ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه

ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS

هدف از این پژوهش ارائه مدل ارزیابی عملکرد شعب بیمه با الگوی تلفیقی کارت امتیازی متوازن و مدل تاپسیس TOPSIS بصورت جامع و کامل و با منابع جدید می باشد.

فرآیند تحقیق:
تحقیق حاضر تحت عنوان رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی متوازن (BSC) با استفاده از تکنیک TOPSIS می باشد. این پژوهش درصدد شناسایی و مقایسه عوامل مؤثر بر رتبه بندی شعب شرکت های بیمه می باشد. در مراحل اولیّه مطالعه و تحقیقات انجام گرفته پس از شناسائی شاخص های ارزیابی عملکرد در زمینه رتبه بندی شعب شرکت های بیمه، انواع مدل های ارزیابی عملکرد مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت با جمع بندی مدل های مطرح در پیشینه تحقیق و به خصوص با الهام از ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) مدل رتبه بندی شعب بیمه ای ارائه گردید. این مدل شامل چهار بعد اصلی مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری می باشد، که شاخص ها در هر یک از ابعاد دسته بندی گردیدند. سپس در این مطالعه محقّق با استفاده از اسناد آماری و پرسشنامه میزان اهمیّت شاخص ها و ابعاد مدل را با استفاده از نظر خبرگان مورد سنجش قرار داده و در نهایت با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه پرداخته شد. در نهایت با استفاده از آزمون های آماری مناسب به بررسی فرضیه های پژوهش پرداخته شد و نتایج ذیل حاصل گردید.

مدل ارزیابی عملکرد متوازن

یکی از مدل های بسیار مطرح و رایج در دو دهه اخیر در این زمینه، مدل ارزیابی عملکرد متوازن می باشد. در این مدل بر خلاف روش های سنتی که تنها بر روی شاخص های مالی شرکت ها تمرکز می کردند، سایر ابعاد عملکردی شرکت ها؛ همچون، مشتریان، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری را نیز مد نظر قرار داده و به دیگر سخن به ارزیابی متوازنی از عملکرد شرکت ها می پردازد. استفاده از این مدل در صنعت بیمه می تواند رویکرد جامع و متوازنی را نسبت به ارزیابی شرکت ها، شعب و نمایندگی های مختلف، مطرح در این حوزه داشته باشد. از آنجا که عملکرد شعب مختلف یک شرکت بیمه ای برای هر شرکتی بسیار حائز اهمیّت است، استفاده از این مدل برای بررسی عملکرد شعب و شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکرد شعب شرکت های بیمه بسیار حائز اهمیّت می باشد و با توجه به اینکه در حال حاضر عملکرد شرکت های بیمه در شعب و دفاتر خود به سبک سال های گذشته یکنواخت بوده و هیچگونه نوآوری و تحرکی در جهت ترغیب مردم به استفاده از خدمات بیمه ای موجود انجام نگرفته است و همچنان شرکت های بیمه به سان گذشته مشغول به فعالیت می باشند، ضرورت دارد تا با ارائه و ابداع یک نوع مدل یا روش، کار را به سمت پیشرفته تر هدایت نمود، به نحوی که بتوان در فاصله کوتاهی آثار و مزایای آنرا مشاهده نمود. ضمن آنکه با توجه به وجود مراکز علمی و دانشگاهی گسترده در سطح کشور به ویژه پژوهشکده بیمه مرکزی، صنعت بیمه سال های قبل می بایست به این مهم نائل می گردید. بدون شک رتبه بندی و مقایسه عملکرد شعب مختلف شرکت های بیمه موجب رقابت بیشتر بین شعب و در نتیجه افزایش کارآئی و اثربخشی نهایی شرکت خواهد شد.

جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه پس از بررسی مدل های متنوع ارزیابی عملکرد، مدل ارزیابی عملکرد متوازن، به عنوان چارچوب تحقیق در نظر گرفته شد. در شروع کار تحقیق، شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی و به تأیید نهایی از نظر مدیران، کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه رسانده شدند و بعد از آن اطلاعات مربوط به هر یک از شاخص ها جمع آوری گردید. در ادامه با استفاده از نظرات خبرگان  و کارشناسان از طریق وزن دهی به شاخص ها، درجه اهمیّت و اولویت هر یک از آنها تعیین و مدل پیشنهادی و کاربردی در راستای وصول به شاخص های مناسب برای رتبه بندی شعب شرکت های بیمه  ارائه گردید.

تکنیک رتبه بندی  TOPSIS: 

تکنیک TOPSIS یا روش رتبه بندی از طریق سنجش با راه حل ایده آل، از شیوه های کلاسیک در زمینه تصمیم گیری با معیارهای چندگانه (کمّی و کیفی) است که در سال ۱۹۸۱ میلادی توسط هوانگ‎ و یون  ابداع گردید. این تکنیک، روش مناسبی برای اولویت بندی بر اساس نزدیکی به جواب ایده آل می باشد. در این روش m گزینه بوسیله n شاخص مورد ارزیابی قرار می‎گیرند و هر مسأله را می‎توان به عنوان یک سیستم هندسی شامل m نقطه در یک فضای n بعدی در نظر گرفت. اساس این روش بر این مفهوم بنا شده که گزینه انتخاب شده باید کمترین فاصله را از راه حل (جواب) ایده آل مثبت  ( بهترین حالت ممکن، ) و بیشترین فاصله را از راه حل ایده آل منفی  (بدترین حالت ممکن،  ) داشته باشد.

از جمله مزایای این روش این است که در شرایطی که بعضی از معیارهای تصمیم گیری از نوع هزینه و هدف کاهش هزینه باشد و بعضی از معیارهای از نوع سود و هدف افزایش سود باشد، این روش به آسانی جواب ایده آلی را که ترکیبی از بهترین مقادیر دستیابی به همه معیارها می باشد، پیدا می کند.در فرآیند تصمیم گیری TOPSIS کلاسیک، رتبه ها و وزن های هر معیار مقادیر قطعی هستند. واقیت زیربنایی این شیوه تصمیم گیری این است که مطلوبیت هر شاخص باید به طور یکنواخت افزایشی و یا کاهشی باشد که در آن صورت بهترین مقدار از یک معیار نشان دهنده ایده آل مثبت و بدترین مقدار نشان دهنده ایده آل منفی است. TOPSIS فواصل را به طور همزمان از بهترین و بدترین جواب با توجه به نزدیکی نسبی به جواب بهینه در نظر می گیرد و اطلاعات اصلی معیارها را با توجه به وزن آن ها مورد توجه قرار می دهد. جواب وابسته به وزنی است که به وسیله تصمیم گیرنده به معیارها داده می شود. این روش در ضمن یافتن جواب، سایر پیشنهادات را نیز به ترتیب اولویت مرتب می کند (آذر و رجب زاده، ۱۳۸۱، ص ۱۲۸-۱۲۶).

چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. 

بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و ۴۸ شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های ۱۳۸۹ و ۱۳۹۰ پرداخته شد.

واژگان کلیدی:
رتبه بندی
تکنیک TOPSIS
ارزیابی عملکرد
کارت امتیازی متوازن
شعب شرکت های بیمه

مقدمه :

ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقاسیه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد این شعب می باشد، لذا تحقیق حاضر بر آن است که جهت ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بر اساس عملکردشان به ارزیابی آنها بپردازد. بدین خاطر، جهت ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه پس از بررسی مدل های متنوع ارزیابی عملکرد، مدل ارزیابی عملکرد متوازن، به عنوان چارچوب تحقیق در نظر گرفته شد. در شروع کار تحقیق، شاخص های کلیدی عملکرد شناسایی و به تأیید نهایی از نظر مدیران، کارشناسان و خبرگان صنعت بیمه رسانده شدند و بعد از آن اطلاعات مربوط به هر یک از شاخص ها جمع آوری گردید.

