پرسشنامه بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابر بانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت

بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابر بانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها

هدف از این پژوهش بررسی اثربخشی تنوع کاربرد کارتهای عابربانک در بانکداری الکترونیک بر بهبود عملکرد شعب بانک ها بصورت کامل و جامع و با منابع جدید می باشد

چکیده
استفاده از کارت های ATM یکی از ابزارهای بانکداری الکترونیکی است که موجب تسهیل در ارائه وجوه نقد و سرعت انتقال وجوه و همین طور دقت و کاهش حجم عملیات مربوط به ارائه پول را فراهم می آورد. اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران و بانک های کشور دربر دارنده مؤلفه های گوناگونی است. به نظر می رسد  شناسایی عوامل بهبود عملکرد در نظام بانکی می تواند پیش نیازی برای ایجاد تحول در نظام بانکداری ایران باشد.

تحقیق حاضر به بررسی این سوال می پردازد که آیا تنوع کاربرد کارتهای ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی تاثیرگذار است؟روش تحقیق از نوع توصیفی، تحلیلی از نوع علی است. جامعه آماری انتخاب شده مشتریان (دارندگان کارت ATM) بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان می باشند که تعداد ۴۰۰ نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون و تحلیل واریانس استفاده شد.با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد تنوع کاربرد کارت های ATM  بر بهبود عملکرد شعب بانک های دولتی و خصوصی استان گیلان تاثیرگذار است و شدت رابطه بین تنوع کاربرد کارتهایATM   و بهبود عملکرد برابر ۶۴۰/۰ می باشد؛ از طرفی ضریب تعیین نیز برابر با ۴۰۹/۰ می باشد که بیانگر آنست که متغیر تنوع کاربرد کارتهایATM   در حدود ۴۱ درصد متغیر بهبود عملکرد را تبیین می کند. همچنین تنوع کاربرد کارتهای ATM بر ابعاد  بهبود  عملکرد  بصورت جداگانه نیز تاثیرگذار است.

کلمات کلیدی: بهبود عملکرد، سودآوری، رضایت مشتری، احساس امنیت مشتری، کارت ATM

این پرسشنامه دارای ۲۴ سوال می باشد

روش ها و ابزار گردآوری اطلاعات
روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی است. علیرغم محدودیت منابع سعی شد از مقالات داخلی و خارجی و گزارش های منتشر شده، پایان نامه ها و نشریاتی که نزدیکترین ارتباط با موضوع تحقیق را دارند استفاده شود.
در روش میدانی با مراجعه به بانک های دولتی و خصوصی دو شهر رشت و لاهیجان در استان گیلان و توزیع پرسشنامه بین مشتریان به گردآوری داده پرداخته شد.
ابزار سنجش و اندازه گیری وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها می تواند اطلاعات مورد نیاز را تجزیه و تحلیل و بررسی پدیده مورد مطالعه و نهایتاً کشف حقیقت گردد نماید. در تعریف ابزار اندازه گیری می توان گفت: ابزار اندازه گیری و مقیاس ها وسایلی هستند که محقق به کمک آن ها قادر است اطلاعات مورد
نیاز تحقیق خود را گروآوری، ثبت و کمی نماید ( حافظ نیا، ۱۳۸۸، ص۱۴۴ ).

ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه است. در واقع پرسشنامه در دو بخش، بخش اول سوالات عمومی و بخش دوم سوالات تخصصی  طراحی شده است. پرسشنامه مطابق طیف لیکرت تهیه و برای هر یک از ابعاد متغیرها سوالات ویژه ای طراحی شده است. در پرسشنامه حاضر سوالات مربوط به رضایت مشتریان، احساس امنیت مشتریان از پرسشنامه تعدیل شده برادران حسن زاده و همکاران (۱۳۸۸) استفاده شد و سوالات مربوط به متغیر سودآوری و تنوع کاربرد کارتهای  ATM محقق ساخته است.
در مرحله بعد بین ۴۰۰ نفر از مشتریان بانک های دولتی و خصوصی در دو شهر رشت و لاهیجان استان گیلان توزیع شد.

