پرسشنامه ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه

چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. 

بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و ۴۸ شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های ۱۳۸۹ و ۱۳۹۰ پرداخته شد.

– ابزار تحقیق:

ابزار جمع آوری اطلاعات، وسیله ای است که به پژوهشگران کمک می نماید تا اطلاعات لازم را جمع آوری و ثبت نماید (طبری، ۱۳۸۷، ص ۱۸).

 پرسشنامه[۱]یکی از ابزارهای رایج تحقیق در گردآوری اطلاعات میدانی می باشد. در تحقیقات توصیفی و نیز تحقیقاتی که از گستره جغرافیایی وسیعی برخوردار  باشند یا افراد جامعه آماری و نمونه آن زیاد باشند، معمولاً از روش پرسشنامه استفاده می شود (حافظ نیا، ۱۳۸۳ ص ۱۷۹). پرسشنامه مجموعه ای از سؤال هاست که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ های لازم را ارائه می دهد. این پاسخ ها داده های مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهند. سؤال های پرسشنامه را نوعی محرک-پاسخ می توان محسوب کرد. از طریق سؤال های پرسشنامه می توان دانش، علائق، نگرش و عقاید فرد را مورد ارزیابی قرار داد، به تجربیات قبلی افراد پی برده و از آنچه در حال حاضر انجام می دهند آگاهی یافت (سرمد و همکاران، ۱۳۸۶).

در طراحی پرسشنامه از مقیاس لیکرت[۲]، یک مقیاس فاصله است که از تعدادی عبارت و گزینه های جوابیه تشکیل یافته است. گزینه های جوابیه در این مقیاس، معمولاً نشانگر میزان موفقیت یا مخالفت پاسخگو نسبت به یک موضوع یا مفهوم معینی، اعم مثبت یا منفی است. دراین مقیاس ۵ گزینه مختلف از خیلی کم تا خیلی زیاد وجود دارد. امتیازها و ارزش های عددی گزینه ها را طوری تعیین می کنیم که امتیاز یک تا پنج به گزینه خیلی کم تا خیلی زیاد مربوط شود (ساده، ۱۳۷۵، ص ۱۱۶-۱۱۵).

پرسشنامه تحقیق حاضر شامل دو بخش؛ الف) سؤالات جمعیت شناختی و ب) تبیین مدل می باشد.

بخش سؤالات جمعیت شناختی سؤالاتی نظیر نام ونام خانوادگی، عنوان شغلی در صنعت بیمه، میزان تحصیلات، سنوات خدمت در صنعت بیمه، سابقه مدیریت در صنعت بیمه، شماره تماس و آدرس ایمیل تشکیل شده است. در بخش تبیین مدل بعد از معرفی چار چوب کلی مدل تحقیق، جدول سؤالات در خصوص بررسی میزان اهمیت شاخص ها در ارزیابی شعب شرکت های بیمه ارائه شده است.

چارچوب کلی مدل تحقیق در پرسشنامه شامل ابعاد چهارگانه مدل ارزیابی عملکرد متوازن و در قالب ۱۱ عامل می باشد. بعد از معرفی مدل کلی تحقیق تعداد ۴۸ شاخص، در قالب ۴۸ سؤال در خصوص بررسی میزان اهمیّت شاخص ها در ارزیابی شعب شرکت های بیمه ارائه شده است.

۳-۶- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری:

۳-۶-۱- روایی[۳] ابزار اندازه گیری:

این واژه که به اعتبار اندازه گیری نیز معروف می باشد، معرف درجه ای است که یک وسیله اندازه گیری می تواند یک متغیر را بر اساس تعریفی خاص سنجش کند، به عبارت دیگر؛ درجه مثبت بودن پاسخ به این سوال را که « آیا وسیله سنجش، فقط همان چیزی را که می خواهیم اندازه گیری کنیم را مورد سنجش قرار می دهد یا خیر؟» مشخص می کند.

