مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری محور

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری محور

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری محور  بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری محور :

مقدمه
امروزه با پیشرفت فناوری اطلاعات، سیستم‌های نوینی تولیدشده است که می‌تواند توان سازمان را در کاهش هزینه‌های داخلی، تعامل بهتر با محیط و درنهایت به دست آوردن سود، یاری رساند  یکی از این ابزارها، “مدیریت ارتباط با مشتری” است  مدیریت ارتباط با مشتری اصطلاحی است که برای توصیف چگونگی تعامل با مشتری و مدیریت بر فعالیت‌هایی که برای برقراری ارتباط پایدار و اثربخش با مشتری صورت می‌گیرد، تعریف‌شده است. منطق مدیریت ارتباط با مشتری، “تحت نظر قرار دادن” و “مدیریت بر تمام پروسه‌ی خدمت‌رسانی به مشتری” است  

یعنی پیش از شروع آشنایی با مشتری تا پایان ارائه سرویس یا محصول، باید بدانیم که چگونه عمل کنیم تا زمینه حضور مجدد مشتری در سازمان را فراهم آوریم  بسیار مهم است که مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک سیستم در نظر گرفته شود، سیستمی که مشخص می‌کند چگونه با مشتریانمان کارکنیم، چگونه مشکلاتشان را حل کنیم، آنها را به خرید محصولات و خدمات شرکتمان ترغیب کنیم و با آنها تعاملات مالی داشته باشیم به عبارت دیگر CRM شامل کلیه جنبه‌های ارتباطات و تعاملات با مشتریان و کاربران است البته باید به این نکته توجه داشت که ارتباط با مشتری مختص سازمان‌های تجاری نیست، بلکه واژه‌های معادل این بحث را در سازمان‌های دولتی می‌توان ارباب رجوع  (مشتری (، خدمت‌رسانی  (بازاریابی (، طرح تکریم ارباب رجوع  (مدیریت ارتباط با مشتری) و مشروعیت و بقاء ( سودآوری (و نیز در موسسات خدماتی، سرویس گیرنده  ).مشتری(، ارائه خدمات  (کالا (عنوان کرد (قروزنده دهکردی، عامل اردستانی، یزدانیان،۱۳۹۰ ، ص ۵).

بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند   مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند ، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند.  امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی ، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند   در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه ، در گرو جلب رضایت مشتریان است  از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند  بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت (عباسی و ترکمنی،۱۳۸۹، ص ۲۰ ).

امروزه، مشتریان کلیدی به‌عنوان یک دارایی ارزشمند و یک منبع مهم نوآوری در خلق ایدههایی برای تولید کالاها و خدمات جدید به حساب میآیند که مستلزم تمرکز زیادی بر آنهاست. بنابراین شرکتها سعی میکنند از استراتژی منحصر به فردی برای حفظ مشتریان فعلی و وفادار خود به جای کسب مشتریان جدید که مستلزم سرمایه گذاری بیشتری هستند استفاده کنند. افزایش رقابت و کاهش وفاداری منجر به ظهور مفاهیمی با تمرکز بر توسعه روابط با مشتریان شده است(دلوی ,کدخدایی الیادرانی ،۱۳۹۱، ص ۹۹)

نگرش شرکتها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتر رضایت مشتری برای فروش وکسب سود بیشتر متمرکز شده است  با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا وتداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی وجذب مشتریان جدید وحفظ مشتریان موجود است (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،۱۳۸۹، ص ۱۱۲ ).
اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد  CRM به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمتد را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند  درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل ، پاسخ گویی و ارتباط مؤثر با آنها ، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد  (امیری،۱۳۸۸، ص ۴۶ ).

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است مشتری، روابط، مدیریت، منظور از مشتری و مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان امروز در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری اهمیتی استراتژیک داده شده است  در شرایط دشوار رقابت ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه ها ست با توجه به این مسایل مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود(آقا داود،۱۳۸۵ ).

 متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت روابط مشتریان ارائه می دهند که می توان انها را در چهار گروه کلی (به‌عنوان استراتژی،فناوری،فرایند و سیستم اطلاعاتی ). طبقه بندی کرد(الهی و حیدری، ۱۳۸۷ ، ص ۲۵). اگر از سه متخصص CRM این سوال پرسیده شود که CRM چیست؟ می توان به ۴ پاسخ مختلف دست یافت گروهی CRM را استراتژی برخی فناوری و بعضی فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند(Oztaysi et al. , 2011 ,p 9789)اگر از سه متخصص CRM پرسیده شود که CRM چیست ؟می‌توان به پنج پاسخ مختلف دست یافت  گروهی CRM را استراتژی ،برخی فناوری،بعضی فرایند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه میشود.  

فهرست مطالب
فصل دوم:
سیستم مدیریت مشتری محور
۲-۲-مقدمه
۲-۲-۱-تعریف مشتری
۲-۲-۲-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-۳-تعریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM ).
۲-۲-۴- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM ).
۲-۲-۵-تاریخچه سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-۶- ابعاد وعناصر CRM    ۵۵
۲-۲-۷- اهداف CRM از دیدگاههای مختلف    ۵۶
۲-۲-۷-۱ اهداف CRM از دیدگاه بارنت    ۵۷
۲-۲-۷-۲ اهداف CRM از نقطه نظر نول
۲-۲-۷-۳ اهداف CRM از نظر سویفت۲
۲-۲-۷-۴ اهدف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز۱
۲-۲-۷-۵- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون ۲ :
۲-۲-۸-فرایند CRM
۲-۲-۸-۱ ارتباط فروشنده-خریدار
۲-۲-۹-دیدگاهای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-۹-۱- دیدگاه اول : تلقی CRM به‌عنوان یک فرآیند
۲-۲-۹-۲ دیدگاه دوم: تلقی CRM به‌عنوان یک استراتژی
۲-۲-۹-۳ دیدگاه سوم: تلقی CRM به‌عنوان یک فلسفه
۲-۲-۹-۴ دیدگاه چهارم: تلقی CRM به‌عنوان یک توانمندی
۲-۲-۹-۵ دیدگاه پنجم: تلقی CRM به‌عنوان تکنولوژی
۲-۲-۱۰- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-۱۱-مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-۱۲- اجرای CRM
۲-۲-۱۳-مدل نظری اجرای CRM
۲-۲-۱۴-ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲-۱۴-۱ بعد فکری  CRM
۲-۲-۱۴-۲-بعد فناوری اطلاعات CRM
۲-۲-۱۴-۳ بعد اجتماعی CRM
۲-۲-۱۵-چالش های اجرایی CRM
۲۸-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
۲-۲-۱۶-درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان    

۲-۳پیشینه پژوهش    

منابع