 در ادامه با استفاده از نظرات خبرگان  و کارشناسان از طریق وزن دهی به شاخص ها، درجه اهمیّت و اولویت هر یک از آنها تعیین و مدل پیشنهادی و کاربردی در راستای وصول به شاخص های مناسب برای رتبه بندی شعب شرکت های بیمه  ارائه گردید. در پایان جهت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه از تکنیک TOPSIS استفاده گردید. بنابراین فرآیند کلی تحقیق حاضر از ۳ مرحله مرور ادبیات، جمع آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات تشکیل شده است که شامل؛ تعریف مسأله، بررسی مدل های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل ارزیابی عملکرد متوازن، استخراج شاخص های عملکردی، تأیید نهایی شاخص ها و جمع آوری اطلاعات، تعیین درجه اهمیّت معیارها و شاخص های عملکردی (اولویت بندی شاخص ها)، طراحی مدل مناسب ارزیابی عملکرد، در نهایت رتبه بندی شعب شرکت های بیمه ای (اجرای مدل) می باشد. لازم به ذکر است که مدل پیشنهادی با الهام گرفتن از مدل ارزیابی عملکرد متوازن، ۴۸ شاخص در قالب ۱۱ معیار  به تفکیک هر جنبه ارائه شده است. 

فهرست مطالب
چکیده.۱

فصل اوّل: کلیات تحقیق
۱-۱-    مقدمه.۳
۱-۲-    تعریف مسأله.۶
۱-۳-    ضرورت تحقیق.۸
۱-۴-    سؤالات تحقیق۹
۱-۵-    فرضیات تحقیق.۱۰
۱-۶-    اهداف تحقیق.۱۰
۱-۷-    استفاده کنندگان از نتایج تحقیق۱۱
۱-۸-    روش تحقیق.۱۲
۱-۹-    قلمرو تحقیق۱۲
۱-۹-۱- قلمرو موضوعی۱۲
۱-۹-۲- قلمرو مکانی۱۳
۱-۹-۳- قلمرو زمانی۱۳
۱-۱۰-    روش تجزیه و تحلیل داده ها ۱۳
۱-۱۱-    محدودیت های تحقیق۱۴
۱-۱۲-    سوابق موضوع۱۴
۱-۱۳-    شرح واژگان کلیدی۱۶