۳-۵) روایی و پایایی پرسشنامه
۳-۵-۱) روایی
منظور از روایی این است که مقیاس و محتوای ابزار با سوالات مندرج در آن، دقیقاً متغیر ها و موضوع مورد مطالعه را بسنجد. یعنی  هم داده های گردآوری شده از طریق ابزار؛ مازاد بر نیاز تحقیق نباشد و هم اینکه بخشی از داده های مورد نیاز در رابطه با سنجش متغیرها در محتوای ابزار حذف نشده باشند (خاکی، ۱۳۸۲،
ص۲۴۰ ).
از آنجا که می باید نتایج حاصل از فرضیه ها را به جامعه مورد نظر تعمیم داد، برای شناسایی رابطه بین تنوع کاربرد کارتهای ATM با بهبود عملکرداز نظرات اساتید دانشگاه استفاده شده است. و در تحقیق حاضر به علت تخصصی بودن موضوع تحقیق، علاوه بر اساتید محترم دانشگاه، از مدیران و خبرگان نظر خواهی و روایی محتوایی پرسشنامه بررسی و تایید گردید.

۳-۵-۲) پایایی
پایایی عبارت است از اینکه یک وسیله اندازه گیری که برای سنجش متغیر و صفتی ساخته شده، اگر در شرایط مشابه در زمان یا مکان دیگر مورد استفاده قرار گیرد، نتایج مشابهی از آن حاصل شود
برای اندازه گیری پایایی از شاخصی به نام “ضریب پایایی” استفاده می کنیم و اندازه معمولاً بین صفر تا یک تغییر می کند. ضریب پایایی صفر معرف عدم پایایی و ضریب پایایی یک، معرف پایایی کامل است (خاکی، ۱۳۸۲، ص۲۴۵ ).
در این تحقیق جهت محاسبه ضریب پایایی درونی از ضریب آلفای کرانباخ استفاده شده است. چرا که تقریباً
در همه موارد، آلفای کرانباخ را می توان شاخص کاملاً مناسب برای اعتبار و هماهنگی درونی به کار برد. ( سکاران، ۱۳۸۹، ص ۲۲۹ ) در این روش اگر آلفا کمتر از ۶۰% باشد معمولاً اعتبار آن ضعیف تلقی می شود، ۷۰% قابل قبول و بیش از ۸۰% خوب تلقی می شود ( سکاران، ۱۳۸۹، ص۳۸۵  ).

با توجه به موارد مذکور میزان آلفای کرانباخ متغیرها با استفاده از پرسشنامه بصورت زیر بدست آمد.

جدول ۳-۱ ) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیرها
متغیر    تعداد سوال      ضریب آلفا
تنوع کاربرد کارتهای ATM    ۸    ۶/۸۷ درصد
سودآوری    ۲    ۹/۸۷ درصد
رضایت مشتریان    ۹    ۳/۸۵ درصد
احساس امنیت مشتری    ۵    ۵/۷۲ درصد
بهبود عملکرد    ۱۶    ۲/۸۸ درصد

۳-۶) روش تجزیه و تحلیل داده ها
طبقه بندی و تجزیه و تحلیل درست داده ها و استفاده صحیح از تکنیک های آماری به طبع استفاده از روش های مناسب پژوهش در نهایت منجر به دستیابی به نتایج قابل اتکا خواهد شد. پس از آنکه محقق داده ها را گردآوری، استخراج و طبقه بندی نمود و جدول توزیع فراوانی و نسبت های توزیع را تهیه کرد باید مرحله جدیدی از فرآیند تحقیق که به تجزیه و تحلیل داده ها معروف است، آغاز شود. در مرحله تجزیه و تحلیل، نکته مهم این است که محقق باید اطلاعات و داده ها را در مسیر هدف، پاسخگویی به سؤال یا سؤالات تحقیق و نیز ارزیابی فرضیه های خود جهت داده و مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد ( حافظ نیا، ۱۳۸۸، ص ۲۳۴).

۳-۶-۱) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی
آمار توصیفی را عمدتاً مفاهیمی از قبیل توزیع فراوانی و نسبت های توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع، اندزه های گرایش به مرکز، اندازه های پراکندگی و نظایر آن تشکیل می دهد. آمار توصیفی برای تعیین وضعیت پدیده یا مسئله یا موضوع مورد مطالعه به زمان آمار، تصویرسازی و توصیف می گردد. محقق پس از استخراج اطلاعات اقدام به خلاصه کردن و طبقه بندی داده های آماری می نماید و این کار را با تشکیل جداول توزیع فراوانی انجام می دهد. پس از تشکیل جداول توزیع فراوانی محقق می تواند درصدهای توزیع فراوانی و درصدهای تراکمی را محاسبه کند ( حافظ نیا، ۱۳۸۸، ص۲۴۰ ).

۳-۶-۲) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی
در تحلیل های آمار استنباطی همواره نظر براین است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه، چگونه به گروه بزرگ تری به نام جامعه تعمیم داده می شود. رابطه همبستگی به بررسی ارتباط بین دو یا چند متغیر می پردازد و ضریب آن را محاسبه می نماید. همبستگی بین متغیرها ممکن است مثبت یا منفی باشد ( حافظ نیا، ۱۳۸۸، ص ۲۴۶ ).

