ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک تجارت

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته  مدیریت

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک تجارت

چکیده:
با توجه به لزوم و اهمیت مطالعه کارایی بانک‌ها، جهت شناسایی واحد های ناکارا و برنامه ریزی برای بهبود عملکرد بانک‌ها، در پژوهش حاضر به اندازه گیری کارایی ۲۰ شعبه از شعب بانک تجارت در شهر تهران و در دوره زمانی سال‌های ۱۳۸۹ و ۱۳۹۰ با استفاده از تحقیق روش تحلیل پوششی دادها و کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است. برای محاسبه کارایی شعب بانک با DEA_BSC با فرض بازده متغیر به مقیاس و دیدگاه ورودی محور استفاده شده و با توجه به شاخص‌های ورودی و خروجی تعیین شده برای هر یک از مناظر کارت امتیازی متوازن امتیاز کارایی برای هر یک از چهار منظر محاسبه و سپس با استفاده از میانگین ساده و همچنین میانگین موزون بر اساس نظرات خبرگان به محاسبه امتیاز کارایی پرداخته‌ایم. همچنین از شیوه برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی دادها (با دیدگاه ورودی محور) برای رفع مشکل مدل‌های کلاسیک استفاده کرده و از این روش نیز امتیاز کارایی شعب را محاسبه شده است. در فرآیند تحقیق شعب کارا و ناکارا تمیز داده شده، ضرایب کارایی هر یک از شعب محاسبه و مازاد عوامل تولید برای هر یک از شعب ناکارا تعیین گردیده است.

کلید واژه:
تحلیل پوششی داده ها، کارت امتیازی متوازی، CCR،BCC

مقدمه
برخورداری از رفتار خردمندانه و زندگی به همراه کار عقلایی از ابتدای زندگی انسان با وی بوده است در نتیجه بهره‌وری و کارایی از آغاز خلقت مورد توجه انسان قرار گرفته است. بشر همواره با دو مشکل، داشتن آرزوهای نامحدود و منابع محدود برای رسیدن به این خواسته‌ها مواجه بوده است. بدین جهت همواره کوشیده است تا به بهترین نحو از این منابع استفاده نماید. از صنایع بسیار ارزشمند هر جامعه می‌توان به صنعت بانکداری اشاره کرد که باعث توسعه روز افزون آن جامعه می‌شود. امروزه در تمامی جوامع پیشرفته، صنعت بانکداری را عاملی برای پیشرفت آن جامعه می‌دانند. به جهت دلایل ذکر شده و اهمیت بانک به عنوان یکی از شاخص‌های پیشرفت، ارزیابی عملکرد شعب بانک دارای اهمیت بالایی می‌باشد. بکار گیری موضوعات بنیادی و اصولی برای ارزیابی عملکرد می‌تواند از ابزارهای بهبود عملکرد باشد. استفاده از آن باعث می‌شود که سازمان‌ها عملکرد خود را تغییر دهند و به آن بهبود ببخشند تا بتوانند با سرعت مناسب‌تر به اهداف و استراتژی‌های از پیش تعیین شده دست یابند.

در این پژوهش سعی شده است با شناسایی و تحلیل معیارهای ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت، مدلی مناسب با استفاده از تلفیق مدل تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن ایجاد و عملکرد آن‌ها ارزیابی و با هم مقایسه شوند.

۱-۲- بیان مسئله تحقیق
ارزیابی عملکرد سازمان‌ها در جهت گیری تصمیمات آتی آن‌ها نقش اساسی دارد. در این راستا باید میزان کارایی و بهره‌وری سازمان‌ها مورد محاسبه قرار گیرد تا از این طریق بتوان در تصمیم سازی‌های آتی روند رشد اقتصادی را زیر نظر داشت. در عصر حاضر دستیابی به رشد اقتصادی از طریق ارتقای بهره‌وری از مهم‌ترین اهداف اقتصادی کشورها به شمار می‌رود. ارتقای بهره‌وری با استفاده بهینه از عوامل تولید حاصل می‌گردد و در نیل به رشد اقتصادی مستمر و تولید پایدار نقش مهمی را ایفا می‌کند.
یکی از ابزارهای مناسب و کارآمد در این زمینه، تحلیل پوششی داده‌ها، DEA می‌باشد که به عنوان یک روش غیر پارامتری به منظور محاسبه کارایی واحدهای تصمیم گیرنده استفاده می‌شود. از طرفی دیگر با توجه به جامع بودن کارت امتیازی متوازن برای ارزیابی عملکرد و کاربرد روزافزون آن برای مباحث استراتژیک مدیریتی، از چهار دیدگاه آن برای ارزیابی عملکرد سازمان استفاده شده است BSC . مبنای چارچوبی جامعی را برای مدیران فراهم می‌کند که استراتژی شرکت را به مجموعه‌ی منسجمی از معیارهای عملکردی ترجمه می‌کند (زارعی متین،۱۳۸۹).

در این پژوهش BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص‌های ارزیابی عملکرد و از DEA به عنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد استفاده شده است.

روش‌های موجود ارزیابی و سنجش کارایی واحدهای بانک اغلب تجربی و فاقد پشتوانه علمی محکم می‌باشند و علاوه بر این به دلیل استاندارد نبودن این روش‌ها نتایج آن‌ها در بانک‌های مختلف با یکدیگر قابل مقایسه نیستند (بشلی،۱۳۸۲). از طرف دیگر هر بنگاه اقتصادی برای ادامه حیات خود در جریان رقابت با سایر بنگاه های موجود در یک صنعت با توجه به رشد فزاینده تکنولوژی و موج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات متنوع، همواره باید از پویایی لازم برخوردار باشد، لذا کنترل و ارزیابی مستمر فعالیت و عملکرد آن بنگاه ضرورتی اجتناب ناپذیر می‌باشد. در این رابطه شاخص‌های گوناگون و متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرند که برخی از آنان عبارتند از اثر بخشی، کارایی، نوآوری، بهره‌وری و… در میان معیار های موجود کارایی و توسعه و بهبود آن اهمیت فراوانی داشته و صاحب‌نظران بسیاری به آن پرداخته‌اند. بدون شک بدون ارزیابی عملکرد سازمان‌ها نمی‌توان از اثربخشی و کارایی سازمان‌ها که شرط لازم برای حضور در عرصه رقابت بین‌الملل است اطمینان حاصل نمود (سلطان محمدی،۱۳۸۹). باید توجه کرد که ارزیابی عملکرد باید مناسب با جایگاه و کارکرد سازمان باشد و همچنین برای حفظ مزیت رقابتی شرکت باید به ارزیابی عملکرد بپردازد. در مقطع فعلی صنعت بانک و بیمه از مهم‌ترین نهادهای اقتصادی در جوامع پیشرفته و در حال توسعه کنونی می‌باشند. ارزیابی عملکرد شعب باعث می‌شود که مدیران ارشد سازمان بتوانند تحلیل مناسبی از عملکرد واحدهای خود داشته باشند.

به طور کلی آنچه را نمی‌توان اندازه گیری کرد نمی‌توان به خوبی اداره کرد. گام بنیادی در پایداری چنین روش مدیریتی ایجاب می‌نماید که با رویکرد به روش‌های کارآمد علمی و کاربردی به تعادل بین ورودی‌ها و خروجی‌های سازمان دست یابیم و با ارزیابی مستمر عملکرد به نهادینه کردن بهره‌وری اقدام نماییم. دستیابی به خواسته‌ها و ضرورت‌های مذکور و آنچه این پژوهش به دنبال آن است، با اندازه گیری فعالیت‌ها و از طریق به کار گیری مدل‌های علمی و کمیت پذیر و نهایتاً طراحی و استقرار یک نظام عملکرد ممکن خواهد بود. اندازه گیری موجب شناسایی عوامل موثر در بهره‌وری، تعیین اولویت‌ها می‌شود و به تصمیم گیری کمک می‌کند و اطلاعات با ارزشی را برای ارزیابی تأثیر تغییرات و ارزیابی منابع در اختیار مدیر قرار می‌دهد. در واقع این اطلاعات نمایانگر این موضوع است که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می‌نماید، و در مقایسه با سایر بنگاه‌ها چه عملکردی دارد (محمدی،۱۳۸۹).

روش‌های متداول ارزیابی عملکرد قبلی عمدتاً بر جنبه های مالی سازمان توجه داشتند و شاخص‌های خود را حول آن متمرکز کرده بودند ولی کارت امتیازی متوازن شاخص‌های خود را به چهار چشم انداز مالی؛ فرآیندها؛ مشتری و یادگیری و رشد نیروی انسانی توسعه داده و به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه عملکرد گذشته (شاخص‌های گذشته نگر) و سه شاخص دیگر (شاخص‌های آینده نگر) است.همچنین مدل‌های تحلیل پوششی داده‌ها DEA میزان توانایی در هر واحد تصمیم گیرنده (DMU) در تبدیل ورودی‌ها به خروجی‌ها را ارزیابی می‌کند که این میزان توانایی، کارایی نامیده می‌شود. این روش از تکنیک‌های معتبر ارزیابی و مقایسه عملکرد می‌باشد. 
شایان ذکر است تکنیک‌های BSC و DEA به عنوان ابزارهایی هستند که نمی‌توان آن‌ها را به عنوان تکنیک‌های جایگزین هم مطرح نمود. بلکه استفاده تلفیقی از آن‌ها در نظام ارزیابی عملکرد لازم به نظر می‌رسد. به عبارت دیگر می‌توان یک ارتباط سیستماتیک بین دو مدل یاد شده ایجاد نمود. بطوریکه از یکی از آن‌ها به عنوان مکمل و پوشاننده نقاط ضعف مدل دیگر استفاده کرد.

لذا در این پژوهش با تلفیق دو روش کارت امتیاز متوازن BSC و تحلیل پوششی داده‌ها DEA که از معتبرترین و کاربردی‌ترین روش‌های سنجش کارایی و بهره‌وری هستند به ارزیابی عملکرد شعب منتخب بانک تجارت استان تهران می‌پردازیم.

