روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن
هدف از این پایان نامه روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن مورد بررسی قرار می گیرند
مشخصات فایل
| تعداد صفحات | ۹۶ |
| حجم | ۰ کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
| دسته بندی | مدیریت |
توضیحات کامل
دانلود پایان نامه رشته مدیریت
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری و تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر آن
مقدمه
امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه ۱۹۹۰ رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.
بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،۲۰۰۶). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرکتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،۲۰۰۴،ص۱۷۸).
واژگان کلیدی:
رضایت شغلی
رضایت مشتری
تعهد درک شده کارکنان
فهرست مطالب
۲-۱) رضایت مشتری ۵
۲-۱-۱) تعاریف رضایت مشتری ۸
۲-۱-۲) رضایت کارکردی و رضایت روانی ۱۳
۲-۱-۳) مزایای رضایت مشتری ۱۴
۲-۱-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری ۱۶
۲-۲)اهمیت رضایت مشتری ۲۰
۲-۳) اندازه گیری رضایت مشتری ۲۱
۲-۴) روش های اندازه گیری رضایت مشتری ۲۶
۲-۴-۱) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی ۲۷
۲-۴-۱-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۲۷
۲-۴-۱-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۲۹
۲-۴-۱-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس ۳۰
۲-۴-۱-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی ۳۲
۲-۴-۱-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ ۳۳
۲-۵) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری ۳۴
۲-۲) تعهد درک شده کارکنان ۳۷
۲-۲-۱) تعاریف تعهد ۴۱
۲-۲-۲) ابعاد تعهد سازمانی ۴۲
۲-۲-۳) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی ۴۵
۲-۳) رضایت شغلی ۴۸
۲-۳-۱) مفهوم رضایت از شغل ۵۰
۲-۳-۲) تعاریف رضایت شغلی ۵۱
۲-۳-۳) رضایت و انگیزش ۵۲
۲-۳-۴) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان ۵۴
۲-۳-۵) رابطه مدیر با کارمند ۵۷
۲-۳-۶) امنیت شغلی ۵۸
۲-۳-۷) فرآیند ارزیابی عملکرد ۵۹
۲-۳-۸) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری ۶۰
۲-۴) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی ۶۰
۲-۴-۲) یکسانی حقوق و مزایا ۶۱
۲-۴-۳) شرایط مناسب کاری ۶۲
۲-۴-۴) همکاران مساعد ۶۲
۲-۴-۵) تناسب شغل بافرد ۶۳
۲-۴-۱)تعریف واژه تعارض ۶۵
۲-۴-۱-۱) تعارض نقش ۶۵
۲-۴-۲) سیرتکاملی اندیشه تعارض ۶۶
۲-۴-۲-۱) دیدگاه سنتی ۶۷
۲-۴-۲-۲) دیدگاه روابط انسانی تعارض ۶۷
۲-۴-۲-۲) دیدگاه تعامل ۶۸
۴-۲-۳) تعارض: سازنده یا ویرانگر ۶۹
۴-۲-۴) فرایند تعارض ۶۹
۲-۵) ابهام نقش ۸۰
۲-۶-۱) پژوهش های داخلی ۸۴
۲-۶-۲)) پژوهشهای خارجی ۸۶
منابع
توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
مطالب زیر را حتما بخوانید:
قوانین ارسال دیدگاه در سایت