اعتبار انواع مختلفی دارد که در این تحقیق به اعتبار نظری ( قضاوتی) تحقیق اشاره می شود. میزان اعتبار نظری، بر اساس نظر افراد مطلع و دست اندرکار را بدون مراجعه به معیار و ضوابط خاص، تعیین می گردد. به عبارت دیگر فرد مشخص، نظر می دهد که محتوای آزمون همان چیزی را که عنوان بیان می دارد، اندازه می گیرد (ظهوری، ۱۳۸۷، ص ۱۲۷).

در تحقیق حاضر با توجه به اینکه شاخص های مورد استفاده در این تحقیق بر مبنای مطالعه ادبیات موضوع استخراج شده و سپس با استفاده از نظرات و قضاوت کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه شاخص های مورد نیاز تعیین و نهایی شدند. بنابراین می توان ادعا نمود که احتمال خطا در این زمینه کمتر بوده و پرسشنامه از روایی بالایی برخوردار می باشد.

۳-۶-۲- پایایی (قابلیت اعتماد)[۴] ابزار اندازه گیری:

مقصود از پایایی آن است که اگر ابزار اندازه گیری را در یک فاصله زمانی کوتاه، چندین بار و به یک گروه واحدی از افراد بدهیم نتایج حاصل از آن ابزار اندازه گیری نزدیک بهم باشد.

به عبارت دیگر ابزار پایا یا معتبر ابزاری است که از خاصیت و سنجش نتایج یکسان برخوردار باشد (حافظ نیا، ۱۳۸۳، ص ۱۵۵).

انواع پایایی عبارتند از : الف- ثبات          ب- سازگاری

الف- ثبات : یکسانی نتایج کل اندازه آزمودنی ها در اندازه گیری های متعدد است. ثبات به دو نوع داخلی (درونی) و خارجی (بیرونی) تقسیم می شود.

 منظور از ثبات داخلی، یکسانی اندازه ها در آزمون های متعدد، با یک وسیله اندازه گیری است. ولی در ثبات خارجی، هدف یکسانی اندازه ها در آزمون های مکرر با چند آزمون کننده یا چند ابزار اندازه گیری هم قوه و مشابه است که همتا (موازی) نامیده می شود.

ب- سازگاری: یکسانی اجزای اندازه صفت در آزمودنی ها، در اندازه گیری های متعدد است. تبعیت همبستگی اندازه های حاصل شده از اجزای صفت در آزمودنی ها، از همبستگی مشخص شده در تعریف برای اندازه اجزا می باشد.

 برای اندازه گیری پایایی، از شاخصی به نام ضریب پایایی[۵] استفاده می کنیم. ضریب همبستگی بین اندازه های نتایج اندازه گیری مکرر با یک وسیله اندازه گیری در شرایط یکسان، نشان دهنده درجه پایایی اندازه گیری آن وسیله اندازه گیری است. کمیت ضریب پایایی به طور معمول بین صفر تا یک تغییر می کند (ظهوری، ۱۳۸۷، ص ۱۳۶-۱۳۵).از آنجا که در تحقیق حاضر نمی توانستیم از آزمون مجدد یا آزمون همتا استفاده کنیم، فلذا از محاسبه ضریب پایایی در مورد ثبات چشم پوشی کردیم، اما در مورد سازگاری می توانستیم از دو روش جهت اندازه گیری ضریب پایایی استفاده کنیم که از روش دو نیم کردن (تنصیف) صرف نظر کرده و روش سازگاری درونی را مورد بررسی قرار دادیم. جهت ضریب پایایی در این روش از روش آلفای کرونباخ یا نگرش سنج استفاده شد.

در این پژوهش برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ تعداد ۱۱۰ پرسشنامه توزیع که پس از دریافت تعداد ۹۷ پرسشنامه جمع آوری و مورد استفاده گردید. سپس از داده های موجود با استفاده از نرم افزار spss ضریب آلفای کرونباخ برای هر یک از معیارهای چهار گانه پرسش نامه به صورت جداگانه محاسبه گردید که نتایج محاسبه آلفای کرونباخ در هر گروه در جدول (۳-۱) آمده است.       

