مارکتینگ پروژه 20 | مرجع فایل های دانلودی - پروژه آماده - پروژه دانشجویی - پاورپوینت آماده
0

هیچ محصولی در سبد خرید نیست.

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۲

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۲

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

مشخصات فایل

تعداد صفحات ۳۵
حجم ۲۱۶ کیلوبایت
فرمت فایل اصلی docx
دسته بندی مدیریت

توضیحات کامل

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۲

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع دوازدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تشریح مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می کند.  


در بهترین حالت مدیریت ارتباط با مشتری یک تعامل مداوم بین سازمان و مشتریانش می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری هنر و درک شناسایی بهترین مشتریان، نگهداری و فروش بیشتر به آنها می باشد. برای رسیدن به روابط بهینه با مشتری، سازمان باید فناوری و تجربیات را گرد هم آورد تا مشتریان را بشناسد، متمایز کند، با مشتریان فعلی تعامل داشته باشد و برای این مشتریان سفارشی کار کند .رسیدن به وفاداری مشتری هدف نهایی مدیریت  ارتباط با مشتری است. داشتن محصول یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب، در مشتریان رفتار وفادارانه ایجاد خواهد کرد.

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری در این پژوهش از دید حیدری و اخوان (۱۳۸۸) دارای سه بعد ذیل می باشد:

۱- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: مشوقهای سازمان برای مشتریان فعلی، تعامل با مشتریان از دست رفته سازمان، ارتباط و تعامل دو سویه با مشتریان، ارتباط بلند مدت با مشتریان و شناسایی مشتریان.

۲- بعد زیر ساختاری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: حمایت مدیران ارشد از فعالیتها و ارتباط با مشتریان، سیستم تعریف شده برای فعالیتهای ارتباط با مشتری.

۳- بعد مشتری گرایی: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: به خاطر سپردن اسامی همه مشتریان از سوی کارکنان ، اهمیت دادن به مشکلات مشتریان.

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

مدیریت ارتباط با مشتری    ۳
۲-۲-۱- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:    ۳
۲-۲-۲- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:    ۴
۲-۲-۳- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:    ۵
۲-۲-۴- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:    ۷
۲-۲-۵- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:    ۷
۲-۲-۶- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:    ۸
۲-۲-۷- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:    ۸
۲-۲-۸- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:    ۹
۲-۲-۹- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۰
۲-۲-۱۰- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:    ۱۱
۲-۲-۱۱- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۳
۲-۲-۱۲- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۴
۲-۲-۱۳- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):    ۱۵
۲-۲-۱۴- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):    ۱۵
۲-۲-۱۵- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۶
۲-۲-۱۶- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :    ۱۷
۲-۲-۱۷- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :    ۱۹
۲-۲-۱۸- چالشهای اجرایی CRM :    ۱۹
۲-۲-۱۹- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:    ۲۰

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۴-۱- پژوهشهای خارجی    ۲۲
۲-۴-۲- پژوهشهای داخلی    ۲۸

منابع
فهرست اشکال

شکل ۱-۱: گام‌ها و مراحل تحقیق۷
شکل ۲-۱: رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد بازاریابی۲۲
شکل ۲-۲: فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان.۲۸
‏شکل ۲-۳ فرآیند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان۲۹
شکل ۲-۴ ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتریان.۳۰
شکل ۲-۵: عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان ۳۱
شکل ۲-۶ عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان۳۱
شکل ۲-۷: الگوی یکپارچه پیاده‌سازی و اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان .۳۳
شکل ۲-۸: عناصر سازنده مدیریت ارتباط با مشتریان۳۵
شکل ۲-۹: مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان۴۵
شکل ۲-۱۰: تمهیدات لازم قبل از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.۴۹
شکل ۲-۱۱: ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.۵۰
شکل ۲-۱۲: مراحل شکل‌گیری مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی۵۱
شکل ۲-۱۳: اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه.۵۹
شکل ۲-۱۴: قابلیت‌های ممتاز و منحصربفرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه۶۱
شکل ۲-۱۵: خدمات ارائه شده بواسطه مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه به تفکیک درصد ۶۳
شکل ۲-۱۶: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات۶۴
شکل ۲-۱۷: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها.۶۴
شکل ۲-۱۸: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات۶۵
شکل ۲-۱۹: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها.۶۵
شکل ۲-۲۰: چارچوب ارزیابی محیط در سیستم‌های تکنولوژی‌محور.۶۷
شکل ۲-۲۱: مزیت‌های کارکردی مرتبط با هر یک از مولفه‌های کلیدی استراتژی؛ فرآیندها و سیستم‌ها۶۸
شکل ۲-۲۲: چارچوب نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه .۶۹
شکل ۲-۲۳: طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی از منظر رویکرد، تکنیک‌های اصلی و فرعی۷۴
شکل ۲-۲۴: ارتباطات میان گام‌های مختلف فرآیند داده‌کاوی.۷۵
شکل ۲-۲۵: متدولوژی CRISP-DM76
شکل ۲-۲۶‏: چارچوپ دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان۸۱
شکل ۲-۲۷: نقش و جایگاه داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان۸۲
شکل ۲-۲۸: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر داده‌کاوی.۸۷

توضیحات بیشتر و دانلود

صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

محمد

من نویسنده این سایت هستم و خوشحالم که در کنار مدیریت سایت میتوانم هر روز تجربیات خودم رو افزایش دهم تا به ارائه خدمات بهتری بپردازم.

مطالب زیر را حتما بخوانید:

قوانین ارسال دیدگاه در سایت

  • چنانچه دیدگاهی توهین آمیز باشد و متوجه اشخاص مدیر، نویسندگان و سایر کاربران باشد تایید نخواهد شد.
  • چنانچه دیدگاه شما جنبه ی تبلیغاتی داشته باشد تایید نخواهد شد.
  • چنانچه از لینک سایر وبسایت ها و یا وبسایت خود در دیدگاه استفاده کرده باشید تایید نخواهد شد.
  • چنانچه در دیدگاه خود از شماره تماس، ایمیل و آیدی تلگرام استفاده کرده باشید تایید نخواهد شد.
  • چنانچه دیدگاهی بی ارتباط با موضوع آموزش مطرح شود تایید نخواهد شد.


Warning: _() expects exactly 1 parameter, 2 given in /home/mpir1/public_html/wp-content/themes/Sigma/comments.php on line 19

لینک کوتاه: