شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش
شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش
هدف از این پایان نامه شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد
مشخصات فایل
| تعداد صفحات | ۲۲۲ |
| حجم | ۱ کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
| دسته بندی | مدیریت |
توضیحات کامل
دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران
مقدمه
عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی ،۲۰۱۱). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.
در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.
کلمات کلیدی:
مدیریت دانش
شعب بانک پاسارگاد
مدیریت ارتباط با مشتری
بیان مساله
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود.
برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،۱۹۹۹). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،۱۳۸۵).
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،۲۰۰۸). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.
مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن ،۱۹۹۸).ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران ،۲۰۰۵؛ اید ،۲۰۰۷؛ چن و چینگ ،۲۰۰۴).
با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند "اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟" خواهد بود.
فهرست مطالب
فصل اول:کلیات پژوهش ۶
۱-۱- مقدمه ۷
۱-۲- تشریح و بیان مساله ۷
۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۱۰
۱-۵- سوالات تحقیق ۱۱
۱-۶- فرضیات تحقیق ۱۲
۱-۷- – ابعاد مسئله و مدل تحلیلی تحقیق ۱۳
۱-۷-۱- تعریف مدیریت دانش: ۱۳
۱-۷-۴- تعریف تکنولوژی CRM: 16
۱-۷-۵- تعریف عوامل سازمانی : ۱۷
۱-۷-۶- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۸
مینگ و چن (۲۰۰۲) فعالیت های CRM را به سه دسته اصلی تقسیم میکند: ۱۹
۱-۷-۷- مدل تحلیلی تحقیق: ۱۹
شکل(۱-۱) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدو- مورنو، پادیلا- ملندز،۲۰۱۱) ۲۰
۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش ۲۰
فصل دوم:مبانی نظری پژوهش ۲۲
۲-۱- مقدمه ۲۳
۲-۲- تعاریف و مبانی نظری مدیریت دانش ۲۵
۲-۲-۱- تعریف دانش ۲۶
شکل (۲- ۱): زنجیره داده تا خرد (حسن زاده،۱۳۸۶) ۳۲
شکل (۲-۲): تبدیل داده به دانش (رادینگ،۱۳۸۲) ۳۳
۲-۲-۳- انواع دانش ۳۳
۲-۲-۴- چرخه دانش ۳۷
شکل(۲-۳) – چرخه دانش ۳۸
۲-۲-۵- تعریف مدیریت دانش: ۳۸
۲-۲-۶- تاریخچه مدیریت دانش ۴۲
جدول (۲-۱)- تاریخچه مدیریت دانش ۴۳
۲-۲-۷- فرآیند مدیریت دانش و مراحل مدیریت دانش ۴۴
جدول (۲-۲)- مراحل مدیریت دانش از دیدگاه کارایانیس ۴۵
۲-۲-۷-۱- پردازش دانش ۴۷
۲-۲-۷-۲- انتقال دانش 48
۲-۲-۸- تسهیم دانش ۴۹
ماناسکو(۲۰۰۰) چهار مرحله را برای مدیریت دانش شناسایی کرده است: ۵۲
شکل (۲-۴)- سیستم مدیریت دانش و مولفه های به هم پیوسته آن ۵۶
۲-۲-۹- اصول مدیریت دانش ۵۶
۲-۲-۱۰- مزایای مدیریت دانش ۵۷
۲-۲-۱۱- مدل های مدیریت دانش ۵۹
۲-۲-۱۱-۱- مدل هیکس 59
شکل (۲-۵) – مدل هفت سی (خوانساری،۱۳۸۴) ۶۱
شکل(۲-۸) : مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش (پرابست و همکاران،۲۰۰۲). ۶۷
جدول ۲-۳- مراحل و ابزار مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش ۶۹
جدول (۲-۴)- مروری بر مدل های اصلی مدیریت دانش (افرازه،۱۳۸۴) ۷۱
۲-۲-۱۲- مبانی زیر ساخت مدیریت دانش ۷۲
شکل ۲-۹ : مبانی زیرساخت مدیریت دانش (سیوان،۲۰۰۰). ۷۳
۲-۲-۱۳- ضرورت و اهمیت مدیریت دانش در سازمان ها ۷۵
۲-۲-۱۵- موانع استقرار مدیریت دانش در سازمانها ۷۷
۲-۲-۱۵-۲- عوامل سازمانی ۷۸
۲-۳- مدیریت ارتباط با مشتری ۸۰
۲-۳-۱- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۸۱
جدول(۲-۵)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،۱۳۹۰) ۸۴
۲-۳-۲- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری ۸۶
۲-۳-۳- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری ۸۷
۲-۳-۴- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری ۹۰
۲-۳-۴-۱- شناسایی مشتریان سازمان ۹۰
۲-۳-۵- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ۹۲
جدول (۲-۶)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف ۹۳
۲-۳-۶- اصول مدیریت ارتباط با مشتری ۹۴
۲-۳-۷- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۹۵
جدول ۲-۷: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۹۸
۲-۳-۹- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰۰
۲-۳-۹-۱- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی ۱۰۱
۲-۳-۹-۳- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی ۱۰۳
