کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار

دانلود کیفیت ارتباط و ارزش طول عمر مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری با بیان مدل های استقرار بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

مقدمه
در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط مؤثر با وی و کیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است که مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا که نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحکام ارتباط با آنان از طریق کارکنان ارائه دهنده خدمت حاصل می شود.از این رو هتل‌ها نیز به عنوان ارائه دهندگان خدمات به دنبال گسترش و ارتقاء کیفیت ارتباطشان با مشتریان می‌باشند. که این خود باعث تشدید رقابت در زمینه ارائه خدمات بیشتر و برتر به مشتریان و افزایش هزینه‌های آنان می باشد. در این زمان، هتل‌ها سعی می کنند تا هزینه ها را کنترل کنند و این کشمکش به مدیران هتل‌ها انتقال می‌یابد. یک راه مقابله با این مشکل سعی در حفظ و نگهداری مشتری و تشویق مشتری به خرید دوباره می باشد زیرا امروزه جذب مشتری جدید بسیار گرانتر از نگهداری مشتری موجود است (ریچارد و ساسر  ۱۹۹۰). 

اگر تلاش‌های بازاریابی تمرکز زیادی روی حفظ مشتری داشته باشد احتمال مؤثر بودن این تلاش‌ها بیشتر است. این امر باعث وفاداری مشتریان و حمایت آنان از سازمان می شود. حمایت‌های مشتریان مجموع‌های از فعالیت های بازاریابی است که منجر به افزایش کارایی و انجام سرمایه گذاری مؤثرتر در بازاریابی می گردد و شامل مواردی از قبیل ارائه داوطلبانه اطلاعات مختص هر مشتری توسط خود او، انجام تحقیقات بازاریابی توسط مشتری جهت سازمان‌های مورد نظر وی، به کارگیری گفته های شفاهی (توصیه هتل به دیگران) و افزایش میزان دریافت خدمات جاری مشتری از هتل می‌گردد. بهره مندی از این گونه حمایت‌های مشتریان تعاملات بیشتر و ارتباطات مستمرتر با آنان را طلب می کند. در این زمان مدیریت ارتباط با مشتری و توجه به کیفیت ارتباط با مشتریان فرآیندی جامع در جهت ایجاد حداکثر سودآوری ناشی از ارتباط با مشتری می باشد (زابلا و جانستون  ۲۰۰۴).

البته لازم به ذکر است هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و CRM می‌تواند با بخش بندی مشتریان موجود براساس ارزشی که برای سازمان دارند (ارزش طول عمر مشتری) به مشتریان کمک کند. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباطات با ان و همچنین میزان ایجاد ارزش هر مشتری در طول عمر آن در این پژوهش تلاش محقق بر آن است که به بررسی ارتباطات بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت ارتباط (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری بپردازد.

لذا در این بخش در ابتدا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و انواع و مدل‌های استقرار آن توصیف گردیده و سپس مفاهیم کیفیت ارتباط و نتایج حاصل از آن مورد ارایه قرار گرفته است، در گام بعدی مفهوم ارزش طول عمر مشتری مورد بسط قرار گرفته و در نهایت به برخی از مطالعات مشابه ای که درگذشته در خصوص موضوع این تحقیق انجام شده پرداخته شده است. 

فهرست مطالب
۲-۱ مقدمه    ۳
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری    ۵
۲-۲-۱- مروری بر تاریخچه تفکر و ایده CRM    ۵
۲-۲-۲- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری    ۶
۲-۲-۳- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری    ۷
۲-۲-۴- اهداف CRM    ۱۰
جدول ۲-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف    ۱۱
۲-۲-۵- مزایای ارتباط با مشتری    ۱۲
جدول ۲-۲- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۲
۲-۲-۶- مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان    ۱۳
۲-۲-۷- انواع سیستم‌های CRM    ۱۳
۲-۲-۸- CRM عملیاتی    ۱۴
جدول ۲-۳- ابعاد فن آوریهای CRM عملیاتی در بخشهای سازمانی    ۱۵
۲-۲-۹- CRM تحلیلی    ۱۶
۲-۲-۱۰- CRM تعاملی    ۱۸
شکل ۲-۱- مدل ارتباط انواع CRM از دیدگاه فن آوری فیلیپس و بالتزان    ۱۹
۲-۲-۱۱- مدل‌های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۹
۲-۲-۱۱-۱- مدل تعالی شرکتهای برتر (LIC)    ۲۰
شکل ۲-۲- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC    ۲۱
۲-۲-۱۱-۲- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    ۲۱
شکل ۲-۳- مدل مدیریت ارتباط با مشتری گارتنر    ۲۲
۲-۲-۱۱-۳- مدل استراتژی CRM    ۲۲
شکل ۲-۴- مدل استراتژی CRM    ۲۳
۲-۲-۱۱-۴- مدل چرخه حیات CRM    ۲۳
جدول ۲-۴- مراحل CRM مطابق مدل چرخه حیات CRM    ۲۳
۲-۲-۱۱-۵- مدل سوئیفت    ۲۴
۲-۲-۱۲- عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان    ۲۵
۲-۲-۱۲-۱- فرآیندها    ۲۵
۲-۲-۱۲-۲- عامل انسانی    ۲۶
۲-۲-۱۲-۳- تکنولوژی    ۲۹
۲-۳- کیفیت ارتباط    ۳۳
۲-۳-۱- تعریف کیفیت ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری    ۳۳
۲-۳-۲- اندازه گیری کیفیت ارتباط    ۳۳
۲-۳-۳- نتایج حاصل از کیفیت ارتباط با مشتری    ۳۵
۲-۳-۳-۱- میزان خرید    ۳۵
۲-۳-۳-۲- ارتباط مستمر    ۳۶
۲-۳-۳-۳- گفتههای شفاهی (گفتههای مردم کوچه و بازار)     ۳۶
۲-۳-۴- انواع مشتری    ۳۸
۲-۳-۴-۱- انواع مشتری از جنبه میزان رضایتمندی آنها    ۳۸
۲-۳-۴-۲- انواع مشتری از نظر رفتار    ۴۰
۲-۳-۴-۳- انواع مشتری از نظر قدمت    ۴۰
۲-۳-۴-۵- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری    ۴۱
۲-۳-۵- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط    ۴۲
۲-۴- ارزش طول عمر مشتری    ۴۲
۲-۴-۱-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری    ۴۲
۲-۴-۲- طول عمر مشتری    ۴۳
۲-۴-۳- مدیریت طول عمر مشتری    ۴۴
۲-۴-۴- ارزش طول عمر مشتری    ۴۵
۲-۴-۵- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری    ۴۶
۲-۴-۶- روش‌های متداول محاسبه CLV    ۴۶
۲-۴-۷- محاسبه CLV از دید مشتری    ۴۹
۲-۴-۸- ارتباط بین RQ و CLV    ۵۰

منابع