فصل دوم: ادبیات تحقیق
۲-۱- مروری بر صنعت بیمه۱۹
۲-۱-۱- مقدمه.۱۹
۲-۱-۲- تعریف بیمه۲۰
۲-۱-۲-۱-تعریف بیمه از لحاظ لغوی۲۰
۲-۱-۲-۲- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه۲۱
۲-۱-۲-۳- تعریف بیمه از لحاظ فنی۲۱
۲-۱-۲-۴- تعریف بیمه از لحاظ مالی.۲۱
۲-۱-۲-۵- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران۲۱
۲-۱-۳- تارخچه بیمه۲۲
۲-۱-۳-۱- تارخچه بیمه در جهان.۲۲
۲-۱-۳-۲- تاریخچه بیمه در ایران.۲۵
۲-۱-۳-۳- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی.۲۷
۲-۱-۳-۴- بیمه در جهان امروز۲۸
۲-۱-۴- انواع بیمه.۲۹
۲-۱-۴-۱- بیمه های اجتماعی.۲۹
۲-۱-۴-۲-  بیمه های بازرگانی.۳۰
۲-۱-۴-۳- مقایسه بیمه های بازرگانی و اجتماعی.۳۱
۲-۱-۵- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای۳۱
۲-۲- مروری بر ارزیابی عملکرد۳۳
۲-۲-۱- مقدمه۳۳
۲-۲-۲-تاریخچه ارزیابی عملکرد۳۴
۲-۲-۲-۱- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان۳۴
۲-۲-۲-۲- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران.۳۵
۲-۲-۳- تعریف اندازه گیری۳۶
۲-۲-۴- دلایل اندازه گیری۳۶
۲-۲-۵- تعریف و مفهوم عملکرد۳۶
۲-۲-۶- انواع ارزیابی۳۷
۲-۲-۶-۱-ارزیابی آینده نگر.۳۷
۲-۲-۶-۲-ارزیابی گذشته نگر.۳۷
۲-۲-۷- مراحل ارزیابی.۳۸
۲-۲-۸- تعریف و مفهوم ارزیابی عملکرد.۳۹
۲-۲-۹- کارکردهای ارزیابی عملکرد۴۰
۲-۲-۱۰- دلایل ارزیابی عملکرد۴۱
۲-۲-۱۱- اهداف ارزیابی عملکرد۴۲
۲-۲-۱۲- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد۴۲
۲-۲-۱۳- ابعاد ارزیابی عملکرد.۴۳
۲-۲-۱۴- فرآیند ارزیابی عملکرد۴۵
۲-۲-۱۵- شاخص ها و استانداردهای ارزیابی عملکرد.۴۸
۲-۲-۱۵-۱-تعریف استاندارد۴۸
۲-۲-۱۵-۲- تعریف شاخص۴۸
۲-۲-۱۵-۳- انواع شاخص های عملکردی۴۹
۲-۲-۱۵-۴- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل.۵۰
۲-۲-۱۵-۴-۱- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر.۵۰
۲-۲-۱۵-۴-۲- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون.۵۰
۲-۲-۱۵-۴-۳- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل۵۱
۲-۲-۱۵-۴-۴- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل۵۲
۲-۲-۱۵-۴-۵- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها۵۲
۲-۲-۱۵-۴-۶- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد.۵۳
۲-۲-۱۶- مدیریت عملکرد۵۴
۲-۲-۱۶-۱- تعریف مدیریت عملکرد.۵۴
۲-۲-۱۶-۲- مزیّت های مدیریت عملکرد.۵۵
۲-۲-۱۶-۳- پیش نیازهای مدیریت عملکرد۵۶
۲-۲-۱۶-۴- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد۵۶
۲-۲-۱۶-۵- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد.۵۶
۲-۲-۱۶-۶- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد.۵۷
۲-۲-۱۷- دیدگاه های سنتی و نوین درباره ارزیابی عملکرد۵۹
۲-۲-۱۷-۱- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد.۶۰
۲-۲-۱۷-۲- اشکالات سیستم های سنتی ارزیابی۶۱
۲-۳- مدل های ارزیابی عملکرد۶۱
۲-۳-۱-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد.۶۲
۲-۳-۲- ویژگی های یک سیستم  ارزیابی عملکرد مناسب۶۲
۲-۳-۳- انواع مدل های ارزیابی عملکرد.۶۴
۲-۳-۳-۱- مدل های ارزیابی عملکرد مالی۶۶
