالی سازمانی اروپا (EFQM)    ۴۰
۲-۲-۶-۷- مدل دمینگ     ۴۱
۲-۲-۶-۸- مدل مالکولم بالدریج    ۴۲
۲-۲-۶-۹- مدل تعالی در کسب و کار کانجی(KBEM)    ۴۲
۲-۲-۷- کارت امتیازی متوازن مدلهای ارزیابی متوازن عملکرد    ۴۳
۲-۲-۸- بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم    ۴۴
۲-۲-۸-۱- دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن    ۴۴
۲-۲-۹- معرفی وروابط بین ابعاد استراتژی (سنجه های مالی وغیرمالی)    ۴۷
۲-۲-۱۰- منظرهای روش کارت ارزیابی متوازن     ۴۹
۲-۲-۱۰-۱- منظر مالی    ۵۰
۲-۲-۱۰-۲-منظر مشتری    ۵۴
۲-۲-۱۰-۳- منظر فرآیندهای داخلی کسب و کار    ۵۸
۲-۲-۱۰-۴- منظر یادگیری و رشد    ۶۳
۲-۲-۱۰-۴-۱- اندازه گیری شاخص رضایت کارکنان    ۶۵
۲-۲-۱۰-۳-۲- اندازه گیری شاخص نگهداری کارکنان    ۶۶
۲-۲-۱۰-۳-۳- اندازه گیری شاخص بهره وری کارکنان    ۶۶
۲-۲-۱۱- روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد    ۶۸
۲-۲-۱۱-۱- برطرف کردن مانع مربوط به انتقال استراتژی    ۶۸
۲-۲-۱۱-۲- برطرف کردن مانع مربوط به عدم هم‌سویی کارکنان    ۶۹
۲-۲-۱۱-۳- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم    ۶۹
۲-۲-۱۱-۴- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد    ۷۰
۲-۲-۱۲- توازن در ارزیابی متوازن    ۷۰
۲-۲-۱۲-۱- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت)    ۷۰
۲-۲-۱۲-۲- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان    ۷۱
۲-۲-۱۲-۳-  توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت    ۷۱
۲-۲-۱۲-۴- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد    ۷۱
۲-۲-۱۳- اساس موفقیت    ۷۲
۲-۲-۱۳-۱- حمایت مدیریت ارشد    ۷۲
۲-۲-۱۳-۲- مدیریت پروژه    ۷۲

بخش سوم : پیشینه تحقیق 
۲-۳-۱- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها:     ۷۵
۲-۳-۲- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد)     ۷۵
۲-۳-۳-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان     ۷۶
۲-۳-۴- رسالت بانک ملت    ۷۷
۲-۳-۵-  چشم انداز- ارزشها    ۷۸
۲-۳-۶- نقاط قوت و نقاط ضعف     ۷۸
۲-۳-۷-  فرصتها و تهدیدها     ۷۹
۲-۳-۸- ذی نفعان       ۸۰
۲-۳-۸ – پژوهش های داخلی    ۸۱
۲-۳-۹-  تحقیقات خارجی    ۸۳

فصل سوم: روش اجرای تحقیق
۳-۱- مقدمه    ۸۷
۳-۲- روش اجرای تحقیق    ۸۷
۳-۲-۱- روش تحقیق از نظر هدف    ۸۷
۳-۲-۲- روش تحقیق از نظر اجراء    ۸۸
۳-۲-۳- روش تحقیق از نظر نحوه جمع آوری داده ها    ۸۸
۳-۳-جامعه و نمونه آماری      ۸۸
۳-۴- روش نمونه گیری و حجم نمونه      ۸۸
۳-۵- روش جمع آوری اطلاعات     ۸۹
۳-۶- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات      ۸۹
۳ -۷-  روایی وپایایی ابزار اندازه گیری      ۸۹
۳-۷-۱- روایی پرسشنامه      ۹۰
۳-۷-۲- پایایی پرسشنامه      ۹۰
۳-۸-  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها      ۹۱
۴-۸- نحوه توزیع پرسشنامه    ۹۱ 

فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات
۴-۱- مقدمه    ۹۳
۴-۲ – آمار توصیفی متغیرها    ۹۴
۴-۲-۱٫ میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت     ۹۴
۴-۲-۲٫ میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن    ۹۵
۴-۲-۳٫ وضعیت ارزیابی عملکرد  بانک در زمان گذشته      ۹۶
۴-۲-۴- وضعیت ارزیابی عملکرد  بانک در زمان فعلی    ۹۷
۴-۲-۵- میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد    ۹۸
۴-۲-۶- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق    ۹۹
۴-۲-۷- بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق    ۱۰۰
۴-۲-۷-۱- بعد مالی       ۱۰۰
۴-۲-۷-۲- بعد مشتری      ۱۰۱
۴-۲-۷-۳- بعد فرآیندهای داخلی       ۱۰۱
۴-۲-۷-۴- بعد رشد و یادگیری       ۱۰۲
۴-۳- آمار استنباطی وبررسی نرمال بودن متغیرها    ۱۰۲
۴-۳-۱- آزمون فرضیات    ۱۰۳
۴-۳-۱-۱- فرضیه اول:     ۱۰۳
۴-۳-۱-۲- فرضیه دوم    ۱۰۴
۴-۳-۱-۳- فرضیه سوم    ۱۰۵
۴-۳-۱-۴٫ فرضیه چهارم    ۱۰۶
۴-۳-۲- اولویت‌بندی عوامل    ۱۰۷
۴-۳-۳٫ اولویت‌بندی مولفه های تشکیل دهنده ابعاد کارت امتیازی متوازن    ۱۰۹
۴-۳-۳-۱٫ مولفه های بعد مالی    ۱۰۹
۴-۳-۳-۲٫ مولفه های بعد مشتری    ۱۱۱
۴-۳-۳-۲٫ مولفه های بعد فرآیندهای داخلی    ۱۱۳
۴-۳-۳-۴٫ مولفه های بعد رشد و یادگیری     ۱۱۴

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
۵-۱- مقدمه    ۱۱۷
۵-۲- نتایج آمار استنباطی    ۱۱۷
۵-۳- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق     ۱۲۰
۵-۳-۱- پیشنهادات اجرائی    ۱۲۱
۵-۳-۲- پیشنهاد برای تحقیقات آتی    ۱۲۳
۵-۴- محدودیت های پژوهش    ۱۲۴
منابع و ماخذ     ۱۲۶

فهرست جداول
جدول ۲-۱: شاخص های سنجش سیستم     ۴۷
جدول ۲- ۲: لیست ذینفعان بانک ملت استان گیلان     ۸۰
جدول ۳-۱: جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه    ۸۹
جدول ۳-۲: ضریب آلفای کرونباخ متغیرها    ۹۰
جدول ۴-۱: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت     ۹۴
جدول ۴-۲: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن    ۹۵
جدول ۴-۳: توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان گذشته    ۹۶
جدول ۴-۴: توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد بانک در زمان فعلی    ۹۷
جدول ۴-۵: توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد    ۹۸
جدول ۴-۶: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها      ۹۹
جدول۴-۷:بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق    ۱۰۲
جدول ۴-۸: نتایج آزمون t بعد مالی    ۱۰۳
جدول ۴-۹: نتایج آزمون t بعد مشتری    ۱۰۴
جدول ۴-۱۰: نتایج آزمون t بعد فرآیندهای داخلی     ۱۰۵
جدول ۴-۱۱: نتایج آزمون t بعد رشد و یادگیری     ۱۰۶
جدول ۴-۱۲: میانگین رتبه ها    ۱۰۷
جدول ۴-۱۳: آزمون فریدمن    ۱۰۸
جدول ۴-۱۴: نتایج آزمون t مولفه‎های بعد مالی    ۱۰۹
جدول ۴-۱۵: آزمون فریدمن مولفه های بعد مالی    ۱۱۰
جدول ۴-۱۶: اولویت بندی مولفه های بعد مالی    ۱۱۰
جدول ۴-۱۷: نتایج آزمون t مولفه های بعد مشتری    ۱۱۱
جدول ۴-۱۸: آزمون فریدمن مولفه های بعد مشتری    ۱۱۲
جدول ۴-۱۹: اولویت بندی مولفه های بعد مشتری    ۱۱۲
جدول ۴-۲۰: نتایج آزمون t مولفه های بعد فرآیندهای داخلی    ۱۱۳
جدول ۴-۲۱: آزمون فریدمن مولفه های بعد فرآیندهای داخلی    ۱۱۴
جدول ۴-۲۲: نتایج آزمون t مولفه های بعد رشد و یادگیری    ۱۱۴
جدول ۴-۲۳: آزمون فریدمن مولفه های بعد رشد و یادگیری    ۱۱۵

فهرست نمودارها
نمودار ۴-۱: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از بانک ملت     ۹۴
نمودار ۴-۲: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از مدل کارت امتیازی متوازن    ۹۵
نمودار ۴-۳: نمودار توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد  بانک در زمان گذشته    ۹۶
نمودار ۴-۴: نمودار توزیع فراوانی وضعیت ارزیابی عملکرد  بانک در زمان فعلی    ۹۷
نمودار ۴-۵: نمودار توزیع فراوانی میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملکرد    ۹۸
نمودار۴-۶:  مقایسۀ توزیع بعد مالی با منحنی توزیع نرمال    ۱۰۰
نمودار۴-۷:  مقایسۀ توزیع بعد مشتری با منحنی توزیع نرمال     ۱۰۱
نمودار۴-۸:  مقایسۀ توزیع بعد فرآیندهای داخلی با منحنی توزیع نرمال    ۱۰۱
نمودار۴-۹:  مقایسۀ توزیع بعد رشد و یادگیری با منحنی توزیع نرمال    ۱۰۲

فهرست اشکال
شکل ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق شکل ۱-۱) چارچوب ارزیابی متوازن    ۷
شکل ۲-۱ ) نمای کلی معیارهای مدل EFQM))    ۲۱
شکل ۲-۲: چشم انداز وماموریت سازمانی مدل    ۳۳
شکل ۲- ۳ : مدل عمو می‌روش ارزیابی متوازن    ۳۴
شکل ۲- ۴ : هفت شاخص عملکرد    ۳۳
شکل۲-۵ : هرم عملکرد    ۳۷
شکل ۲-۵ : مدل تحلیل ذینفعان    ۳۹
شکل ۲- ۶ :متد ممیزی و ارتقاء سیستم عملکرد    ۳۹
شکل ۲-۷: نمای کلی معیارهای مدل EFQM    ۴۱
شکل ۲-۸: هرم تعدیل یافته کانجی    ۴۳
شکل ۲- ۹ : رابطه علت و معلولی موجود در ارزیابی متوازن    ۶۷