پروپوزال و طرح تفصیلی ارائه الگو مدیریت کیفیت خدمات ناجا

این پروپوزال در مورد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی می باشد که به ارائه الگو مدیریت کیفیت خدمات ناجا می پردازد.

امروزه بخش اعظم و اساسی خدمات ترافیکی به رانندگان و شهروندان (به عنوان مشتریان خدمات پلیس راهنمایی)، درحوزه حمل و نقل و جابجایی کالا و مسافر، هدایت ترافیکی و… تحت پوشش پلیس راهنمائی و رانندگی انجام می شود. در این تعامل مستمر نحوه ارائه خدمات و کیفیت خدمات از اهمیت ویژه ای برای مشتریان و پلیس راهنمایی برخوردار است.

افزایش تقاضا برای خدمات امنیتی و انتظامی از سوی جامعه از یک طرف، و محدودیت-های پرسنلی، تجهیزاتی و بودجه ای، از طرف دیگر سازمان های پلیس را به سوی بهبود خدمات سوق داده است (Barnet, 1994). یکی از اهداف اصلی و مهم سازمان راهنمایی و رانندگی، کیفیت خدمات است. کمیّت و کیفیت خدمات مورد انتظار هزاران شهروندی است که روزانه تحت عنوان راننده و یا صاحبان بنگاه های باری و مسافری به طور مستقیم به ادارات راهنمایی و رانندگی مراجعه می کند و یا در سطح شهرها و جاده ها با پلیس مواجه می شوند. برای نمونه می توان به صدور ۱۹۸۶۰۴۹ فقره انـواع کارت گواهی نامه رانندگی در سال ۹۳، اشـاره کرد. 

مسئله اساسی آن است که آیا راهور مدلی برای کیفیت خدمات خود دارد تا بر اساس آن خدمات ارائه شده خود را ارزیابی کند؟ ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات راهور کدام اند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟

فهرست مطالب
فصل اول: طرح و کلیات تحقیق .    ۱
۱-۱  مقدمه .    ۲
۲-۱  بیان مسأله .    ۳
۳-۱  اهمیت و ضرورت تحقیق .    ۴
۴-۱  پرسش های تحقیق     ۵
۵-۱  معرفی مدل مفهومی تحقیق .    ۶
۶-۱  تعاریف نظری و عملیاتی     ۷
۱-۳  روش اجرای پژوهش
۲-۳  پرسش های تحقیق .
۳-۳  هدف های تحقیق
۴-۳  نقشه راه تحقیق
۵-۳  جامعه آماری و نمونه آماری .
۶-۳  روش  تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات .
۱-۶-۳  شیوه تجزیه و تحلیل کیفی
۲-۶-۳  شیوه تجزیه و تحلیل کمی .
۷-۳  روش  گردآوری داده ها و ابزارهای اندازه گیری پ‍ژوهش .
۸-۳  روش تحلیل آماری داده های پرسش نامه  .
۹-۳  ابزار اندازه گیری متغیرها و روایی و پایایی آنها  .
۱۰-۳  اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری
۱۱-۳ معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا)     

فهرست منابع و مآخذ .

فهرست شکل ها

شکل ۱-۳: نقشه راه تحقیق .    ۱۳۸
شکل ۲-۳: مدل روش تحلیل داده ها .    ۱۴۱
شکل ۳-۳: نمودار سازمانی پلیس راهور     ۱۶۰

فهرست جداول
جدول ۱-۳: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق      ۱۳۲
جدول ۲-۳: مشخصات جامعه شناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق     ۱۳۳
جدول ۳-۳: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق .    ۱۳۳
جدول ۴-۳: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی      ۱۳۵
جدول ۵-۳: رده بندی روش های استخراج عامل ها     ۱۴۴
جدول ۶-۳: معیارهای اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری     ۱۵۴
جدول ۷-۳: شاخص‌های روایی، پایایی     ۱۵۵
جدول ۸-۳: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک  .    ۱۵۷