مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید
مشخصات فایل
تعداد صفحات | ۱۱۱ |
حجم | ۵۳۲ کیلوبایت |
فرمت فایل اصلی | docx |
دسته بندی | مدیریت |
توضیحات کامل
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع دهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت
سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:
مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری
در طی ۵۰ سال گذشته، تغییرات چشمگیری در بازارهای هدف ، تنوع خواستههای مشتریان و پیشرفت در رویکردهای بازاریابی اتفاق افتاده است. شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را درسه دوره زیر خلاصه نمود:
بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر): در ابتدا بازاریابی انبوه (ارتباط یک با چندنفر) وجود داشت. در عصر تولید انبوه دیگر سفارشی سازی امکان پذیر نبود. در سال ۱۹۱۵ هنری فورد تعداد ۳۵۵۲۷۶ خودرو مدل T فروخت و جالب اینکه تمامی مشتریان رنگ سیاه را انتخاب کردند. در واقع نداشتن تنوع برای مشتریان کاملأ پذیرفته شده بود.(حاج زمانعلی، ۱۳۸۳، ص۹).
در عصر تولید انبوه که وفاداری مشتری بعلاوه حفظ مشتری تنها در صورتی که سهم بازارکمتر می شد، می توانست اتفاق بیفتد، زیرا برقراری ارتباط بطور همزمان با جمعیت بالایی از مشتریان به هیچ عنوان به صرفه نبود و این درحالی بود که داشتن سهم بالاتر در بازار در اولویت اهداف شرکتها قرار داشت.
بازاریابی هدف (ارتباط یک نفر با گروه هدف): در اوایل دهه ۸۰ رویکرد بازاریابی از راه دور از طریق ایمیل مستقیم و ارتباط مستقیم با گروهی از مشتریان قابل اجرا گردید .بازاریابی بر مبنای پایگاههای اطلاعاتی مربوط به مشتریان به هدفمند تر شدن بازاریابی و سوق دادن آن به سمت مشتریان بالقوه گشت اما بازاریابی به شکل تصادفی نتایج متوسطی را نیز به همراه دارد.
ارتباط تک به تک (مدیریت ارتباط با مشتری) :در دهه ۹۰ مطالعات نشان داد که حفظ یک مشتری ۶ برابر ارزانتر از بدست آوردن یک مشتری جدید می باشد .آمارهایی از این قبیل صنایع را به سمت دانایی و نزدیکی با مشتریان سوق داد.از طرفی افزایش وفاداری مشتریان سودمند ،کاهش نارضایتی مشتریان ، ارائه قیمت پیشنهادها و محصولات متفاوت به مشتریان مختلف و… مواردی هستند که می بایست در نظر گرفته شوند. در عصر کنونی مدیریت ارتباط با مشتری، جز ضروریات تمام صنایع اصلی شده است، که این مهم منجر به انتفال پارادیم ها و الگوها از تمرکز بر کسب وکار به تمرکز بر مشتری گردیده است .فورستر و گارتنر پیش بینی کردهاند که بطور متوسط، شرکتها در سالهای آتی ۱۱بیلیون دلار به منظور راه اندازی CRM پـرداخت مینمایند.
تعاریف بسیاری از عنوان استراتژی کسب وکار که شامل تمرکز بر فرآیند کسب وکار مبتنی بر دانش و ساختارهای سازمانی اطراف مشتریان و گستره چشم انداز سازمانی می باشد، معرفی شده است.به میزانی که ارتباط با مشتریان بیشتر الکترونیکی می شود، به شکل طبیعی مشتریان مایلند نوآورتر، با ذکاوت بیشتر و راحتی بیشتر خرید و فروش خود را انجام دهند .بنابراین پارادیم دیگری که تغییر یافته ارتباطات موثر الکترونیکی با مشتریان می باشد که فراهم کننده قابلیت مکالمه و ارتباطات یکپارچه با هریک از مشتریان است (موسوی و همکاران،۱۳۸۶، صص ۵-۶) .
مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم جدید نیست، اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است. CRM در ادبیات اغلب به عنوان بازاریابی یک به یک شناخته شده است. در گذشته، ابزارهای اتوماسیون کادر فروش (SFA) گسترش زیادی یافته است. نرم افزارهای SFA کارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش بینی را برعهده داشته-اند.