۳-۶-۳ ) تحلیل رگرسیون
تحلیل رگرسیون چند متغیری روش تحلیل نیرومندی است که در انواع مسایل می توان از آن استفاده کرد و در تحقیقات جامعه شناسی، روانشناختی، اقتصادی وغیره کاربرد دارد. از آن در متغیرهای پیوسته و متغیرهای طبقه ای استفاده می شود و آن را می توان با دو متغیر مستقل، سه متغیر مستقل و یا بیشتر استفاده کرد. یکی از انواع روش های تحقیق توصیفی (غیر آزمایشی) تحقیق همبستگی است. در این نوع تحقیق رابطه میان متغیرها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می‌گردد.
رگرسیون تکنیکی است که از طریق آن به تغییر متغیر وابسته از طریق تغییرات متغیر مستقل یا از طریق ترکیب خطی دو یا چند متغیر مستقل تبیین و پیش بینی می شود. دقت و توانایی اندازه گیری در روش تحلیل رگرسیون بالاست.
تحلیل رگرسیون از لحاظ ساختاری را می توان به سه دسته تقسیم کرد.

۱٫ تحلیل رگرسیون ساده: تغییرات متغیر y را از طریق یک متغیر x برآورد می کند و تابع رگرسیون خطی بصورت y=a+bx است.
۲٫ تحلیل رگرسیون چند گانه: در آن واریانس متغیر y از طریق مشارکت نسبی و ترکیب خطی دو یا چند متغیر مستقل تبیین می شود و یک متغیروابسته و مجموعه ای از متغیرهای مستقل وجود دارد.
ترکیب خطی: b2x2+….+bixiy=a+b1x1+
۳٫ تحلیل رگرسیون چندگانه چند متغیره ( آذر و مومنی، ۱۳۸۸، ص۵۴۸ ).
تحقیقات همبستگی را می‌توان بر حسب هدف به سه دسته تقسیم کرد:
الف ) مطالعه همبستگی دو متغیری، ب ) تحلیل رگرسیون، ج ) تحلیل ماتریس همبستگی یا کواریانس.

در مطالعات همبستگی دو متغیری، هدف بررسی رابطه دو به دو متغیرهای موجود در تحقیق است. در تحلیل رگرسیون هدف پیش بینی تغییرات یک یا چند متغیر وابسته (ملاک) با توجه به تغییرات متغیرهای مستقل (پیش بین) است. در بعضی بررسی ها از مجموعه همبستگی های دو متغیری متغیرهای مورد بررسی در جدولی به نام ماتریس همبستگی یا کواریانس استفاده می‌شود. از جمله تحقیقاتی که در آن ها ماتریس همبستگی یا کواریانس تحلیل می شود، تحلیل عاملی و مدل معادلات ساختاری است. در تحلیل عاملی هدف تلخیص مجموعه ای از داده ها یا رسیدن به متغیرهای مکنون (سازه) و در مدل معادلات ساختاری آزمودن روابط ساختاری مبتنی بر نظریه ها و یافته های تحقیقاتی موجود است. در زیر با تفضیل بیشتر هر یک از موارد فوق مورد بحث قرار می‌گیرد ( حافظ نیا، ۱۳۸۸، ص ۴۲۳ ).

تحقیق همبستگی دو متغیری
در این گونه تحقیقات هدف تعیین میزان هماهنگی تغییرات دو متغیر است. برای این منظور بر حسب مقیاس های اندازه گیری متغیرها شاخص های مناسبی اختیار می‌شود از آنجا که در اکثر تحقیقات همبستگی دو متغیری از مقیاس فاصله ای با پیش فرض توزیع نرمال دو متغیری برای اندازه گیری متغیرها استفاده می شود، لذا ضریب همبستگی محاسبه شده در این گونه تحقیقات ضریب همبستگی گشتاوری پیرسون یا به طور خلاصه ضریب همبستگی پیرسون است.

