مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر
مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر
هدف از این پایان نامه بررسی مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر بصورت کامل و جامع در قالب فایل ورد می باشد
مشخصات فایل
| تعداد صفحات | ۷۸ |
| حجم | ۰ کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
| دسته بندی | مدیریت |
توضیحات کامل
دانلود پایان نامه مدیریت
مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری و مراحل پیاده سازی آن از دیدگاه گارتنر
مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری :
دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و بجای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق با عث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور زایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویی یاناکی ،۲۰۰۵).
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصت های بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند.
مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مدل تجاری مشتری محوری که کارکردهای شرکت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرایندها) متمرکز می نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (پلسیس و بون ،۲۰۰۴). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل می شود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر می گیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا ،۲۰۰۶).
فهرست مطالب
۲-۱- مقدمه ۵
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری ۶
۲-۳-۱- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۷
جدول(۲-۵)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،۱۳۹۰) ۱۰
۲-۳-۲- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری ۱۳
۲-۳-۳- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری ۱۴
۲-۳-۴- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری ۱۷
۲-۳-۴-۱- شناسایی مشتریان سازمان ۱۷
۲-۳-۵- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹
جدول (۲-۶)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف ۲۰
۲-۳-۶- اصول مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱
۲-۳-۷- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۲۲
جدول ۲-۷: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۲۴
۲-۳-۹- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری ۲۶
۲-۳-۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی ۲۷
۲-۳-۹-۳- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی ۲۹
۲-۳-۱۱- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۳۱
۲-۳-۱۱-۲- بلوغ نرم افزاری سازمان ۳۱
۲-۳-۱۲- موانع مدیریت ارتباط با مشتری ۳۲
۲-۳-۱۴- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ۳۵
۲-۳-۱۵- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۶
۲-۳-۱۵-۱- پیش نیازهای تکنیکی ۳۹
شکل (۲-۱۰) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر ۴۱
۲-۳-۱۷- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری ۴۲
شکل (۲-۱۱)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۴۳
۲-۳-۱۸- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی ۴۳
۲-۳-۱۹- مدل های CRM 44
جدول(۲-۸ )- مدل های CRM 46
۲-۴-۱- مدیریت منابع انسانی ۴۷
۲-۴-۲- مدیریت ارشد (رهبری) ۵۱
۲-۴-۳- ساختار سازمانی ۵۲
۲-۴-۳-۱- ساختار نظری ۵۳
الف – ساختار مکانیکی ۵۳
ب – ساختار ارگانیکی ۵۳
۲-۴-۳-۲- ساختار عملی ۵۴
ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم کرد. ۵۴
ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان ۵۵
جدول ۲-۹ : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،۱۳۷۴) ۵۸
۲-۵- چهارچوب نظری ۶۰
شکل (۲ – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،۲۰۱۱) ۶۴
۲-۶- پیشینه تحقیق ۶۴
۲-۶-۱- پژوهش های خارجی ۶۵
جدول (۲-۱۰)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن ۶۷
۲-۶-۲- پژوهش های داخلی ۶۸
فهرست منابع ۷۴
منابع لاتین : ۷۶
توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
برچسب‌ها:پایان نامه پیاده سازی CRM, پایان نامه پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری, پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, پیاده سازی CRM, پیاده سازی crm در سازمان, پیاده سازی crm در شرکت, پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری, متدلوژی گارتنر در پیاده سازی CRM, مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری, نحوه پیاده سازی crm
مطالب زیر را حتما بخوانید:
قوانین ارسال دیدگاه در سایت