۲-۳-۳-۱-۱- تاریخچه سیستم‎های ارزیابی مالی.۶۶
۲-۳-۳-۱-۲- تجزیه و تحلیل صورت های مالی.۶۷
۲-۳-۳-۱-۳- انواع نسبت‎های مالی.۷۰
۲-۳-۳-۱-۳-۱- نسبت‎های نقدینگی۷۰
۲-۳-۳-۱-۳-۲- نسبت‎های فعالیت (کارآیی)۷۲
۲-۳-۳-۱-۳-۳- نسبت‎های ساختار سرمایه (توانایی پردراخت بدهی ها)۷۶
۲-۳-۳-۱-۳-۴- نسبت‎های سودآوری۷۸
۲-۳-۳-۱-۵- نسبت‎های مالی مربوط به سرمایه‎گذاری سهامداران (ارزش بازار)۸۱
۲-۳-۳-۱-۴- نقاط قوت و ضعف نسبت‎های مالی۸۴
۲-۳-۳-۲- مدل های ارزیابی بهره‎وری۸۵
۲-۳-۳-۲-۱- تاریخچه بهره‎وری.۸۵
۲-۳-۳-۲-۲- تعریف بهره‎وری۸۶
۲-۳-۳-۲-۳- انواع بهره‎وری۸۶
۲-۳-۳-۲-۴- سطوح بهره‎وری۸۸
۲-۳-۳-۲-۵- مراحل ایجاد معیارهای بهره‎وری۸۸
۲-۳-۳-۲-۶- مفهوم ارزش افزوده در بهره‎وری.۹۰
۲-۳-۳-۲-۷- شاخص‎های بهره‎وری ارزش افزوده۹۰
۲-۳-۳-۲-۸- روش سریع ارزیابی بهره‎وری.۹۳
۲-۳-۳-۲-۹- محدودیت‎های ارزیابی بهره‎وری شرکت‎ها۹۵
۲-۳-۳-۳- مدل های اثربخشی سازمانی۹۷
۲-۳-۳-۳-۱- رویکرد نیل به هدف.۹۷
۲-۳-۳-۳-۲- رویکرد سیستمی۹۷
۲-۳-۳-۳-۳- رویکرد عوامل استراتژیک.۹۸
۲-۳-۳-۳-۴- رویکرد ارزش‎های رقابتی۹۸
۲-۳-۳-۳-۵- محدودیت مدل‎های ارزیابی اثربخشی سازمانی.۹۸
۲-۳-۳-۴- مدل‎های ارزیابی تعالی سازمانی.۹۹
۲-۳-۳-۴-۱- مدل جایزه اروپایی کیفیت (EQA).99
۲-۳-۳-۴-۲- مدل جایزه ملی دمینگ.۱۰۲
۲-۳- ۳-۴-۳- مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج۱۰۴
۲-۳-۳-۴-۵- محدودیتهای مدل‎های ارزیابی تعالی سازمانی.۱۰۶
۲-۴- مدل ارزیابی عملکرد متوازن۱۰۷
۲-۴-۱- مقدمه۱۰۷
۲-۴-۲- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن.۱۰۸
۲-۴-۳- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن.۱۱۰
۲-۴-۴- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن۱۱۱
۲-۴-۵- کاربردهای ارزیابی عملکرد متوازن۱۱۳
۲-۴-۶- گام های پیاده سازی و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن۱۱۵
۲-۴-۷- سیر تکاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن۱۱۸
۲-۴-۸- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن۱۲۳
۲-۴-۹- محدودیت های مدل ارزیابی عملکرد متوازن۱۲۴
۲-۵- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه.۱۲۴
۲-۵-۱- مقدمه.۱۲۵
۲-۵-۲- تعریف رتبه بندی۱۲۵
۲-۵-۳- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه.۱۲۵
۲-۵-۴- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی.۱۲۶
۲-۵-۵- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران۱۲۶
۲-۵-۶- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه۱۲۸
۲-۵-۷- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه.۱۲۸
۲-۵-۸- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران۱۲۹
۲-۵-۹- مشکلات اجرایی رتبه بندی مؤسسات بیمه در ایران۱۳۳
۲-۵-۱۰- متدولوژی (روش شناسی) رتبه بندی شرکت های بیمه۱۳۳
۲-۵-۱۱- طبقات روش شناسی رتبه بندی.۱۳۴
۲-۵-۱۲- مهم ترین فاکتور های مؤثر در تعیین نوع متدولوژی رتبه بندی۱۳۵
۲-۶- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه۱۳۵
۲-۶-۱- جمع بندی ادبیات تحقیق.۱۴۹
۲-۷- مدل پیشنهادی تحقیق.۱۵۲
۲-۷-۱- مدل کلان (مفهومی)۱۵۲
۲-۷-۲- مدل خرد (عملیاتی)۱۵۳

فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱- مقدمه۱۵۶
۳-۲- روش شناسی تحقیق.۱۵۷
۳-۳- جامعه آماری۱۵۹
۳-۴- نمونه و روش نمونه گیری۱۵۹
۳-۵- ابزار تحقیق۱۶۱
۳-۶- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.۱۶۲
۳-۶-۱- روایی ابزار اندازه گیری.۱۶۲
۳-۶-۲- پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری.۱۶۳
۳-۷- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها۱۶۵
۳-۷-۱- تکنیک رتبه بندی TOPSIS166
۳-۷-۲- مراحل TOPSIS167

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه۱۷۰
۴-۲- آمـار توصیـفی (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها)۱۷۱
۴-۲-۱- بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان.۱۷۱
۴-۲-۱-۱- عنوان شغلی.۱۷۲
۴-۲-۱-۲- میزان تحصیلات.۱۷۳
۴-۲-۱-۳- سنوات خدمت در صنعت بیمه۱۷۴
۴-۲-۱-۴- سابقه مدیریت در صنعت بیمه۱۷۵
۴-۲-۲- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها۱۷۵
۴-۲-۲-۱- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.۱۷۶
۴-۲-۲-۱-۱- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد۱۸۱
۴-۲-۲-۲- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه۱۸۲
۴-۲-۲-۲-۱- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد۱۸۷
۴-۲-۲-۳- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.۱۸۹
۴-۲-۲-۳-۱- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد.۱۹۸
۴-۲-۲-۴- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.۲۰۰
۴-۲-۲-۴-۱- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد.۲۰۵
۴-۳- آمار استنباطی.۲۰۶
۴-۳-۱- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها.۲۰۶
۴-۳- ۲- آزمون فرضیات تحقیق.۲۰۷
۴-۳-۲-۱- فرضیه اصلی اوّل.۲۰۷
۴-۳-۲-۱-۱- فرضیه فرعی اوّل.۲۰۷
۴-۳-۲-۱-۲- فرضیه فرعی دوّم.۲۱۰
۴-۳-۲-۱-۳- فرضیه فرعی سوّم۲۱۲
۴-۳-۲-۱-۴- فرضیه فرعی چهارم۲۱۷
۴-۳-۲-۲- فرضیه اصلی دوّم۲۱۹
۴-۳-۳- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد.۲۲۰
۴-۳-۳-۱- عنوان شغلی در صنعت بیمه۲۲۰
۴-۳-۳-۲- میزان تحصیلات.۲۲۱
۴-۳-۳-۳- سنوات خدمت در صنعت بیمه.۲۲۱
۴-۳-۳-۴- سابقه مدیریت در صنعت بیمه.۲۲۲
۴-۳-۴- آزمون کفایت نمونه.۲۲۳
۴-۳-۵- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS.224

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه: ۲۳۰
۵-۲- فرآیند تحقیق۲۳۰
۵-۳- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها۲۳۱
۵-۳-۱- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل۲۳۱
۵-۳-۱-۱- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل۲۳۲
۵-۳-۱-۲- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم۲۳۲
۵-۳-۱-۳- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم.۲۳۳
۵-۳-۱-۴- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم.۲۳۴
۵-۳-۲- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم۲۳۵
۵-۴- یافته های جانبی تحقیق. ۲۳۶
۵-۵- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین۲۳۷
۵-۶- محدودیّت های تحقیق۲۳۸
۵-۷- پیشنهادهای اجرایی.۲۳۸
۵-۸- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی.۲۴۰

