بررسی میزان تأثیر كیفیت خدمات بانک کشاورزی بر میزان رضایت مشتریان هدف آن بانک در منطقه غرب استان مازندران

در زمانهای بسیار دور تعداد تولید كنندگان و عرضه‌كنندگان خدمت كم بودند و از طرف دیگر تعداد مشتریان نیز اندك بودند در هر منطقه‌ای تولید كننده یا عرضه‌كننده‌ای مشغول به ارائه محصول و خدمتی بود و خریداران محصول یا دریافت‌كنندگان خدمت هم، برای این تولید كنندگان و عرضه‌كنندگان شناخته شده بودند

فهرست مطالب

۱-مقدمه : ۳

بررسی طرح تحقیق: ۵

فرضیه کلی پژوهش : ۸

فرضیه های فرعی پژوهش: ۸

اهداف تحقیق: ۹

۲- ادبیات پژوهش…. ۱۰

تعریف خدمت : ۱۴

طبقه بندی خدمات : ۱۵

اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان(۹): ۱۶

جایگاه مشتری در بانک کشاورزی : ۱۹

۳- روش اجرایی پژوهش : ۲۱

روش نمونه‌گیری و تعیین حجم نمونه از جامعه مورد مطالعه: ۲۳

ابزار سنجش : ۲۴

۵- نتیجه‌گیری‌ و پیشنهاد : ۲۵

نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آمار توصیفی و استنباطی: ۲۷

نتایج حاصل از بررسی حیطه های کیفیت خدمات : ۳۳

ارائه پیشنهاد برای تحقیقات آینده : ۴۱

فهرست منابع : ۴۴

1-مقدمه :

در زمانهای بسیار دور تعداد تولید كنندگان و عرضه‌كنندگان خدمت كم بودند و از طرف دیگر تعداد مشتریان نیز اندك بودند. در هر منطقه‌ای تولید كننده یا عرضه‌كننده‌ای مشغول به ارائه محصول و خدمتی بود و خریداران محصول یا دریافت‌كنندگان خدمت هم، برای این تولید كنندگان و عرضه‌كنندگان شناخته شده بودند. لذا هر چه تولیدكنندگان و عرضه‌كنندگان به بازار ارایه می‌دادند همان بفروش می‌رسید، اما به تدریج تعداد مشتریان و بازارها افزایش یافت و همگام با آن تعداد تولید‌كنندگان و ارایه‌دهندگان خدمت نیز زیاد شد و كم‌كم پدیده رقابت برای جذب مشتری بین تولید‌كنندگان و ارائه دهندگان خدمت شكل گرفت.

اما پس از شكل‌گیری بانك در جوامع مختلف دنیا و در طول سالهای متمادی، این مؤسسات پولی و مالی به عنوان یك اهرم اقتصادی نقش بسزایی را در رشد و تكامل و شكوفایی اقتصاد كشورها ایفا كردند.

آنچه مسلم است این است كه در زمان حال دیگر این مؤسسات باید اصل مشتری محوری را مدنظر قرار دهند چرا كه مشتری سرمایه و فلسفه وجودی بانكهای امروزی است و بانكها برای اینكه بتواند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادی در جامعه ایفا كنند نیاز به جلب رضایت مشتری دارند و باید فعالیتهای خود را بر مبنای ارائه خدمات مطلوب و جلب و رضایت مردم استوار سازند(1 )

از آنجایی كه بیشتر خدمات بانكی توسط كاركنان به مشتریان ارایه می‌شوند، كاركنان خوب كلید موفقیت یك بانك می‌باشند. یك كارمند خوب می‌تواند باعث جلب و جذب مشتریان به بانك شود و یك كارمند نامناسب ممكن است تمامی تلاشهای بانك را نابود سازد.

بانك كشاورزی نیز به عنوان یكی از قدیمی‌ترین سازمانهای اعتباری و مالی كشورمان در راستای رضایت مشتریانش و در شرایط كنونی جامعه كه رقابت زیادی مابین نهادها و مؤسسات مالی و اعتباری كشور وجود دارد می‌تواند با بالا بردن سطوح مختلف كیفیت خدماتی كه توسط سیستم خدماتی این بانك ارائه می‌شود هر چه بیشتر در جهت جلب رضایت مشتریانش و جذب مشتریان جدید برآید، بنابراین بانك كشاورزی نیز برای حضور در صحنه رقابت با دیگر مؤسسات باید با گزینش، استخدام، آموزش و انگیزش و كاركنان و نیز بهبود تسهیلات مختلف بانك و به روز كردن تجهیزاتش بكوشد تا بدین وسیله مراحل مختلف رشد و توسعه و تعالی سازمانش را با گامهایی محكم‌تر و استوارتر بردارد تا هر روز شاهد موفقیت‌های بیشتری از این نهاد پرافتخار كشورمان باشیم.

