مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۵

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۵

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع پانزدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز: 

در دنیای رقابت امروز هیچ سازمانی نمی‌تواند از طریق سرآمدی در عملیات خود و یا نو آوری در محصولات خود، خود را از سایر سازمان‌ها متمایز کند، مگر اینکه نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را عمیقاً درک کرده باشد، این واقعیت موج کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان را به تلاطم در می‌آورد. سازمان‌های موفق امروزی کالا و خدماتی را ارائه می‌دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است، در واقع این سازمان‌ها به سرآمدی در نقاط کلیدی تماس با مشتریان در بازاریابی، فروش و خدمات از طریق سفارشی ساختن انبوه  نائل می‌شوند.

امروزه بسیاری از صنایع به دنبال این هستند که چگونه خود را از فروش با حجم بالا و بازاریابی رادیو تلویزیونی به سمت مدیریت روابط انفرادی با مشتریان منتقل کنند. در اینجا ذکر این نکته ضروری به نظر می‌رسد که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیات سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تأمین و یا خدمات از طریق تکنولوژی می‌باشد. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همچنین فراتر از موضوع «کیفیت خدمات» یا «خدمات مشتری» است. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم‌هایی در مورد دگرگونی کل سازمان و نحوه نگرش سازمان به مشتریان خود هستند. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای کسب مزیت رقابتی می‌باشد. یک فلسفه و آرمان تحول در مورد نحوه رقابت کسب و کار در قرن بیست و یکم است. می‌توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری سنگ بنای اساسی موفقیت مالی سازمان‌ها می‌باشد (گالبریت و روگرس، ۱۹۹۹).  

در دنیای کسب و کار امروز بسیاری از سازمان‌ها از انبوه اطلاعات اشباع شده‌اند، منابع اطلاعاتی از هر جایی درون و یا بیرون سازمان جاری می‌شوند، اما بسیاری از سازمان‌ها از جمله بسیاری از سازمان‌های ایرانی از این اطلاعات استفاده‌های تحلیلی نمی‌کنند چرا که تلفیق مناسبی از پایگاه‌های مختلف داده‌ها، مراکز تماس با مشتریان و اتوماسیون نیروهای فروش را انجام نداده‌اند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بفهمند دست‌یابی به کدام مشتری به رایشان به صرفه است؟ حفظ کدام مشتری برایشان به صرفه است؟ کدام مشتری، مشتری استراتژیک است؟ کدام مشتری مهم است؟ کدام مشتری سودآور است و کدام مشتری را باید رها کرد؟ این دانش در نهایت به سازمانها کمک می‌کند تا تعیین کنند که چگونه به نیازهای منحصر به فرد مشتریان پاسخ دهند. البته در تئوری گفته می‌شود که سازمانها باید با همه مشتریان خود به خوبی رفتار کنند، اما در واقعیت امکان پذیر نیست که سطح یکسانی از توجه و تمرکز معطوف به همه مشتریان شود. بهترین تلاش سازمان‌ها باید مختص مشتریانی باشد که برای سازمان بیشترین ارزش و سود آوری را دارند به منظور دستیابی به هدف «تمرکز کسب و کار روی مشتری مناسب» سازمان‌ها نیازمند ترکیب خلاقانه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها، تکنولوژی‌ها، منابع اطلاعاتی و افراد هستند. (بختایی و گلچین فر، ۱۳۸۶)

خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روز افزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده است.   «مدیریت ارتباط با مشتری چالش اصلی استراتژیک قرن بیست و یکم است» (گالبریت و روگرس، ۱۹۹۹). پاتریک بولتما  مشاور خدمات مشتری اینگونه نظر می‌دهد: «مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بزرگترین آرزوی کمپانی شما برای آینده می‌باشد.» علاوه بر این ونیک سوین  از موسسه  SAS ادعا می‌کند که : مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت در حال تبدیل شدن به پیش نیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است. 

اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان

بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف‌دار آن با تاکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. بدیهی است که برای توسعه تجارت الکترونیک و ورود به بازارهای جهانی، داشتن مدیریت روابط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می رود. هرچه شرکت‌های بیشتری به پیاده‌سازی مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتریان» اقدام می کنند، مسأله چگونگی و نحوه استقرار این سیستم به عنوان چالش اساسی شرکت‌ها باقی می ماند. لذا شناسایی عوامل کلیدی موفقیت می تواند نقش تعیین کننده ای در فرآیند پیاده‌سازی و استقرار این‌گونه سیستم ها در سازمان ها داشته باشد (دهمرده و همکاران، ۱۳۸۹). 

همچنین با توجه به اهمیت مشتری به‌عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM ‏ به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM‏ در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد (امیری، ۱۳۸۸):
•    بهبود خدمات
•    رضایت مشتری
•    کاهش هزینه ها
•    ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    ۳
۲-۱ مقدمه    ۳۲-۱) مقدمه    ۳
۲-۲ ) ادبیات تحقیق    ۱
۲-۲- ۱- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    ۱
۲-۲- ۲- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    ۴
۲-۲- ۳- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز:    ۷
۲-۲- ۴- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری:    ۱۰
۲-۲- ۵-۱- شناسایی مشتریان سازمان:    ۱۰
۲-۲- ۵-۲-جذب مشتری :    ۱۱
۲-۲- ۵-۳- رتبه بندی مشتریان:    ۱۱
۲-۲-۵ – انواع فن آوری CRM    ۱۳
۲-۲- ۵-۱- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی    