روش تحقیق اندازه گیری و مقایسه كیفیت ارائه خدمات بانكی به مشتریان با رویكرد فازی
مطالعات و پژوهش‌هایی كه طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شركت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حكایت از آن دارد كه انتظارات مشتری از كیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یك موضوع استراتژیك مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود
| دسته بندی | بازاریابی و امور مالی |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 30 کیلو بایت |
| تعداد صفحات | 36 |
روش تحقیق اندازه گیری و مقایسه كیفیت ارائه خدمات بانكی به مشتریان با رویكرد فازی
مقدمه
مطالعات و پژوهش‌هایی كه طی دو دهه اخیر در رابطه با علل موفقیت شركت‌ها و مؤسسه‌های موفق جهان بعمل آمده است، حكایت از آن دارد كه انتظارات مشتری از كیفیت خدمت‌رسانی در این سازمان‌ها به مثابه یك موضوع استراتژیك مطرح بوده و تمامی فعالیت‌های سازمان در جهت تامین آن هماهنگ می‌شود. بنابراین كیفیت بعنوان مهمترین معیار برتری در بازار رقابت مطرح شده و نقش تعیین‌كننده آن در حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمان‌ها كاملاً محرز شده است.
در این میان، خدمات نسبت به كالاها و محصولات تولیدی از پیچیدگی‌های خاصی برخوردارند. بنابراین بحث كیفیت خدمات نیز به همان اندازه پیچیده است. وقتی صحبت از كیفیت كالا به میان می‌آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی كالا، قابلیت دوام و … شكل می‌گیرد، اما میان كیفیت خدمات و كیفیت كالا همان قدر فاصله است كه بین كالا و خدمت فاصله وجود دارد.
معمولاً محیط كسب‌و‌كار خدماتی در شرایط نامطمئن و مبهم می‌باشد؛ از طرف دیگر، انتظارات مشتری از خدمت و ادارك او، مفاهیمی مبهم، گنگ و پیچیده هستند؛ لذا در چنین شرایطی توانایی كمی‌سازی متغیرها و پدیده‌ها به شدت كاهش می‌یابد و ارزیابی آنها به شدت كیفی و فازی می‌شود. این متغیرها را می‌توان با استفاده از تئوری مجموعه‌های فازی صورت‌بندی نمود. بطور كلی تئوری مجموعه‌های فازی[1] تحلیل شرایطی از تجزیه‌و‌تحلیل و تصمیم‌گیری است كه داده‌های جمع‌آوری شده از نوع مبهم[2] و سربسته[3] می‌باشند. مهمترین خصوصیت این تئوری نزدیك‌كردن منطق ریاضی به منطق انسانی است. بدین ترتیب سیستم‌ها و مدل‌های طراحی‌شده بر اساس منطق فازی، هوشمند‌تر عمل می‌كنند.
در كسب‌و‌كار خدماتی، بویژه صنعت بانكداری، كیفیت خدمات و ادراك مشتریان از آن نقش بسیار مهمی در رضایت مشتری و وفاداری آن ایفاء می‌نماید. با توجه به اهمیت كیفیت خدمت‌رسانی در صنعت بانكداری، در این تحقیق در نظر است تا ضمن شناسایی و تعریف معیارهای كیفیت خدمات در صنعت بانكداری و تعیین اهمیت هر یك از این معیارها، مدلی كمی جهت ارزیابی كیفیت خدمات ارائه نمود؛ به عبارت دیگر چگونه می‌توان از قابلیت‌های تئوری فازی و روش‌های تصمیم‌گیری چند معیاره (MCDM)[4] در ارزیابی و مقایسه شعب بانك از نظر كیفیت ارائه خدمات، استفاده نمود.
بطور كلی، این تحقیق به ارزیابی و مقایسه شعب بانك كشاورزی (شعب مركزی و اصلی شهر تهران) از نظر كیفیت خدمات بانكی با رویكرد فازی پرداخته است و یافته‌های آن در قالب موارد زیر بدست آمده است:
- شناسایی معیارها و مؤلفه‌های كیفیت خدمات بانكی
- بدست‌آوردن میزان اهمیت هر یك از معیارها
- رتبه‌بندی شعب مورد بررسی از نظر معیارهای كیفیت خدمات با توجه به نظرات مشتریان
- بدست‌آوردن یك بنچ مارك (شعبه برتر) از طریق ریاضی به منظور محك زدن آلترناتیوها (شعب)
- شناسایی و بررسی نقاط قوت و ضعف هر یك از آلترناتیوها (شعب) در هر یك از شاخص‌ها (معیارهای كیفیت)
مطالب زیر را حتما بخوانید:
قوانین ارسال دیدگاه در سایت