مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۷

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۷

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع هفدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک عبارت نوین در اواسط دهه ۱۹۹۰ رواج یافت. اگرچه  سی آر ام به عنوان یکی از مهمترین مباحث تجارت الکترونیک است، اما هیچ تعریف مشترک و واضحی از آن وجود ندارد.

بعضی از تعاریف  سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به شرح زیر می باشد:
کودول  در سال ۱۹۹۸،  سی آر ام را تحت عنوان ترکیب فرآیندها و تکنولوژی های کاری در مورد مشتری تعریف می کند. کالا کَُوتا و رابینسون  در سال ۲۰۰۰، سی آر ام را به عنوان یکپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درباره مشتریان می دانند و به نقش یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای  سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(نگای  ، ۲۰۰۵، ۵۸۲). 

دودس  در سال ۲۰۰۱، بیان می دارد که  سی آر ام درباره ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است. سویفدر ، در سال ۲۰۰۱، سی آر ام را به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است. شت و پارواتیار  در سال ۲۰۰۱، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشارکت با مشتری که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری است» تعریف کرده اند(نگای ، ۲۰۰۵، ۵۸۳). آرم استرانگ  در سال ۲۰۰۴، سی آر ام را به این صورت توصیف می کند: «فرآیند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »(پاین  ، ۲۰۰۴، ۵۲۷)

عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمان ها می باشد. چرا که اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد) پاپاسولومو ، ۲۰۰۲، ۶۲). بعضی از سازمان ها در اجرای آن مشکل دارند چرا که نگرش آنها به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی است. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی سی آر ام یکی می دانند، در حالی که سی آر ام یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری است که ابزار تکنولوژی اطلاعات باید به آن اختصاص داده شود، طراحی شود و با عملیات ها و استراتژی های کاری هماهنگ شود)نگای ، ۲۰۰۵، ۵۸۴ ).

نرخ شکست پروژه های سی آر ام بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح است که توقف یا  شکست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب است که برای اجرای سی آر ام چه فعالیت هایی لازم است(آبلا و دیگران  ، ۲۰۰۴، ۶۰۳). سیگالا در سال ۲۰۰۵، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شکست هایی می داند (نگای ، ۲۰۰۵، ۵۸۴). مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما برسر تعریف آن توافق کمی وجود  دارد. به عنوان مثال زابلالیش، چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده است(ایساکسون ، ۲۰۰۵). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری می داند(بال ، ۲۰۰۳ ).

 تامسون در سال ۲۰۰۲، سی آر ام را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور بیان می کند که به طور مؤثرتری فرآیندهای سرویس دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می کند. کین کید در سال ۲۰۰۳، سی آر ام را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت رابطه مشتری با سازمان بیان نموده است. او همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فلسفه تجاری با منفعت در بخش های شناسایی شده موجود و مشتری احتمالی تعریف می کند “سی آر ام فرآیند ارتقاء یافته تکنولوژی اطلاعات است که صلاحیت مختلف هر مشتری ها را شناسایی نموده و توسعه و ادغام می کند و بر آن تأکید می کند به این قصد که ارزش برتر برای مشتری ارایه دهد” (ویکستروم، ۲۰۰۳). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این رویکرد درک اهمیت فعالیت های مردم گرا در جهت شناخت بهتر از آنها و برقراری ارتباط مثمرثمر تر با آنهاست(ایساکسون ، ۲۰۰۵). 

همانطور که قبلاٌ هم اشاره شد، مشتریان بهترین دارائی یک سازمان هستند وتعداد روبه افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها باید دانایی درباره مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد کنند. بنابراین، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود کشیده می شوند (گرینبرگ ، ۲۰۰۲). گامسون در سال ۲۰۰۲، سی آر ام را به عنوان یک قاعده ضروری برای سازمان هایی که نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری است، قلمداد می کند و در این زمینه، شناسایی ابعاد کلیدی  سی آر ام را بسیار مهم می داند (پاین ، ۲۰۰۴،  ۵۲۷). 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    ۳
۲-۱ مقدمه    ۳
مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۱-۱) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری۱۱
۲-۱ -۲) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری۱۴
۲-۱-۳)  عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری۱۶
۲ – ۱- ۴ ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان ۲۰
۲ – ۱- ۵ ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان ۲۱
۲ – ۱- ۶ ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری۲۳
۲۰۲ – ۱ – ۷ ) ابعاد وعناصر  سی آر ام۳۰
۲ – ۱- ۸ ) فرآیند پیاده سازی  سی آر ام  ۳۱
۲  -۱ – ۹ ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری۳۲
۲ – ۱- ۱۰ ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی  سی آر ام ۳۴
۲ – ۱- ۱۱ )چالش های اجرایی سی آر ام ۳۴
۲- ۱- ۱۲ ) تکنولوژی سی آر ام  و الگوهای های عملکردی ۳۵
۲-۱- ۱۳ ) الگوهای سی آر ام  ۳۷

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

منابع