تشریح مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت

دانلود تحقیق رشته مدیریت

تشریح مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت

تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت

معرفی کارت امتیازی متوازن
در دهه ۱۹۹۰ مدل کارت امتیازی متوازن ابتدا به عنوان یک روش نوین ارزیابی عملکرد و سپس به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی و یا به عبارتی بهتر سیستمی برای استراتژی توسط رابرت کاپلان، استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتن مشاور برجسته مدیریت در آمریکا مطرح شد و از سوی صاحبنظران مدیریت و مدیران سازمان ها به شدت مورد استقبال قرار گرفت. در چارچوبی که نخستین بار در سال ۱۹۹۲ میلادى، توسط کاپلان و نورتون برای کارت امتیازی متوازن پیشنهاد شد، از چهار منظر (دیدگاه یا وجه) به نام های منظر مالی، منظر مشتری، منظر فرآیندهای داخلی و منظر رشد و یادگیری استفاده شده است (کاپلان و نورتون، ۱۹۹۲).

آن ها روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی متوازن را برای اولین بار ارائه نمودند، که طی دهه های بعدی «سیستم مدیریت استراتژیک» نامیده شد زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان چارچوبی جهت تدوین و فرموله کردن استراتژی و ارتباطات و کنترل نحوه اجرای استراتژی ها، نیز استفاده شده است (کاپلان و نورتون، ۲۰۰۱). این مدل به عنوان یک ابزار مدیریتی به ارزیابی عملکرد‌ کمک نموده و موجب می شود مدیران سازمان ها‌ بتوانند بر اساس‌ پیش‌بینی حاصل از آن، برنامه ریزی مناسبی داشته‌ باشند و بر خلاف‌ ارزیابی ها‌ی سنتی‌ بر پایه شاخص های مالی، تنها اهداف‌ و منافع کوتاه مدت را در ارزیابی‌ مدنظر قرار نمی‌دهد بلکه علاوه‌ بر این اهداف و منافع‌، به مدیران کمک می‌کند نگاهی به آینده و مسائل راهبردی نیز داشته باشند. مدل کارت امتیاز متوازن یک الگو و یا به عبارتی یک چارچوب مفهومی جهت تدوین مجموعه ای از شاخص های عملکردی در راستای هدف استراتژیک می باشد. این الگو از چارچوبی پیروی می کند که دراولین گام می بایست چشم انداز آتی سازمان مشخص گردد. سپس در راستای دیدگاه حاکم بر سازمان، اهداف استراتژیک تدوین می یابند و یا می بایست تدوین شده باشند (ابن الرسول، ۱۳۸۳). با عنایت به دیدگاه آتی و اهداف استراتژیک سازمان، عوامل حیاتی موفقیت، مشخص و رابطه علت و معلولی بین این عوامل مشخص می گردد.

گسترش کارکرد کیفیت
مفهوم گسترش کارکرد کیفیت برای اولین بار در اواخر سال-های ۱۹۶۰ و در اوایل سال های ۱۹۷۰ در ژاپن مطرح شد (ترنینکو ، ۱۹۹۷). یوجی آکائو سعی داشت در ترسیم نمودار کنترل کیفیت تولید در مرحله ی طراحی محصول، ویژگی های فنی محصول را به نقاط کنترل دقیق تبدیل نماید. بدین منظور وی به رویکرد اولیه ی گسترش کارکرد کیفیت پی برد و آن را معرفی کرد (هیل ، ۱۹۹۴). QFD را می توان به معنای تبدیل تقاضاهای مشتریان به ویژگی های کیفیت و آماده ساختن یک طرح کیفیت برای محصول نهایی تعریف کرد. این کار از طریق گسترش سیستماتیک روابط بین تقاضاهای مشتری و ویژگی های کیفیت محصول بیان می شود (شن و همکاران ، ۲۰۰۰).

روش QFD، یک فرآیند نظام مند برای شناسایی و درک نیازها و خواسته های مشتریان است. هم چنین تیم های چند وظیفه ای را دور هم جمع می کند تا با یکدیگر برای کسب رضایتمندی مشتری فعالیت و همکاری کنند. گسترش کارکرد کیفیت، رویکردی ساخت یافته است که جهت ادغام نیازهای مشتری با ویژگی طراحی کالا و خدمات به کار گرفته می شود (لم و ژائو ، ۱۹۹۸). در حقیقت QFD در پاسخ به چگونگی ارائه ی کالا و خدمات با کیفیت بر اساس نیازها و یا نداهای مشتریان بسیار مفید عمل می کند (وارنگ و تئو ، ۲۰۰۱).

مترجمانی که با استفاده از روشی به نام QFD، خواسته های مشتریان را به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی تبدیل می کنند. QFD، یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن، افزایش سهم بازار از طریق جلب رضایت مشتریان واقعی محصول می باشد. توسعه وایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان، از جمله منافع بسیار با ارزش و اساسی QFD می باشد. اغلب اوقات به دلیل عدم استفاده از چنین فرهنگ و زبان مشترک و به دلیل تعدد مراحل فرآیند خدمت یا محصول رسیده به مشتری با محصول و خدمت مورد نیاز مشتری، متفاوت است. لذا QFD، ضمن توسعه ی فهرستی از لغات و اصطلاحات فنی مورد نیاز، از آن ها در هر یک از مراحل فرآیند استفاده می نماید (رضایی و همکاران، ۱۳۸۴).
نیاز به ابزاری چون QFD و استفاده از آن، در راستای توجه به دو هدف مرتبط با هم به وجود آمده است (ریول و همکاران ، ۱۹۹۸). 

فهرست مطالب
۲-۱-    تفصیل مدل کارت امتیازی متوازن و تکنیک گسترش کارکرد کیفیت    ۲
۲-۳-۱-    معرفی کارت امتیازی متوازن    ۲
۲-۳-۲-    سیر تاریخی کارت امتیازی متوازن    ۴
    نسل اول کارت امتیازی متوازن    ۴
۲-۳-۳-    کارت امتیازی متوازن و مناظر آن    ۶
    منظر مالی    ۱۰
    منظر مشتری    ۱۰
•    ارائه ارزشی که باعث جذب و حفظ مشتریان در بازارهای هدف می‌‌شود.    ۱۳
•    تامین انتظارات سهامداران به لحاظ بازده مالی فوق العاده.    ۱۳
۲-۳-۴-    نقشه استراتژی    ۱۶
۲-۳-۵-    مزایای کارت امتیازی متوازن    ۱۸
۲-۳-۶-    گسترش استفاده از کارت امتیازی متوازن    ۱۹
۲-۳-۷-    کارت امتیازی متوازن در سازمان های دولتی و غیرانتفاعی    ۲۱

۲-۳-۸-    گسترش کارکرد کیفیت    ۲۳
•    تبدیل خواسته های مصرفکننده (تقاضاهای مشتری) از محصول به مشخصه های کیفی در مرحله طراحی.    ۲۴
•    گسترش مشخصه های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرآیندها با استفاده از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی ” قبل” از شروع فرآیند.    ۲۴
۲-۳-۹-    ماتریس خانه کیفیت HOQ    ۲۴
۲-۲-    پیشینه ای از ادبیات پژوهش    ۲۶
۲-۵-۱-    پژوهشهای داخلی    ۲۷
۲-۵-۲-    پژوهشهای خارجی    ۳۳
۲-۵-۳-    جمعبندی پیشینه پژوهش    ۳۶

منابع و ماخذ    ۳۸
منابع فارسی    ۳۸
منابع لاتین    ۴۰