ارزیابی عملکرد سامانه اتوبوسرانی تندرو)BRT) شهر اصفهان به روش کارت امتیازی متوازن

ارزیابی عملکرد سامانه اتوبوسرانی تندرو)BRT) شهر اصفهان به روش کارت امتیازی متوازن

دسته بندی	مدیریت
فرمت فایل	pdf
حجم فایل	2.509 مگا بایت
تعداد صفحات	117

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: كلیات پژوهش

1-1 مقدمه 3

1-2 بیان مسئله پژوهشی 4

1-3 اهمیت موضوع پژوهش 45

1-4 اهداف پژوهش 6

1-5 سوالات پژوهش 6

1-6 روش پژوهش 7

1-7 اصطلاحات و تعاریف 7

1-7-1 ارزیابی عملکرد 8

1-7-2 کارت امتیازی متوازن 8

1-7-3 تکنیک اسوات 8

1-7-4 سامانه اتوبوسرانی تندرو 8

1-7-5 مدل کانو 9

1-8 خلاصه فصل 9

فصل دوم:

2-1 مقدمه 10

2-2 پیشینه پژوهش 9

2-3 ارزیابی عملکرد 14

2-3-1 تاریخچه اندازه گیری عملکرد 14

2-3-2 تعاریف ارزیابی و ارزیابی عملکرد 20

2-3-3 عوامل موثر در ارزیابی عملکرد 22

2-3-4 مزایای نظام ارزیابی عملکرد 22

2-3-4-1- برای سازمان 23

2-3-4-2- برای ارزیابی کننده 23

2-3-4-3- برای ارزیابی شونده 23

2-3-5 اثرات نهایی ارزیابی عملکرد 24

2-3-6- چالش های ارزیابی عملکرد 25

2-3-7- مدیریت عملکرد 25

2-3-8- برخی از مفاهیم الزامی در مسیر ارزیابی عملکرد 25

2-3-8-1- معیار های ارزیابی (شاخص ها) 25

2-3-8-2- موجود بودن داده‌های لازم 26

2-3-9 معیار های ارزیابی عملکرد سازمان 26

2-3-10 مدل‌های ارزیابی عملکرد 26

2-4 تشریح مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان مدل محوری 27

2-4-1- کارت امتیازی متوازن و تاریخچۀ مختصر آن 27

2-4-2- انواع کارت امتیازی متوازن 28

2-4-2-1-کارت امتیازی متوازن نسل اول 28

2-4-2-2 کارت امتیازی متوازن نسل دوم 29

2-4-2-3-کارت امتیازی متوازن نسل سوم 29

2-4-3 چشم انداز BSC برای ارزیابی و تحول سازمانی 31

2-4-3-1 چشم انداز مشتری 31

2-4-3-1-1 مزیت عملیاتی (operational excellenc): 32

2-4-3-1-2 رهبری محصول Product leadership: 32

2-4-3-1-3 رابطه صمیمی با مشتری (Costumer Intimacy): 32

2-4-3-2 چشم انداز فرآیند داخلی (Internal Process Perspective): 32

2-4-3-3 چشم انداز رشد و یادگیری 33

2-4-3-4 چشم انداز مالی 33

2-4-3-5 چشم انداز محیط زیست 34

2-4-3-6 چشم انداز ایمنی و امنیت 34

2-4-4 ضرورت های اندازه گیری عملکرد و نیاز به BSC 34

2-6 دیدگاه کانو در مورد کیفیت 36

2-6-1 کیفیت اساسی 37

2-6-2 کیفیت عملکرد 37

2-6-3 کیفیت انگیزشی 38

2-6-4 نحوه تحلیل جدول کانو 38

2-6 پیشینه تحقیقات 39

2-6-1 پیشینه تحقیقات داخلی 39

2-6-2 پیشینه تحقیقات خارجی 42

2-6-3 پیشینه شرکت اتوبوسرانی 43

2-6-3 خلاصه فصل 40

فصل سوم :