جدول(۳-۱) ضرایب آلفای کرونباخ

معمولاً آلفای بین ۶/۰تا ۸/۰قابل قبول و بالاتر از ۸/۰نشان دهنده پایایی بالا می باشد؛ بدیهی است که هرچه این عدد به یک نزدیکتر باشد بهتر است. لذا با توجه به نتایج آلفای کرونباخ هر گروه از سؤالات که از ۷/۰ به اندازه کافی بالاتر می باشد؛ می توان نتیجه گرفت که اطلاعات به دست آمده از پایایی مناسبی برخوردار می باشد. لازم به ذکر است از آنجائیکه آلفای کرونباخ هر یک از ابعاد چهارگانه مورد پذیرش قرار گرفت؛ از محاسبه آلفای کرونباخ کل صرف نظر گردید.

۳-۷- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها:

در تحقیق حاضر از تکنیک های آماری زیر جهت بررسی میزان اهمیت شاخص ها استفاده شده است.

1. 1. از آزمون کولوموگروف اسمیرنوف برای نرمال بودن توزیع هریک از داده ها؛

1. 1. از آزمون t استیودنت تک جامعه ای برای بررسی میانگین میزان اهمیت متغیرها با حد متوسط؛

1. 1. از آزمون ناپارامتریک فریدمن به منظور رتبه بندی میزان اهمیت شاخص ها و تعیین ترتیب اهمیت آنها؛

1. از آزمون ناپارامتریک کروسکال والیس به منظور بررسی تأثیر یا عدم تأثیر متغیرهای دموگرافیک یا تعدیلگر بر روی شاخص های تحقیق؛

و همچنین جهت رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین از تکنیک TOPSIS استفاده شده است.

۳-۷-۱- تکنیک رتبه بندی [۶]TOPSIS:

تکنیک TOPSIS یا روش رتبه بندی از طریق سنجش با راه حل ایده آل، از شیوه های کلاسیک در زمینه تصمیم گیری با معیارهای چندگانه (کمّی و کیفی) است که در سال ۱۹۸۱ میلادی توسط هوانگ‎ و یون[۷] ابداع گردید. این تکنیک، روش مناسبی برای اولویت بندی بر اساس نزدیکی به جواب ایده آل می باشد. در این روش m گزینه بوسیله n شاخص مورد ارزیابی قرار می‎گیرند و هر مسأله را می‎توان به عنوان یک سیستم هندسی شامل m نقطه در یک فضای n بعدی در نظر گرفت. اساس این روش بر این مفهوم بنا شده که گزینه انتخاب شده باید کمترین فاصله را از راه حل (جواب) ایده آل مثبت[۸] ( بهترین حالت ممکن، ) و بیشترین فاصله را از راه حل ایده آل منفی[۹] (بدترین حالت ممکن،  ) داشته باشد.

از جمله مزایای این روش این است که در شرایطی که بعضی از معیارهای تصمیم گیری از نوع هزینه و هدف کاهش هزینه باشد و بعضی از معیارهای از نوع سود و هدف افزایش سود باشد، این روش به آسانی جواب ایده آلی را که ترکیبی از بهترین مقادیر دستیابی به همه معیارها می باشد، پیدا می کند.در فرآیند تصمیم گیری TOPSIS کلاسیک، رتبه ها و وزن های هر معیار مقادیر قطعی هستند. واقیت زیربنایی این شیوه تصمیم گیری این است که مطلوبیت هر شاخص باید به طور یکنواخت افزایشی و یا کاهشی باشد که در آن صورت بهترین مقدار از یک معیار نشان دهنده ایده آل مثبت و بدترین مقدار نشان دهنده ایده آل منفی است. TOPSIS فواصل را به طور همزمان از بهترین و بدترین جواب با توجه به نزدیکی نسبی به جواب بهینه در نظر می گیرد و اطلاعات اصلی معیارها را با توجه به وزن آن ها مورد توجه قرار می دهد. جواب وابسته به وزنی است که به وسیله تصمیم گیرنده به معیارها داده می شود. این روش در ضمن یافتن جواب، سایر پیشنهادات را نیز به ترتیب اولویت مرتب می کند (آذر و رجب زاده، ۱۳۸۱، ص ۱۲۸-۱۲۶).روش TOPSIS شامل شش مرحله است که به شرح زیر مشخص شده‎اند.