۳-۶-۴) آزمون دوربین واتسون
در تحلیل رگرسیون بخصوص زمانی که متغیرها در طول یک فاصله زمانی مورد مطالعه قرار می گیرند ممکن است تغییر داده ها در طول زمان از الگوی خاصی پیروری کند. برای تشخیص این الگو از آزمون دوربین واتسون استفاده می شود.
مفهوم مستقل بودن به این معنی است که نتیجه یک مشاهده تاثیری بر نتیجه مشاهدات دیگر نداشته باشد. در رگرسیون، بیشتر در مواقعی که رفتار متغیر وابسته در یک بازه زمانی مورد مطالعه قرار می گیرد ممکن است با مشکل مستقل نبودن خطا ها برخورد کنیم. در صورت وجود خودهمبستگی در خطاها نمی توان از رگرسیون خطی استفاده کرد. برای بررسی این فرض به صورت شهودی میتوان از نمودار کردن توالی متغیر (studentized) در SPSS استفاده کرد. اما راه مطمئن تر استفاده از آزمون دوربین واتسون می باشد. آماره دوربین واتسون بین ۰ تا ۴ می باشد. اگر بین باقیمانده ها همبستگی متوالی وجود نداشته باشد مقدار این آماره باید به ۲ نزدیک باشد. اگر به ۰ نزدیک باشد نشان دهنده همبستگی مثبت و اگر به ۴ نزدیک باشد نشان دهنده همبستگی منفی می باشد. در مجموع اگر این آماره بین ۵/۱ تا ۵/۲ باشد جای هیچ نگرانی نیست ( هومن، ۱۳۸۷، ص ۸ ).

۳-۶-۵) تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری
مدل یابی معادلات ساختاری  یک  تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و  نیرومند از خانواده رگرسیون

چند متغیری و به بیان دقیق تر بسط “مدل خطی کلی ” است که به پژوهشگر امکان می دهد مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه هم زمان مورد آزمون قرار دهد. مدل یابی معادله ساختاری یک رویکرد جامع برای آزمون فرضیه هایی درباره روابط متغیرهای مشاهده شده و مکنون است که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علی و گاه نیز لیزرل  نامیده شده است، اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل یابی معادله ساختاری است
مدل معادلات ساختاری، یک ساختار علی خاص بین مجموعه ای از سازه های غیر قابل مشاهده است. یک مدل معادلات ساختاری از دو مؤلفه تشکیل شده است: یک مدل ساختاری که ساختار علی بین متغیرهای پنهان را مشخص می کند و یک مدل اندازه گیری که روابطی بین متغیرهای مشاهده شده را تعریف می کند ( هومن، ۱۳۸۷، ص ۱۱ ).

۳-۶-۶ ) آزمون کلموگروف –  اسمیرنف
این آزمون از نوع ناپارامتری است و برای ارزیابی همقوارگی متغیرهای رتبه ای در دو نمونه (مستقل و یا غیر مستقل) و یا همقوارگی توزیع یک نمونه با توزیعی که برای جامعه فرض شده است، به کار می رود. اسمیرنف یک نمونه ای در مواردی به کار می رود که متغیرها رتبه ای باشند و توزیع متغیر رتبه ای را در جامعه بتوان مشخص نمود. این آزمون از طریق مقایسه توزیع فراوانی های نسبی مشاهده شده در نمونه با توزیع فراوانی های نسبی جامعه انجام می گیرد. این آزمون ناپارامتری است و بدون توزیع است اما باید توزیع متغیر در جامعه برای هر یک از رتبه های مقیاس رتبه ای در جامعه بطور نسبی در نظر گرفته شود که آنرا نسبت مورد انتظار می نامند.
آزمون کلموگروف – اسمیرنف دو نمونه ای  : این آزمون در مواقعی به کار می رود که قرار باشد همقوارگی بین دو نمونه هم مقایسه شود ( آذر و مومنی، ۱۳۸۸، ص۳۲۷ ).

۳-۶-۷ ) آزمون t-value
برای مقایسه یا میانگین دو نمونه مستقل از داده های کمی، اغلب آزمون t با نمونه های مستقل  مناسب است. آزمون t با نمونه های مستقل، در شکل اصلی اش با فرض ثابت بودن واریانس جامعه از یک متوسط واریانس ها یا برآورد ترکیبی آن استفاده می کند. به همین دلیل این آزمون را به عنوان آزمون t ترکیبی  شناخته می شود.
از این آزمون زمانی استفاده می شود که محقق می خواهد بداند، آیا میانگین یک متغیر از حدود خاصی فراتر می رود.
آزمون  tبه طور متداول جهت معنی داری تفاوت بین دو میانگین به کار می رود. این یک فرضیه آزمایشی  است اما در آزمون های معنی داری رسمی، فرضیه آزمایش مستقیماً آزمون نمی شود بلکه حالت منفی آن به عنوان فرضیه صفر  شناخته می شود مورد آزمون قرار می گیرد ( هومن، ۱۳۸۷، ص ۸۲ ).