3-1 مقدمه 46

3-2 روش تحقیق 47

3-3 جامعه آماری 48

3-4 روش نمونهگیری 48

3-4-1 حجم نمونه آماری 49

3-5 روش جمع‌آوری اطلاعات 50

3-5-1 اجزای پرسشنامه رضایت مسافران 51

3-5-2 اجزای پرسشنامه رضایت شغلی کارکنان 52

3-5-3 روایی و پایایی پرسشنامه 53

3-5-3-1- روایی پرسشنامه ها 53

3-5-3-2- پایایی پرسشنامه 53

3-6- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش 54

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

3-8 قلمرو پژوهش 51

3-8-1 قلمرو موضوعی 51

3-8-2 قلمرو مکانی 51

3-8-3 قلمرو زمانی 51

3-8 خلاصه فصل 56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه 58

4-2 یافته‌های توصیفی 58

4-2-1-آمار توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی مسافران 58

4-2-1-1- جنسیت مسافران 58

4-2-1-2- نوع شغل مسافران 59

4-2-1-3- سن مسافران 60

4-2-1-4- سطح تحصیلات مسافران 61

4-2-1-5- مالکیت وسیله شخصی مسافران 62

4-2-1-6- نوع سفر مسافران تا قبل از BRT 63

4-3-2- آمار توصیفی ویژگی‌های جمعیـت شناختی کارکنان 64

4-3-2-1- سن کارکنان 64

4-3-2-2-تحصیلات کارکنان 65

4-3-2-3-میزان سابقه کارکنان 66

4-3-3-اطلاعات توصیفی مربوط به مناظر 67

4-3-3-1-منظر مشتری 67

4-3-3-2- منظر رشد و یادگیری 68

4-3-3-3-منظر ایمنی و امنیت 69

4-4- یافته‌های پژوهش و آزمون های مربوطه 69

4-4-1- منظر مالی 69

4-4-2- منظر مشتری 72

4-4-3- منظر فرآیندهای داخلی 74

4-4-4- منظر رشد و یادگیری 75

4-4-5- منظر ایمنی و امنیت 76

4-4-6 منظر محیط زیست 78

4-5- استراتژی تعیین شده در اتوبوسرانی 79

4-5-1- روش تجزیه و تحلیل SWOT 79

4-5-1-1-گام نخست: عوامل داخلی موثر بر اتوبوسرانی تندرو 80

4-5-1-2-گام دوم: عوامل خارجی موثر بر سامانه اتوبوسرانی تندرو 81

4-5-1-3- گام سوم: تجزیه و تحلیل 82

4-5-2 تعیین استراتژی برای اهداف کلان سازمان اتوبوسرانی 82

4-5-3 نقشه راهبردی سامانه اتوبوس های تندرو 84

4-6- تعیین نوع اهداف راهبردی بر اساس مدل کانو (انگیزشی، عملکردی، اساسی) 85

فصل پنجم: گزارشات و نتیجه گیری

5-1 مقدمه ……………………………………….. 81

5-2 ننتیج پژوهش…………………………………… 81

5-2-1…………………. نتایج به دست آمده از آمار توصیفی 82

5-2-1-1نتایج به دست آمده از آمار توصیفی مسافران………. 82

5-2-1-2نتایج بدست آمده از آمار توصیفی كاركنان……….. 82

5-2-2…….. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی سوالات تحقیق 83

5-2-2-1 نتایج بدست آمده در منظر مالی………………… 83

5-2-2-2 نتایج بدست آمده در منظر مشتری……………….. 83

5-2-2-3 نتایج بدست آمده در منظر فرآیند های داخلی……… 83

5-2-2-4 نتایج بدست آمده در منظر
رشد و یادگیری ……….. 83

5-2-2-5 نتایج بدست آمده در منظر ایمنی و امنیت………… 84

5-2-2-1 نتایج بدست آمده در منظر زیست محیطی…………… 84

5-2-3……………………………………. نتایج تحقیق 85

5-3 موانع و محدودیت های تحقیق………………………. 86

5-4 پیشنهادات ……………………………………. 88

5-4- 1 پیشنهادات كاربردی ارائه شده برای سازمان اتوبوسرانی 88

5-4-2………………………… پیشنهادات برای پژوهش آتی. 89

پیوست ها…………………………………………. 93

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول 1-1 روش‌های مختلف ارزیابی عملکرد…………… 5

جدول 1-2 ابعاد موفقیت کارت امتیازی متوازن و ویژگی‌های گروه. 7

جدول 1-3 بخش بندی مدل کانو…………………… 8

جدول 2-1 معیارهای غیر مالی…………………… 16

جدول 2-2 بخش بندی مدل کانو…………………… 36

جدول 2-3 ارزیابی مدل کانو…………………….. 38

جدول 3-1 طیف لیکرت………………………….. 48

جدول 3-2 متغیرها و تعداد سوالات مربوط به هر متغیر در پرسشنامه رضایت مسافران……………………………………… 49