فهرست مطالب
فصل ۱    کلیات تحقیق    1
۱-۱-مقدمه    2
۱-۲- بیان مسئله تحقیق    2
۱-۳- اهمیت- ضرورت    5
قانون برنامه پنجم توسعه – ماده ۷۹    6
قانون مدیریت خدمات کشوری، فصل یازدهم ـ ارزیابی عملکرد    7
۱-۴- اهداف تحقیق    8
۱-۵- سوال های تحقیق    9
۱-۶- فرضیه های تحقیق    9
۱-۷- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی طرح    9

فصل ۲    ادبیات موضوع    11
۲-۱-مقدمه تحلیل پوششی داده‌ها    12
۲-۲- مروری بر مبانی نظری کارایی    13
۲-۲-۱ مفهوم کارایی    13
۲-۲-۲- انواع کارایی    14
۲-۳- کارایی، بهره‌وری و اثر بخشی    15
۲-۴- قانون بازده به مقیاس    16
۲-۵- روش‌های برآورد کارایی    18
۲-۶- روش‌های غیر پارامتریک    20
۲-۷- دیدگاه ورودی محور و دیدگاه خروجی محور    22
۲-۸- تحلیل پوششی داده‌ها DEA    23
۲-۸-۱- مدل CCR    24
۲-۸-۲- مدل BCC    28
۲-۹- برنامه ریزی آرمانی    31
۲-۱۰- مدل رتبه بندی کارایی متقاطع    32
۲-۱۱- مزایای تحلیل پوششی داده‌ها    33
۲-۱۲- کارت امتیازی متوازن    34
۲-۱۳- معرفی کارت امتیازی متوازن    36
۲-۱۴- مناظر کارت امتیازی متوازن    38
۲-۱۴-۱ منظر مالی    38
۲-۱۴-۲ منظر مشتری    38
۲-۱۴-۳ منظر فرآیندهای داخلی    39
۲-۱۴-۴ منظر یادگیری و رشد    40
۲-۱۵-پیشینه تحقیق    42
۲-۱۵-۱- مرور پیشینه تحقیق تحلیل پوششی داده‌ها    42
۲-۱۵-۱-۱ مقالات چاپ شده در مجلات بین‌المللی    42
۲-۱۵-۱-۲ مقالات چاپ شده در مجلات داخلی    49
۲-۱۵-۲ مرور ادبیات موضوع کارت امتیازی متوازن    54
۲-۱۵-۳ مرور ادبیات موضوع تحلیل پوششی داده‌ها و کارت امتیازی متوازن    58

فصل ۳    روش تحقیق    76
۳-۱- مقدمه    77
۳-۲- روش انجام تحقیق    77
۳-۳- قلمرو زمانی مکانی تحقیق    78
۳-۴- داده‌ها و شیوه گرد آوری اطلاعات    78
۳-۵- واحد های تحت بررسی    84
۳-۶- شیوه رتبه بندی شعب    87

فصل ۴    یافته های تحقیق    90
۴-۱-مقدمه    91
۴-۲- کارایی شعب بر اساس مدل ترکیبی DEA-BSC    91
۴-۲-۱- کارایی شعب از منظر آموزش    91
۴-۲-۱-۱- امتیاز کارایی شعب    91
۴-۲-۱-۲- شعب مرجع برای شعب ناکارا    94
۴-۲-۱-۳- مازاد عوامل تولید شعب    95
۴-۲-۲- کارایی شعب از منظر فرآیند های داخلی    97
۴-۲-۲-۱- امتیاز کارایی شعب    97
۴-۲-۲-۲- شعب مرجع برای شعب ناکارا    100
۴-۲-۲-۳- مازاد عوامل تولید شعب    101
۴-۲-۳- کارایی شعب از منظر مشتریان    103
۴-۲-۳-۱- امتیاز کارایی شعب    103
۴-۲-۳-۲- شعب مرجع برای شعب ناکارا    106
۴-۲-۳-۳- مازاد عوامل تولید شعب    107
۴-۲-۴- کارایی شعب از منظر مالی    109
۴-۲-۴-۱- امتیاز کارایی شعب    109
۴-۲-۴-۲- شعب مرجع برای شعب ناکارا    112
۴-۲-۴-۳- مازاد عوامل تولید شعب    113
۴-۲-۵- رتبه بندی شعب بر اساس تلفیق مدل DEA-BSC    115
۴-۶-کارایی شعب بر اساس برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده‌ها DEAGP    119
۴-۶-۱-محاسبه کارایی شعب    119
۴-۶-۲-میزان بهینه ورودی‌ها    124
۴-۶-۳- مازاد عوامل تولید شعب    127
۴-۶-۴- رتبه بندی شعب بر اساس روش DEAGP    125

فصل ۵    نتیجه گیری و پیشنهادها    128
۵-۱-مقدمه    129
۵-۲- نتایج پژوهش    129
۵-۳- محدودیت‌های پژوهش    130
۵-۴-پیشنهادها برای بهبود هر شعبه    131
۵-۵-پیشنهادها اجرایی    136
۵-۶-پیشنهادها برای تحقیق‌های آتی    137
مراجع    137
پیوست‌ها    144