۳-۶-۸ ) تحلیل عاملی تأییدی
تحلیل عاملی تأییدی از کاربردی ترین مباحث در علوم اجتماعی، اقتصاد، مدیریت، و روانشناسی می باشد.  هدف از انجام تحلیل عاملی تأییدی می تواند مورد زیر باشد:
تحلیل عاملی تأییدی راهی برای ساختن پرسش نامه ها برای سنجش و اندازه گیری مفاهیم (متغیرهای پنهان) می باشد. از آنجا که متغیرهای پنهان به خودی خود قابل اندازه گیری نیستند می بایست برای آنها تعریف عملیاتی صورت داد که این تعریف عملیاتی به کمک متغیرهای آشکار صورت می گیرد. در تعریف عملیاتی یک متغیر پنهان یا مفهوم، آن متغیر به کمک متغیرهای قابل مشاهده یا آشکار که قابل اندازه گیری با یک مقیاس انداز گیری است نشان داده می شود.
باید توجه داشت که در تمامی نرم افزارهایی مثل اس پی اس اس (( SPSS   ، ساس ( SAS )  ، لیزرل و غیره وقتی سخن از متغیر به میان می آید منظور متغیر آشکار است و برای همین این متغیرها همان مواردی هستند که در نام ستون های این نرم افزارها قرار گرفته و دارای اندازه می باشد اما در هیچ نرم افزاری متغیرهای پنهان دارای اندازه نمی باشند و این محاسبات به کمک نرم افزار لیزرل انجام خواهد شد. این متغیرهای پنهان را باید از طریق متغیرهای آشکار مربوط به خود و از طریق تحلیل عاملی تأییدی اندازه گیری کرده و روابط مربوط را نشان داد.

هدف مهم دیگر تحلیل عاملی تأییدی می تواند همان هدف گفته شده برای تحلیل عاملی اکتشافی یعنی خلاصه سازی متغیرها و آسان سازی تحلیل متغیرهای با تعداد بالا باشد. اما تفاوت مهمی که در این دو نوع تحلیل عاملی وجود دارد این است که کار تحلیل عاملی اکتشافی بر اساس وجود فرضیه صورت می گیرد. یعنی در این روش محقق مشخص می کند کدام یک از متغیرهای آشکار تحت کدام کدامیک از متغیرهای پنهان قرار گرفته و موجب تعریف عملیاتی و اندازه گیری آنها می شود. این در حالی است که در تحلیل عاملی اکتشافی عوامل (متغیرهای پنهان) کشف شده نه اینکه از قبل تعریف شوند و در ادامه نیز متغیرهای آشکار به صورت اکتشافی تحت متغیر پنهان مربوطه قرار می گیرند ( حافظ نیا، ۱۳۸۸، ص۲۴۷ ).

۳-۶-۹ ) شاخص های برازندگی
۳-۶-۹-۱ ) آزمون خی –  دو
آزمون خی دو، اولین شاخص است که برای سنجش برازندگی مدل بکار گرفته شده است. آزمون های نیکوئی برازش نوعی از کاربردهای آزمون هستند. یکی از شاخص های عمومی برای حساب آوردن پارامترهای آزاد در محاسبه شاخص های برازش، شاخص خی – دو بهنجار است که از تقسیم ساده خی – دو بر درجه آزادی مدل محاسبه می شود. چنانچه این مقدار بین ۱ تا ۵ باشد مطلوب است ( ساروخانی، ۱۳۸۸، ص۴۵۲ ).

۳-۶-۹-۲ ) شاخص RMSEA
شاخصRMSEA  با فرمول زیر محاسبه می شود.
√((X-df))/√(df(N-1))

شاخصRMSEA  در بیشتر تحلیل های عاملی تأییدی و مدلهای معادلات ساختاری استفاده می شود. بر اساس دیدگاه مک کالوم، براون و شوگاوارا  (۱۹۹۶) اگر مقدار این شاخص کوچکتر از ۰٫۱ باشد برازندگی مدل بسیار عالی است.  اگر بین ۰٫۱ و۰٫۵ باشد برازندگی مدل خوب است و اگر بین ۰٫۵ و ۰٫۸ باشد برازندگی مدل متوسط است. اما بیشتر پژوهشگران از این قاعده استفاده می کنند که اگر شاخص RMSEA کوچکتر از ۰٫۱ باشد، برازندگی مدل خوب است و اگر بزرگتر از این مقدار باشد مدل ضعیف طراحی شده است ( هومن، ۱۳۸۷، ص ۹۵ ).
روش استفاده شده در این تحقیق تحلیل رگرسیون از نوع ساده با استفاده از نرم افزار SPSS می باشد.