SFA به کادر فروش امکان میدهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند. باید توجه داشت که CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه-ای دنبال می کند و به دنبال سودآوری بلندمدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت ارتباط با مشتری می باشد .بنابراین CRM ابزاری مدرن و توسعه یافته برای داده کاوی از اطلاعات مشتریان است که با استفاده از نقاط ارتباطی مختلف، در سیستم، تغذیه می گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می نماید. فناوری، ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز نمایند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر با آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد.
فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق ۱۲
۲-۱) مقدمه ۱۳
۲-۲) تعریف مشتری ۱۳
۲-۲-۱ ) انواع مشتریان ۱۴
۲-۳) تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶
۲-۳-۱) مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۷
۲-۴) زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری ۲۰
۲-۵) مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱
۲-۶) اصول مدیت ارتباط با مشتری ۲۲
۲-۷) مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری ۲۳
۲-۸) مراحل و فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری ۲۴
۲-۸-۱ ) اجرای CRM ۲۴
۲-۸-۲ ) بهبود CRM ۲۸
۲-۸-۳) بهینه سازی کانالهای ارتباطی ۳۰
۲-۹) مدل اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۲
۲-۱۰) ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری ۳۷
۲-۱۰-۱ ) CRM عملیاتی ۳۷
۲-۱۰-۲ ) CRMتحلیلی ۳۸
۲-۱۰-۳ ) CRM مشارکتی ۳۸
۲-۱۱) پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۸
۲-۱۲) مزایای پیاده سازی نظام مدیریت ارتباط با مشتری ۳۹
۲-۱۳) عوامل مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۴۱
۲-۱۴) الگوهای موجود در زمینه عوامل موثر بر موفقیت اجرای CRM ۴۱
۲-۱۴-۱ ) مدیریت دانش ۴۶
۲-۱۴-۲) تکنولوژی اطلاعات ۴۷
۲-۱۴-۳ ) نقش مدیریت ارشد ۴۸
۲-۱۴-۴ ) پرسنل ۴۹
۲-۱۴-۵ ) استراتژی ۵۰
۲-۱۴-۶ ) فرهنگ ۵۱
۲-۱۴-۷) مدیریت تغییر ۵۳
۲-۱۵) مدیریت ارتباطات ۵۳
۲-۱۶) حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد ۵۳
۲-۱۷) مدلهای موجود در زمینه آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری ۵۴
۲-۱۸) تصمیمگیری با معیارهای چندگانه ۵۵
۲-۱۸-۱ ) فرآیند تحلیل سلسلهمراتبی ۵۶
۲-۱۸-۱-۱) اصول فرآیند تحلیل سلسلهمراتبی ۵۷
۲-۱۸-۱-۲) مدل فرایند تحلیل سلسلهمراتبی ۵۷
۲-۱۹)روش تحلیل شبکه (ANP) ۶۲
۲-۱۹-۱ )تفاوتهای روش تحلیل شبکه وروش تحلیل سلسلهمراتبی ۶۷
۲-۱۹-۲ ) مراحل روش تحلیل شبکه ۶۸
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
فهرست منابع
منابع فارسی
منابع لاتین
فهرست جداول
جدول ۲-۱: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸
جدول ۲-۲: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران ۴۴
جدول ۲-۳: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری ۴۵
جدول ۲-۴: ارزش گذاری شاخصها نسبت به هم ۵۹
جدول ۲-۵: شاخص تصادفی بودن RI ۶۲
جدول ۲-۶: شاخص تصادفی بودن RI تا ۱۵ معیار ۶۲
جدول ۲-۷: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه ۶۵
جدول ۳-۱- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی ۸۲
فهرست اشکال
شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق ۹
شکل ۲-۱: هرم مشتری ۱۵
شکل ۲-۲: اجزای CRM ۲۱
شکل ۲-۳: مثلث اجرای CRM ۲۵
شکل ۲-۴: CRM در رسانه های چند گانه ۲۶
شکل ۲-۵: مدل اجرائی CRM در سازمانها ۳۲
شکل ۲-۶: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسلهمراتبی ۵۸
شکل ۷-۲: ساختار سلسلهمراتبی AHP و شبکهای ANP ۶۳
شکل ۲-۸: روش تحلیل سلسلهمراتبی وتحلیل شبکه ۶۷
شکل ۲-۹: روند نمای تصمیمگیری در روش تحلیل شبکه ۶۸
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
قوانین ارسال دیدگاه در سایت