مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

دانلود پایان نامه رشته مدیریت

مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه

دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در شرکتهای بیمه بصورت جامع و کامل

مقدمه
امروزه جهانی شدن تجارت، اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده و نگاه سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست  (نایب زاده، ۱۳۸۴، ص ۱۳).تحقیقات نشان می دهند که هزینه ی جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه ی حفظ مشتریان کنونی است. شرکت ها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری نه فقط چیزی بیش از، از دست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنای از دست دادن کل خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی، دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد  (کاتلر ،۱۳۸۶، ص ۲۸).وقتی مشتری به فرآورده  ها یا خدمات یک شرکت علاقمند می-شود به تبع این موضوع نه تنها حجم خریدشان را از آن شرکت افزایش می دهد، بلکه برخورد مثبتی در مورد آن شرکت دارند و شرکت مورد علاقه خود را به دوستان و خویشاوندان معرفی کرده و خرید از آن را توصیه می کنند؛ بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و ارائه ارزش به او از مهمترین مباحث مورد علاقه محققان و مدیران سازمان ها محسوب می شوند.

وارن کیگان از صاحب  نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصت‌ها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافته و پشتوانه ی محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت پیدا کرد.بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خریداری کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد در جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتریان ایجاد کرد و آنچه برای او ارزش تلقی می شود مورد توجه قرارداد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ی ارزش های   بیشتر برای مشتری و دست یابی به مزایایی ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.
در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه-مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.

کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه

در اغلب شرکت‌های بیمه بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدور بیمه نامه‌ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم‌های نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شده‌اند ولی کارکرد این سیستم‌ها بر اساس دیدگاه محصول محوری بنا شده‌اند نه دیدگاه مشتری محور. پس از گذشت سال‌ها که مدیریت مشتریان را با مدیریت کانال‌های توزیع به وسیله پرداخت کمسیون مناسب، مترادف می‌دانستند، شرکت‌های بیمه دریافتند که این ساختار برای سازمان مشتری محور مناسب نیست. شرکت‌های بیمه پیشرو از CRM به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده‌ای برای بهبود کیفیت خدمات توزیع و در عین حال کاهش هزینه‌های عملیاتی استفاده کرده‌اند.دن پیپر می‌گوید: « CRM یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت مشتریان فعلی و بدست آوردن مشتریان جدید است. هیچ چیز به اندازه مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند روی وفاداری مشتریان تأثیر بگذارد. اجرای صحیح سیستم CRM تأثیر بسزایی روی رضایت مشتریان موسسه، نگهداری آنها و بدست آوردن مشتریان جدید در آینده دارد.»

  مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار راهکار مشتری محور می‌تواند باعث افزایش سود و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان در شرکت‌های بیمه شود (پیپرز و روگرس، ۲۰۰۳):
•    ارائه دید واحد از مشتری
•    یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
•    بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان
•    مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع

فهرست مطالب
۲-۱) مقدمه    ۳
۲-۲- ۱- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    ۱
۲-۲- ۲- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    ۵
۲-۲- ۳- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز:    ۱۰
۲-۲- ۴- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۴
۲-۲- ۵-۱- شناسایی مشتریان سازمان:    ۱۴
۲-۲- ۵-۲-جذب مشتری :    ۱۵
۲-۲- ۵-۳- رتبه بندی مشتریان:    ۱۶
۲-۲-۵ – انواع فن آوری CRM    ۱۸
۲-۲- ۵-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی    ۱۹
۲-۲-۵- ۲- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی    ۲۰
۲-۲-۵- ۳- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی    ۲۱
۲-۲-۵- ۳- ۱- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA)    ۲۲
۲-۲-۶- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۲
۲-۲-۶-۱-مشتری    ۲۳
۲-۲-۶- ۲- ارتباط    ۲۶
۲-۲-۶- ۳- مدیریت    ۲۷
۲-۲-۷- مزایای استفاده از CRM    ۲۸
۲-۲-۷-۱- مزایای استفاده از CRM برای سازمان    ۲۸
۲-۲-۷-۲ – مزایای CRM برای مشتریان    ۳۰
۲-۲-۷-۳ – مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان    ۳۰
۲-۲-۸ – مراحل اجرای CRM    ۳۱
۲-۲-۹ – مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه    ۳۴
۲-۲-۱۰- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه    ۳۶
۲-۲-۱۰-۱- ارائه دید واحد از مشتری    ۳۸
۲-۲-۱۰-۲ -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان    ۳۹
۲-۲-۱۰-۳- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان    ۴۰
۲-۲-۱۱- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:    ۴۱
شکل ۴ ) مقایسه کانالهای توزیع سنتی با کانالهای توزیع بر مبنای CRM (Peppers & Rogers ,2003)    ۴۳
۲-۲-۱۲- (رابطه CRM با عملکرد بازاریابی (مدل مفهومی پژوهش    ۴۳
۲-۲-۱۲-۱ – تمرکز بر مشتریان کلیدی    ۴۶
۲-۲-۱۲-۲ – سازماندهی متناسب با CRM    ۴۹
۲-۲-۱۲-۳-  مدیریت دانش    ۵۲
۲-۲-۱۲-۴-  تکنولوژی    ۵۴
۲-۲-۱۳-  عملکرد سازمانی    ۵۶
۲-۲-۱۳-۱ – اعتماد    ۵۶
۲-۲-۱۳-۲- رضایت مشتری    ۵۸
۲-۲-۱۴- پیشینه تحقیق    ۶۸
۲-۲-۱۴-۱ – تحقیقات داخلی    ۶۸
۲-۲-۱۴-۲ – تحقیقات خارجی    ۷۰
منابع:    ۷۲
منابع فارسی    ۷۲
منابع خارجی    ۷۴