۲-۳-۱۱- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰۵
۲-۳-۱۱-۲- بلوغ نرم افزاری سازمان ۱۰۵
۲-۳-۱۲- موانع مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰۶
۲-۳-۱۴- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری ۱۰۹
۲-۳-۱۵- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۰
۲-۳-۱۵-۱- پیش نیازهای تکنیکی ۱۱۳
شکل (۲-۱۰) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر ۱۱۵
۲-۳-۱۷- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۶
شکل (۲-۱۱)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۱۱۸
۲-۳-۱۸- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی ۱۱۸
۲-۳-۱۹- مدل های CRM 119
جدول(۲-۸ )- مدل های CRM 121
۲-۴-۱- مدیریت منابع انسانی ۱۲۲
۲-۴-۲- مدیریت ارشد (رهبری) ۱۲۶
۲-۴-۳- ساختار سازمانی ۱۲۷
۲-۴-۳-۱- ساختار نظری ۱۲۸
الف – ساختار مکانیکی ۱۲۹
ب – ساختار ارگانیکی ۱۲۹
۲-۴-۳-۲- ساختار عملی ۱۲۹
ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم کرد. ۱۲۹
ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان ۱۳۱
جدول ۲-۹ : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،۱۳۷۴) ۱۳۴
۲-۵- چهارچوب نظری ۱۳۶
شکل (۲ – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،۲۰۱۱) ۱۴۱
۲-۶- پیشینه تحقیق ۱۴۱
۲-۶-۱- پژوهش های خارجی ۱۴۱
جدول (۲-۱۰)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن ۱۴۴
۲-۶-۲- پژوهش های داخلی ۱۴۵
فصل سوم:روش تحقیق ۱۵۱
۳-۱- مقدمه ۱۵۲
۳-۲- نوع پژوهش ۱۵۳
۳-۳- جامعه آماری ۱۵۴
۳-۴- نمونه آماری ۱۵۵
۳-۵- روش جمع آوری اطلاعات ۱۵۷
۳-۶- ابزارهای جمع آوری داده ها ۱۵۷
جدول ۳-۱ امتیاز بندی سوالها ۱۵۹
جدول (۳-۲) : شرح سؤالات پرسشنامه ۱۵۹
۳-۷- روایی و پایایی ۱۵۹
۳-۷-۱- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۱۵۹
جدول(۳-۳) : مقدار آلفای کرونباخ ۱۶۱
۳-۷-۲- تعیین روایی ( اعتبار) ابزار تحقیق ۱۶۳
۳-۷-۳- تعیین اعتبارعاملی پرسشنامه ۱۶۴
جدول (۳-۴) : نتایج حاصل از بررسی کفایت داده کایزر (KMO) 165
۳-۸- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۶۵
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها ۱۶۷
۴-۱- مقدمه ۱۶۸
جدول (۴-۱)- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان ۱۶۸
شکل (۴-۱)- نمودار دایره ای توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان ۱۶۹
جدول(۴-۲)- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان ۱۶۹
شکل (۴-۲)- نمودار دایره ای فراوانی سن پاسخ دهندگان ۱۷۰
جدول(۴-۳)-توزیع فراوانی مربوط به تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۷۱
شکل (۴-۳)- نمودار دایره ای فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۷۲
۴-۳- آمار توصیفی متغیرها ۱۷۲
جدول (۴-۴)-آمار توصیفی متغیرها ۱۷۲
۴-۳-۱- قابلیت مدیریت دانش ۱۷۴
شکل(۴-۴)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیرقابلیت مدیریت دانش با منحنی توزیع نرمال ۱۷۵
۴-۳-۲- مشتری گرایی ۱۷۶
شکل(۴-۵)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر مشتری گرایی با منحنی توزیع نرمال ۱۷۷
۴-۳-۳- تکنولوژی CRM 178
شکل(۴-۶)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر تکنولوژی CRM با منحنی توزیع نرمال ۱۷۹
۴-۳-۴- عوامل سازمانی ۱۸۰
شکل(۴-۷)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر عوامل سازمانی با منحنی توزیع نرمال ۱۸۱
۴-۳-۵- موفقیت CRM 182
شکل(۴-۸)- مقایسۀ توزیع نمونه گیری متغیر موفقیت CRM با منحنی توزیع نرمال ۱۸۳
۴-۴- آمار استنباطی: ۱۸۳
جدول (۴-۵)- شاخص های ارزیابی برازش کلی مدل ۱۸۴
۴-۴-۲- حالت تخمین استاندارد مدل ۱۸۵
شکل (۴-۹) تخمین استاندارد مدل ۱۸۶
جدول (۴-۶)- ضرایب مدل برازش شده ۱۸۷
فصل پنجم:یافته ها، نتایج و پیشنهادات ۱۸۹
۵-۱- مقدمه ۱۹۰
۵-۲- بانک پاسارگاد در یک نگاه ۱۹۱
۵-۳- نتیجه گیری ۱۹۲
۵-۳-۱- فرضیات پژوهش: ۱۹۲
فهرست منابع ۱۹۹
منابع لاتین : ۲۰۱
ضمائم و پیوست ها ۲۰۶
پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری ۲۰۷
خروجی های نرم افزاری : ۲۱۱
توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
برچسب‌ها:استقرار مدیریت دانش در بانک پارسیان, پایان نامه با موضوع مدیریت دانش, پایان نامه درباره مدیریت ارتباط با مشتری, پایان نامه مدیریت دانش doc, پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری, دانلود پایان نامه crm, دانلود پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری, دانلود پایان نامه مدیریت دانش, رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش
مطالب زیر را حتما بخوانید:
قوانین ارسال دیدگاه در سایت