بررسی طرح تحقیق:

هر مشتری بانك، در ذهن خود بسته‌ای از ارزشها را دارد. بسته‌ای كه در آن بانك‌ها، خدمات بانك‌ها، نوع برخورد كاركنان، محیط شعبه، شلوغی یا خلوتی شعبه، سرعت ارایه خدمات، توجه كاركنان به حضور مشتری در شعبه، میزان سود پرداختی به سپرده‌ها و… مورد بررسی قرار می‌گیرد. بانك یا شعبه‌ای كه بتواند بیشترین امتیاز را در ذهن مشتری از آن خود كند، به احتمال بسیار زیاد توسط مشتری انتخاب می‌شود.

حال با این اوصاف این سوال را می‌توانیم مطرح كنیم كه چرا باید رضایت مشتریان را نسبت به ارائه خدمات اندازه‌گیری كرد. برای پاسخ به این سوال باید گفت كه همواره بین انتظارات مشتری و عملكرد سرویس دهنده فاصله و شكافی وجود دارد كه این فاصله و تفاوت بیانگر كیفیت خدمات ارائه شده است و به عبارت دیگر اندازه‌گیری كیفیت خدمات عبارتست از :

تفاضل بین ادراك مشتری از عملكرد فروشنده (خدمت) و انتظارات مشتری:

ادرا ك مشتری از عملكرد سرویس‌دهنده – انتظارات مشتری = كیفیت خدمات

بنابراین فاصله‌ای بین خدمات موردنظر و خدمات دریافت شده توسط مشتری وجود دارد. كه این فاصله اولاً بیانگر مقدار و اندازه كیفیت خدمات ارائه شده و ثانیاً رضایت و یا عدم رضایت مشتری است. و این فاصله متناسب با مأموریت‌ها و مؤلفه‌های خاص هر سازمان فرق می‌كند.در این پژوهش از آنجایی كه جامعه مورد بررسی مشتریان هدف بانك میباشند كه برای بانك ارزش ویژه ای دارند ،از این جهت برای بدست آوردن كیفیت خدمات میزان انتظارات مشتری را در حد بسیار بالا(نهایت انتظار )به طور ثابت در نظر می گیریم چرا كه در این موارد حتی می توان گفت كه حدی برای انتظارات نمی توان قائل شد.

امروزه مشتریان به شیوه برخورد كاركنان و احساس مسئولیت و وجدان‌كاری آنها در انجام وظایف اهمیت فراوانی را می‌دهند و در نتیجه جهت بهبود در نظام بانكی كشور ما باید روی عامل انسانی بانك‌ها تمركز و تأكید بیشتری به عمل آوریم یعنی جایی كه مشتریان برای دریافت خدمات مورد نظر خود با كاركنان بانك‌ها در تعامل مستقیم هستند.

با بررسی‌های انجام شده مواردی را كه ارتباط مستقیم با رضایت مشتریان بانك‌ نسبت به كیفیت خدمات بانك دارند را می‌توان بدین شرح ذكر كرد: برخورد مسئول باجه، توجه به شخصیت مشتری، نحوه بیان و صحبت كاركنان بانك، ادب و تواضع كاركنان بانك، پاسخگویی كاركنان، ارتباط برقرار كردن با مشتری، انجام راهنمایی‌های لازم، ارایه اطلاعات لازم به مشتری، توجه به كار مشتری، وضع ظاهری كاركنان بانك، پاسخگویی رئیس شعبه و رازداری كاركنان، تخصص كاركنان، محیط شعبه تجهیزات مدرن‌ فیزیكی شعبه و تسهیلات مختلف دیگر.(2)

از آنجایی كه موضوع پژوهش بررسی میزان تأثیر كیفیت خدمات (سرویس‌دهی) بانك بر میزان رضایت مشتریان بانك است بنابراین موضوع پژوهش از 2 بخش مهم كیفیت خدمت‌رسانی (سرویس‌دهی) و رضایت مشتریان بانك تشكیل شده است. در این زمینه عوامل مختلفی در جلب رضایت مشتریان تأثیرگذارند عواملی همچون: برخورد مسئول باجه، توجه به شخصیت مشتری، نحوه بیان و صحبت كردن كاركنان، ادب و تواضع، امكانات و تجهیزات بانك، شكل ظاهری كاركنان و محیط بانك و كه این موارد در سئوالات تحقیق مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.

در این خصوص یك فرضیه كلی و چند فرضیه فرعی به صورت زیر تنظیم شده است:

فرضیه كلی پژوهش :

خدماتی كه بانك به مشتریانش ارائه می‌دهد بر میزان رضایت مشتریان تأثیرگذار است.