فهرست جداول
جدول (۱-۱) مراحل کلی تحقیق.۵
جدول (۲-۱) مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد۶۰
جدول (۲-۲) معیارهای مدل اروپایی کیفیت .۱۰۱
جدول (۲-۳) معیارهای اساسی و زیر معیارهای مدل جایزه ملی مالکوم بالدریج .۱۰۵
جدول (۲-۴) جمع بندی و مقایسه شاخص های تحقیق.۱۵۰
جدول (۲-۵) مدل خرد تحقیق. ۱۵۳
جدول(۳-۱) ضرایب آلفای کرونباخ.۱۶۵
جدول (۴-۱) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی.۱۷۲
جدول (۴-۲) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات۱۷۳
جدول (۴-۳) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت۱۷۴
جدول (۴-۴) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت۱۷۵
جدول (۴-۵) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مالی۱۷۶
جدول (۴-۶) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مالی.۱۷۶
جدول (۴-۷) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مالی۱۷۷
جدول (۴-۸) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مالی.۱۷۷
جدول (۴-۹) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مالی۱۷۸
جدول (۴-۱۰) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مالی.۱۷۸
جدول (۴-۱۱) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مالی۱۷۹
جدول (۴-۱۲) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مالی۱۷۹
جدول (۴-۱۳) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مالی.۱۸۰
جدول (۴-۱۴) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد۱۸۱
جدول (۴-۱۵) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد مشتری.۱۸۲
جدول (۴- ۱۶) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد مشتری.۱۸۲
جدول (۴-۱۷) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد مشتری.۱۸۳
جدول (۴-۱۸) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد مشتری۱۸۳
جدول (۴-۱۹) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد مشتری۱۸۴
جدول (۴-۲۰) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد مشتری۱۸۴
جدول (۴-۲۱) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد مشتری۱۸۵
جدول (۴-۲۲) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد مشتری.۱۸۵
جدول (۴- ۲۳) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد مشتری۱۸۶
جدول (۴-۲۴) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد مشتری.۱۸۶
جدول (۴-۲۵) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد مشتری.۱۸۷
جدول (۴- ۲۶) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد۱۸۸
جدول (۴- ۲۷) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد فرآیندهای داخلی.۱۸۹
جدول (۴- ۲۸) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد فرآیندهای داخلی.۱۸۹
جدول (۴- ۲۹) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد فرآیندهای داخلی.۱۹۰
جدول (۴- ۳۰) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد فرآیندهای داخلی۱۹۰
جدول (۴- ۳۱) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد فرآیندهای داخلی۱۹۱
جدول (۴- ۳۲) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد فرآیندهای داخلی۱۹۱
جدول (۴-۳۳) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد فرآیندهای داخلی.۱۹۲
جدول (۴- ۳۴) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد فرآیندهای داخلی۱۹۲
جدول (۴- ۳۵) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد فرآیندهای داخلی.۱۹۳
جدول (۴-۳۶) توزیع فراوانی شاخص دهم در بعد فرآیندهای داخلی.۱۹۳
جدول (۴- ۳۷) توزیع فراوانی شاخص یازدهم در بعد فرآیندهای داخلی.۱۹۴
جدول (۴- ۳۸) توزیع فراوانی شاخص دوازدهم در بعد فرآیندهای داخلی۱۹۴
جدول (۴-۳۹) توزیع فراوانی شاخص سیزدهم در بعد فرآیندهای داخلی۱۹۵
جدول (۴- ۴۰) توزیع فراوانی شاخص چهاردهم در بعد فرآیندهای داخلی.۱۹۵
جدول (۴-۴۱) توزیع فراوانی شاخص پانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی.۱۹۶
