مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۲
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۲
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید
مشخصات فایل
تعداد صفحات | ۳۵ |
حجم | ۲۱۶ کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
دسته بندی | مدیریت |
توضیحات کامل
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۲
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع دوازدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت
سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:
مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :
تشریح مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.
مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می کند.
در بهترین حالت مدیریت ارتباط با مشتری یک تعامل مداوم بین سازمان و مشتریانش می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری هنر و درک شناسایی بهترین مشتریان، نگهداری و فروش بیشتر به آنها می باشد. برای رسیدن به روابط بهینه با مشتری، سازمان باید فناوری و تجربیات را گرد هم آورد تا مشتریان را بشناسد، متمایز کند، با مشتریان فعلی تعامل داشته باشد و برای این مشتریان سفارشی کار کند .رسیدن به وفاداری مشتری هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری است. داشتن محصول یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب، در مشتریان رفتار وفادارانه ایجاد خواهد کرد.
ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری در این پژوهش از دید حیدری و اخوان (۱۳۸۸) دارای سه بعد ذیل می باشد:
۱- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: مشوقهای سازمان برای مشتریان فعلی، تعامل با مشتریان از دست رفته سازمان، ارتباط و تعامل دو سویه با مشتریان، ارتباط بلند مدت با مشتریان و شناسایی مشتریان.
۲- بعد زیر ساختاری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: حمایت مدیران ارشد از فعالیتها و ارتباط با مشتریان، سیستم تعریف شده برای فعالیتهای ارتباط با مشتری.
۳- بعد مشتری گرایی: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: به خاطر سپردن اسامی همه مشتریان از سوی کارکنان ، اهمیت دادن به مشکلات مشتریان.
فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری ۳
۲-۲-۱- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری: ۳
۲-۲-۲- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری: ۴
۲-۲-۳- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: ۵
۲-۲-۴- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری: ۷
۲-۲-۵- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی: ۷
۲-۲-۶- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها: ۸
۲-۲-۷- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک: ۸
۲-۲-۸- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری: ۹
۲-۲-۹- اصول مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۰
۲-۲-۱۰- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۱
۲-۲-۱۱- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۳
۲-۲-۱۲- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۴
۲-۲-۱۳- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)): ۱۵
۲-۲-۱۴- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM): ۱۵
۲-۲-۱۵- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۶
۲-۲-۱۶- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM : ۱۷
۲-۲-۱۷- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM : ۱۹
۲-۲-۱۸- چالشهای اجرایی CRM : ۱۹
۲-۲-۱۹- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری: ۲۰
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۴-۱- پژوهشهای خارجی ۲۲
۲-۴-۲- پژوهشهای داخلی ۲۸
منابع
فهرست اشکال
شکل ۱-۱: گامها و مراحل تحقیق۷
شکل ۲-۱: رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد بازاریابی۲۲
شکل ۲-۲: فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان.۲۸
شکل ۲-۳ فرآیند پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان۲۹
شکل ۲-۴ ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتریان.۳۰
شکل ۲-۵: عوامل کلیدی موفقیت جهت پیادهسازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان ۳۱
شکل ۲-۶ عوامل کلیدی موفقیت جهت پیادهسازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان۳۱
شکل ۲-۷: الگوی یکپارچه پیادهسازی و اجرای موفقیتآمیز مدیریت ارتباط با مشتریان .۳۳
شکل ۲-۸: عناصر سازنده مدیریت ارتباط با مشتریان۳۵
شکل ۲-۹: مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان۴۵
شکل ۲-۱۰: تمهیدات لازم قبل از پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.۴۹
شکل ۲-۱۱: ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.۵۰
شکل ۲-۱۲: مراحل شکلگیری مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی۵۱
شکل ۲-۱۳: اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه.۵۹
شکل ۲-۱۴: قابلیتهای ممتاز و منحصربفرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه۶۱
شکل ۲-۱۵: خدمات ارائه شده بواسطه مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه به تفکیک درصد ۶۳
شکل ۲-۱۶: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد استفادهکنندگان از این خدمات۶۴
شکل ۲-۱۷: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمانها.۶۴
شکل ۲-۱۸: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد استفادهکنندگان از این خدمات۶۵
شکل ۲-۱۹: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمانها.۶۵
شکل ۲-۲۰: چارچوب ارزیابی محیط در سیستمهای تکنولوژیمحور.۶۷
شکل ۲-۲۱: مزیتهای کارکردی مرتبط با هر یک از مولفههای کلیدی استراتژی؛ فرآیندها و سیستمها۶۸
شکل ۲-۲۲: چارچوب نظری پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه .۶۹
شکل ۲-۲۳: طبقهبندی تکنیکهای دادهکاوی از منظر رویکرد، تکنیکهای اصلی و فرعی۷۴
شکل ۲-۲۴: ارتباطات میان گامهای مختلف فرآیند دادهکاوی.۷۵
شکل ۲-۲۵: متدولوژی CRISP-DM76
شکل ۲-۲۶: چارچوپ دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان۸۱
شکل ۲-۲۷: نقش و جایگاه دادهکاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان۸۲
شکل ۲-۲۸: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر دادهکاوی.۸۷
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
قوانین ارسال دیدگاه در سایت