جدول 3-3 متغیرها و تعداد سوالات مربوط به پرسشنامه رضایت شغلی رانندگان ‌BRT……………………………………………. 49

جدول 3-4 ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای پژوهش…….. 51

جدول 3-5 نتایج آزمون کلموگروف-اسمیرنوف برای برازندگی توزیع نرمال متغیرها……………………………………………. 52

جدول 4-1 توزیع فراوانی مسافران بر اساس جنسیت……. 55

جدول4-2 توزیع فراوانی نوع شغل مسافران…………. 56

جدول 4-3 توزیع فراوانی سن مسافران……………… 57

جدول 4-4 سطح تحصیلات مسافران…………………… 58

جدول 4-5 توزیع فراوانی مالکیت وسیله شخصی مسافران.. 59

جدول 4-6 توزیع فراوانی نوع سفر مسافران تا قبل از BRT 60

جدول4-7 توزیع فراوانی سن کارکنان………………. 61

جدول 4-8 توزیع فراوانی سطح تحصیلات کارکنان………. 62

جدول4-9 توزیع فراوانی میزان سابقه کاری کارکنان….. 63

جدول 4-10 میانگین و انحراف معیار پرسشنامه رضایت مسافران از منظر مشتری 64

جدول 4-11 میانگین و انحراف معیار پرسشنامه رضایت مسافران از منظر رشد و یادگیری……………………………………… 65

جدول 4-12 میانگین و انحراف معیار پرسشنامه رضایت مسافران از منظر ایمنی و امنیت……………………………………….. 66

جدول 4-13 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر مالی……… 67

جدول 4-14 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر مشتری…….. 68

جدول 4-15 نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای برای منظر رضایت مشتری 69

جدول 4-16 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر فرآیندهای داخلی 71

جدول 4-17 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر رشد و یادگیری 72

جدول 4-18 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر ایمنی و امنیت 73

جدول 4-19 نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای برای منظر ایمنی و امنیت 73

جدول 4-20 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر محیط زیست…. 74

جدول4-21 نقاط قوت اتوبوسرانی………………….. 76

جدول 4-22 نقاط ضعف اتوبوسرانی…………………. 76

جدول4-23 فرصت های سازمان اتوبوسرانی……………. 77

جدول4-24 تهدیدات سازمان اتوبوسرانی…………….. 78

جدول 4-25 جدول تفکیکی اهداف کلان و راهبردی………. 80

جدول 4-26 ارتباط میان اهداف فرآیند های داخلی ، رشد و یادگیری،

مالی با اهداف منظر های مشتری، محیط زیست، ایمنی و امنیت 82

جدول 4-27 ماتریس ارزیابی کانو…………………. 82

جدول 4-28 تقسیم بندی اهداف براساس مدل کانو…….. 83

فهرست شکل‌ها

عنوان صفحه

شکل 1-1 کارت امتیازی متوازن به عنوان سیستم ارزیابی عملکرد 6

شکل 1-2 عوامل موثر در شکل‌گیری BRT…………….. 9

شکل 2-1 چهار چشم انداز استراتژیک سازمان در ارزیابی عملکرد 31

شکل 2-2 تعاریف سه گانه کانو از کیفیت …………. 36

شکل4-1 نمودار توزیع فراوانی جنسیت……………… 55

شکل4-2 نمودار توزیع فراوانی نوع شغل مسافران…….. 56

شکل 4-3 نمودار توزیع فراوانی سن مسافران……….. 57

شکل4-4 سطح تحصیلات مسافران……………………. 58

شکل 4-5 نمودار توزیع فراوانی مالکیت وسیله شخصی مسافران 59

شکل 4-6 نمودار توزیع فراوانی نوع سفر مسافران تا قبل از BRT 60

شکل 4-7 نمودار توزیع فراوانی سن کارکنان………… 61

شکل 4-8 نمودار توزیع فراوانی سطح تحصیلات کارکنان… 62

شکل 4-9 نمودار توزیع فراوانی میزان سابقه کاری کارکنان 63

شکل 4-10 نمودار تار عنکبوتی عوامل استراتژیک…….. 78

شکل 4-11 اهداف کلان سازمان اتوبوسرانی…………… 79

شکل 4-12 نقشه راهبردی سامانه تندرو اتوبوسرانی…… 81