جدول (۴- ۴۲) توزیع فراوانی شاخص شانزدهم در بعد فرآیندهای داخلی۱۹۶
جدول (۴- ۴۳) توزیع فراوانی شاخص هفدهم در بعد فرآیندهای داخلی۱۹۷
جدول (۴- ۴۴) توزیع فراوانی شاخص هجدهم در بعد فرآیندهای داخلی.۱۹۷
جدول (۴- ۴۵) توزیع فراوانی شاخص نوزدهم در بعد فرآیندهای داخلی۱۹۸
جدول (۴- ۴۶) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد.۱۹۹
جدول (۴-۴۷) توزیع فراوانی شاخص اول در بعد رشد و یادگیری.۲۰۰
جدول (۴-۴۸) توزیع فراوانی شاخص دوم در بعد رشد و یادگیری۲۰۱
جدول (۴-۴۹) توزیع فراوانی شاخص سوم در بعد رشد و یادگیری.۲۰۱
جدول (۴-۵۰) توزیع فراوانی شاخص چهارم در بعد رشد و یادگیری.۲۰۲
جدول (۴-۵۱) توزیع فراوانی شاخص پنجم در بعد رشد و یادگیری.۲۰۲
جدول (۴-۵۲) توزیع فراوانی شاخص ششم در بعد رشد و یادگیری.۲۰۳
جدول (۴-۵۳) توزیع فراوانی شاخص هفتم در بعد رشد و یادگیری.۲۰۳
جدول (۴-۵۴) توزیع فراوانی شاخص هشتم در بعد رشد و یادگیری۲۰۴
جدول (۴-۵۵) توزیع فراوانی شاخص نهم در بعد رشد و یادگیری۲۰۴
جدول (۴-۵۶) توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد۲۰۵
جدول(۴- ۵۷) نتایج آزمون کولوموگرف اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن شاخص ها۲۰۶
جدول (۴-۵۸) نتایج آزمون t برای شاخص کلی تحقیق۲۰۷
جدول (۴-۵۹) نتایج آزمون t برای بعد مالی۲۰۸
جدول (۴-۶۰) نتایج «آزمون فریدمن» بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت درشاخص های بعد مالی۲۰۹
جدول (۴-۶۱) رتبه شاخص های بعد مالی به ترتیب اهمیت۲۰۹
جدول (۴-۶۲) نتایج آزمون t برای بعد مشتری.۲۱۰
جدول (۴-۶۳) نتایج«آزمون فریدمن»بمنظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد مشتری۲۱۱
جدول (۴-۶۴) رتبه شاخص های بعد مشتری به ترتیب اهمیت۲۱۲
جدول (۴-۶۵) نتایج آزمون t برای بعد فرآیند های داخلی.۲۱۳
جدول (۴-۶۶) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد فرآیندهای داخلی.۲۱۴
جدول (۴-۶۷) رتبه شاخص های بعد فرآیندهای داخلی به ترتیب اهمیت.۲۱۶
جدول (۴-۶۸) نتایج آزمون t برای بعد رشد و یاد گیری.۲۱۷
جدول (۴-۶۹) نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در شاخص های بعد رشد و یادگیری۲۱۸
جدول (۴-۷۰) رتبه شاخص های بعد رشد و یادگیری به ترتیب اهمیت.۲۱۹
جدول (۴-۷۱)  نتایج «آزمون فریدمن» به منظور وجود یا عدم وجود تفاوت در ابعاد چهارگانه۲۱۹
جدول (۴-۷۲)  نتایج آزمون کروسکال والیس جهت بررسی تأثیر عنوان شغلی بر پاسخ افراد۲۲۰
جدول (۴-۷۳)  نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر میزان تحصیلات بر پاسخ افراد۲۲۱
جدول (۴-۷۴) نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سنوات خدمت بر پاسخ افراد.۲۲۱
جدول (۴-۷۵)  نتایج آزمون کروسکال- والیس جهت بررسی تأثیر سابقه مدیریت بر پاسخ افراد۲۲۲
جدول (۴-۷۶)  بررسی کفایت اطلاعات نمونه۲۲۳
جدول (۴-۷۷) گزینه های رتبه بندی.۲۲۴
جدول (۴-۷۸) معیارهای رتبه بندی.۲۲۵
جدول (۴-۷۹) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال ۱۳۸۹۲۲۶
جدول (۴-۸۰) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال ۱۳۹۰۲۲۷
جدول (۴-۸۱) نتایج رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در سال۱۳۸۹ و ۱۳۹۰۲۲۷
جدول (۵-۱) نتایج رتبه شعب در سال های ۱۳۸۹ و ۱۳۹۰۲۳۷

فهرست نمودارها
نمودار (۴-۱) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس عنوان شغلی۱۷۲
نمودار (۴-۲) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس میزان تحصیلات.۱۷۳
نمودار (۴-۳) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سنوات خدمت.۱۷۴
نمودار (۴-۴) اطلاعات پاسخ دهندگان بر اساس سابقه مدیریت.۱۷۵

فهرست شکل ها
شکل(۲-۱) تقسیم بندی انواع بیمه های بازرگانی۳۰
شکل(۲-۲) چهارچوب مدل اروپایی کیفیت۱۰۰
شکل(۲-۳) معیارهای مدل دمینگ.۱۰۳
شکل(۲-۴) مدل  جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج.۱۰۵
شکل (۲-۵) مدل داده-ستاده.۱۱۱
شکل (۲-۶) مدل کلان تحقیق.۱۵۲