مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش طول عمر مشتری

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش طول عمر مشتری

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزش طول عمر مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.

مقدمه مبانی نظری ارزش طول عمر مشتری :

مفهوم ارزش طول عمر مشتری

مدیریت طول عمر مشتری
یکی از زیر شاخه‌ها و لازمه‌های بحث CRM مدیریت دوره عمر مشتریان  CLM می باشد. مدیریت دوره عمر مشتری را می‌توان بدین گونه تعریف نمود: مدیریت دوره عمر مشتری چرخ‌های است که از مدیریت اطلاعاتی مشتری به منظور تعریف رفتارهای مشتری شروع می‌شود و به طور کامل فرایندهای یک شرکت را از جذب مشتری تا فروختن محصول/ خدمات به مشتری و حفظ یک رابطه بلندمدت با آن در بر می‌گیرد (برگر و نصر ۱۹۹۸).

هدف CLM محصور کردن مشتری‌ها به طور عمیق در تار و پود سازمان است، به طوری که آنها جذب شده و برای همیشه بصورت سودده باقی بمانند. اجزای CLM شامل ترکیبی از فرایند، تکنولوژی و ابزارهایی هستند که سعی دارد به ارزش دوره عمر مشتری اضافه نماید. به عنوان مثال نتایج یک تحقیق (PWC Studies) دریک شرکت خرده فروشی نشانگر این موضوع بود که پنج درصد از مشتریان، ۳۰% از سود شرکت را تأمین می‌کردند در حالیکه بیست و پنج درصد از آنها ۵۵% سود و هفتاد درصد بقیه تنها ۱۵% از سود شرکت را به خود اختصاص می دادند. این تفاوت‌ها نشان می دهد که منطقی نیست که با تمام مشتریان به یک نوع رفتار شود. در اینجا بازهم CLV است که باعث می‌شود که بتوان مشتریان را طبقه بندی نمود (رزمی وهمکاران ۱۳۸۸). 

ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری، از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری CRM است. ارزش طول عمر مشتری یا CLV مخفف Customer Life time Value است. مفهوم ارزش طول عمر مشتری بر این مبنا استوار است که مشتریان، منبع در آمد و سود‌های آینده شرکت هستند (هاگس ۲۰۰۲). نکته دیگری که قبل از پرداختن به موضوع، لازم است به آن توجه شود این است که پذیرفتن اصول حسابداری و مدیریت مالی برای محاسبه ارزش، لازم و ضروری است و سرمایه گذاری در زمینه افزایش ارزش و یا توسعه وفا داری مشتریان در حقیقت در یک دوره بلند مدت سنجیده می‌شود (فوگل ۲۰۰۵). استون و ژاکوب (۲۰۰۲) معتقدند که ارزش چرخه عمرمشتری بر مبنای ارزش فعلی خالص در آمد (جریان‌های نقدی) حاصل از مشتری منهای همه هزینه‌های مربوط می باشند. 

نکته اساسی که باید در اینجا به آن توجه نمود، این است که آیا این ارزشها، نسبی هستند یا مطلق؟ از آنجائی که ارزش مشتریان دائما در حال تغییر می‌باشد، در واقع ما نمی‌توانیم نقطه ای را تحت عنوان ارزش مطلق مشتریان در نظر بگیریم. در اینجا شناسایی اینکه ارزش‌های بالقوه مشتریان دارای رشد صعودی است یا نزولی؟ و نرخ آن چه میزان است؟ از آن جهت حائز اهمیت است که می‌تواند در تخصیص بهینه منابع اعم از مالی و بازار یابی، مبنایی را به دست دهد. البته لازم به ذکر است استفاده از این مفهوم در سنجش‌های بازاریابی گرایش به سمت خدمات رسانی به مشتریان و رضایت دراز مدت مشتری نشان می دهد و نه این که صرفا سود کوتاه مدت را حداکثر کنیم (نوو ۲۰۰۱). 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری ارزش طول عمر مشتری

۲-۴- ارزش طول عمر مشتری    ۳
۲-۴-۱-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری    ۳
۲-۴-۲- طول عمر مشتری    ۳
۲-۴-۳- مدیریت طول عمر مشتری    ۴
۲-۴-۴- ارزش طول عمر مشتری    ۵
۲-۴-۵- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری    ۶
۲-۴-۶- روش‌های متداول محاسبه CLV    ۷
۲-۴-۷- محاسبه CLV از دید مشتری    ۹
۲-۴-۸- ارتباط بین RQ و CLV    ۱۰
۲-۵- پیشینه تحقیقات    ۱۱

پیشینه تحقیق در مورد ارزش طول عمر مشتری

منابع