مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی

هدف از این پژوهش بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس های مسافرتی

۱) انواع آژانس های خدمات مسافرتی در ایران

به استناد بند های الف، ب و پ ماده یک آیین نامه نظارت بر تأسیسات و فعالیت دفترهای خدمات مسافرتی، سیاحتی، جهانگردی و زیارتی موضوع تصویب نامه شماره۱۴۴۰۴/ت ۲۳۲۰۳ ها مورخ ۵/۴/۱۳۸۰ هیأت وزیران آژانس های مسافرتی به سه دسته زیر تقسیم می گردند: 

الف) آژانس های مورد اشاره در بند الف ماده یک آیین-نامه فوق الذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان هواپیمایی کشوری هستند و وظیفه اصلی آنها فروش بلیط خطوط مختلف هوایی داخلی و خارجی است. شایان ذکر است این گونه دفاتر نه تنها به هیچ عنوان حق برگزاری تور را ندارند بلکه حق فروش تورهای سایر دفاتر برگزار کننده را نیز ندارند چرا که اساساً مجاز به عقد قرارداد تور با مسافر نیستند. ضمناً این نوع از آژانس های مسافرتی با رعایت آیین نامه ها و ضوابط مربوطه می توانند به عضویت یاتا IATA (انجمن بین المللی حمل و نقل هوایی) درآیند. به این گونه دفاتر اصطلاحاً آژانس های دارنده مجوز بند الف گفته می شود.

 ب) آژانس های مورد اشاره در بند ب ماده یک آیین نامه فوق الذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری هستند و وظیفه اصلی آنها برگزاری انواع تورهای داخلی و خارجی، رزرو هتل، اخذ ویزا و سایر فعالیت های مرتبط با صنعت گردشگری می-باشد. شایان ذکر است این گونه دفاتر حق برگزاری تور در مسیر عربستان (حج)، سوریه و عراق را ندارند. به این گونه دفاتر اصطلاحاً آژانس های دارنده مجوز بند ب گفته می شود.

 پ) آژانس های مورد اشاره در بند پ ماده یک آیین نامه فوق الذکر که تحت نظارت مستقیم سازمان حج و زیارت هستند و وظیفه اصلی آنها برگزاری انواع تورهایی است که جنبه زیارتی دارد از جمله برگزاری تور در مسیر عربستان (حج)، سوریه و عراق. شایان ذکر است این گونه دفاتر حق برگزاری تور در مسیرهای غیر زیارتی را ندارند. به این گونه دفاتر اصطلاحاً آژانس های دارنده مجوز بند پ گفته می شود.  

نکته مهم: آژانس های مسافرتی موجود در کشور می-توانند هر یک از مجوزهای مذکور را بطور مجزا و یا ترکیبی از دو یا هر سه مجوز داشته باشند. در آن صورت آژانس مربوطه به طور همزمان تحت نظارت مستقیم تمامی سازمان هایی قرار خواهد داشت که مجوزهای خود را از آنها دریافت نموده است.

۲) ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری

دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی به عنوان واسطه بین عرضه کنندگان خدمات گردشگری همچون تورگردانان، شرکت ها و موسسات حمل ونقل، مراکز اقامتی و سیاحتی از یک طرف و متقاضیان این خدمات یعنی گردشگران و مسافران از سوی دیگر عمل می کنند. بدیهی است موفقیت (عدم موفقیت) این دفاتر بر موفقیت یا شکست برنامه های مقاصد گردشگری و عرضه کنندگان خدمات و محصولات گردشگری تأثیر به سزایی دارد.

این مراکز در انجام وظایف خود اطلاعاتی درباره مقاصدها، برنامه ها و تسهیلات به مشتریان ارایه می کنند و نقش مؤثری در جذب آنها برای مقاصد گردشگری دارند.به عبارت دیگر می توان گفت که فعالیت آژانس های مسافرتی یک کار تخصصی است که از برنامه ریزی در خطوط سیر وسفر، اسکان، تبدیل پول، ارایه آیین نامه ها و دستورالعمل های مربوط به مقاصد مختلف و تمام اهداف مورد نیاز در مسافرت و فرصت های مسافرتی آگاهی کامل دارد. به بیان کوتاه آژانس های مسافرتی یک تخصص و یک کار مشاوره ای است(قره نژاد،۱۳۸۶).

محیط به شدت رقابتی صنعت، بنگاه های فعال در زمینه گردشگری را وادار می کند تا دنبال روش های جدیدی برای بهبود مزیت های رقابتی خود باشند(Zang at al,2009:345).
به نظر کراسبی ۱۹۹۰ بین برخی خدمات، فروش رابطه ای حیاتی است و این مورد زمانی وجود دارد که:
۱- خدمت پیچیده، سفارشی و در جریان دایمی تبادلات ارایه شود.
۲- بسیاری از مشتریان در مورد خدمات ناآگاه باشند.
۳- در عمل تأثیرگذار بر سفارش ها و نیازهای آینده محیط متلاطم و نامطمئن باشد در صنعت گردشگری آژانس های مسافرتی باید به مشتریان ارزش زیادی قائل شده و به انتظارات آنها و تغییر در انتظارات آنها توجه کافی مبذول داشته باشند.

مدیریت بنگاه های فعال در این صنعت باید با درایتی که به خرج می دهند، زمینه پیشرفت خوش آیند این صنعت را فراهم سازند(شریعتی، فروزان، ۱۳۹۰).آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته های او مستلزم بر قراری روابط نزدیک بامشتری است(دوبیسی / واه،۲۰۰۵). رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست(فرناندز/ پرادو،۲۰۰۷). امروزه بسیاری از شرکت ها برای ارتباط و تماس مجدد با مشتریان فعلی و جدید در تلاشند تا از این طریق وفاداری مشتریان را در بلند مدت افزایش دهند(ملک اخلاق، ۱۳۸۶). هر آنچه از نیازهای مشتری که منجر به رضایت او می-گردد در  CRMنهفته است(اوبانسکی، ۲۰۰۸). مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک راهبرد کسب وکار است که از یک طرف با هدف افزایش سود و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارئه شده است(هادی زاده مقدم وهمکاران،۱۳۸۹).

فهرست مطالب
مقدمه
۲-۱) چگونگی پیدایش CRM
۲-۲) روند تکاملCRM
۲-۳) سیر تحول فناوری CRM
۲-۴) تعریف و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
۲-۵) انواع رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
۲-۶) انواع سیستم هایCRM
۲-۷) اهمیت ولزوم اجرایCRM
۲-۸) اهدافCRM
۲-۹) مزایای یک برنامه مؤثر مدیریت ارتباط با مشتریCRM
۲-۱۰) مدیریت ارتباط با مشتری و آژانس های مسافرتی
۲-۱۰-۱)  انواع آژانس های خدمات مسافرتی در ایران
۲-۱۰-۲)ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری
۲-۱۱) مزایایCRM برای دفاتر خدمات گردشگری
۲-۱۲) ریسک پیاده سازی  CRM
۲-۱۳) پیشینه تحقیق پیاده سازی CRM
۲-۱۳-۱) مدل های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM
۲-۱۴) مدل تحقیق

منابع