مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید
مشخصات فایل
تعداد صفحات | ۶۷ |
حجم | ۲۲۲ کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
دسته بندی | مدیریت |
توضیحات کامل
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع شانزدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت
سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:
مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :
مروری بر تاریخچه تفکر و ایده مدیریت ارتباط با مشتریان CRM
تفکر مدیریت ارتباطات با مشتری ، ایده جدیدی نیست. از زمان انسانهای غارنشین، این انتخاب در پیش روی مشتریان قرار داشته که تیر و کمانهای خود را از کدام فروشنده خریداری نمایند. این انتخاب به تجربه مشتریان از روابط قبلی با فروشندگان مختلف بستگی دارد. به طور طبیعی، فروشندهای انتخاب میشود که روابط بهتری با مشتریان داشته و تعاملات قبل، حین و پس از فروش را به نحو مطلوبتری با مشتریان به انجام برساند. از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است (واینر ۲۰۰۱). پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید به سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می شد.
بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمیباشد یا جدید برنامههای بازاریابی به گونه ای طراحی می شدندکه بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت به عنوان یک بحث مهم جلوه گر شده، و بازاریابان سعی میکردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود.
با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم (کاتلر ۱۹۹۹). در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارایی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می برند، مشتریان جدید به سختی یافت می شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود ۶ الی ۹ برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه در بر خواهد داشت (پیپرز و روگرس ۱۹۹۳). بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتها و بنگاهها احساس میشود. بر اساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار میگیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری میشود (ریچلد و ریگبوی ۲۰۰۲).
مدلهای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
اصولاً طراحی و پیاده سازی CRM نیازمند ملاحظات متعددی است که موارد زیر برخی از مهمترین آنهاست.
یکپارچه نمودن سیستمهای front-end با فرآیند داده کاوی back- office به منظور رسیدن به دیدگاه مشتری.
ایجاد یک انبار داده مرکزی برای دادههای جدید و قدیم، داده کاوی و تجزیه و تحلیل آن، ایجاد مدلهای داده متفاوت برای ارائه راه کار، استاندارد نمودن فرمت دادهها برای کاهش پیچیدگی و استفاده نمودن از دادههای با کیفیت بالا
اتوماسیون فرآیند تصمیم گیری، نظارت واریانسها در رفتار مشتری.
استفاده از تجزیه و تحلیل خوشه ای برای کشف چشم اندازهای مشتریان جدید
ساخت، آزمایش و بکارگیری مدلهای تحلیل
• تعریف روشن و قابل اندازه گیری از اهداف کسب و کار برای هر مرحله
• سنجش رضایت مشتری
• تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتری
• ترفیع وفاداری مشتری برای افزایش سودآوری و تعیین نیازها و فرصتهای مشتری
• پیشنهاد سطح خدمت رسانی مشابه به مشتری از طریق کانالها (تامپسون ۲۰۰۶).
اما استفاده از همه این ملاحظات در طراحی و پیاده سازی سیستمها زمانی ممکن است که فعالیت طراحی در بستر یک مدل مفهومی انجام شود. در واقع این مدلها شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفههای مختلف استراتژی، فرآیند یا فلسفه CRM در یک سازمان میباشد. در این قسمت برخی از مدلهای مفهومی مطرح را بررسی می کنیم.
فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۳
۲-۱ مقدمه ۳
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری ۵
۲-۲-۱- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM ۵
۲-۲-۲- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری ۶
۲-۲-۳- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ۷
۲-۲-۴- اهداف CRM ۱۰
جدول ۲-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف ۱۱
۲-۲-۵- مزایای ارتباط با مشتری ۱۲
جدول ۲-۲- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۱۲
۲-۲-۶- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان ۱۳
۲-۲-۷- انواع سیستمهای CRM ۱۳
۲-۲-۸- CRM عملیاتی ۱۴
جدول ۲-۳- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی ۱۵
۲-۲-۹- CRM تحلیلی ۱۶
۲-۲-۱۰- CRM تعاملی ۱۸
شکل ۲-۱- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان ۱۹
۲-۲-۱۱- مدلهای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹
۲-۲-۱۱-۱- مدل تعالی شرکتهای برتر (LIC) ۲۰
شکل ۲-۲- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC ۲۱
۲-۲-۱۱-۲- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر ۲۱
شکل ۲-۳- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر ۲۲
۲-۲-۱۱-۳- مدل استراتژی CRM ۲۲
شکل ۲-۴- مدل استراتژی CRM ۲۳
۲-۲-۱۱-۴- مدل چرخه حیات CRM ۲۳
جدول ۲-۴- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM ۲۳
۲-۲-۱۱-۵- مدل سوئیفت ۲۴
۲-۲-۱۲- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان ۲۵
۲-۲-۱۲-۱- فرآیندها ۲۵
۲-۲-۱۲-۲- عامل انسانی ۲۶
۲-۲-۱۲-۳- تکنولوژی ۲۹
۲-۳- کیفیت ارتباط ۳۳
۲-۳-۱- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری ۳۳
۲-۳-۲- اندازه گیری کیفیت ارتباط ۳۳
۲-۳-۳- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری ۳۵
۲-۳-۳-۱- میزان خرید ۳۵
۲-۳-۳-۲- ارتباط مستمر ۳۶
۲-۳-۳-۳- گفتههای شفاهی (گفتههای مردم کوچه و بازار) ۳۶
۲-۳-۴- انواع مشتری ۳۸
۲-۳-۴-۱- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها ۳۸
۲-۳-۴-۲- انواع مشتری از نظر رفتار ۴۰
۲-۳-۴-۳- انواع مشتری از نظر قدمت ۴۰
۲-۳-۴-۵- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ۴۱
۲-۳-۵- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط ۴۲
۲-۴- ارزش طول عمر مشتری ۴۲
۲-۴-۱- مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری ۴۲
۲-۴-۲- طول عمر مشتری ۴۳
۲-۴-۳- مدیریت طول عمر مشتری ۴۴
۲-۴-۴- ارزش طول عمر مشتری ۴۵
۲-۴-۵- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری ۴۶
۲-۴-۶- روشهای متداول محاسبه CLV ۴۶
۲-۴-۷- محاسبه CLV از دید مشتری ۴۹
۲-۴-۸- ارتباط بین RQ و CLV ۵۰
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
منابع
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
قوانین ارسال دیدگاه در سایت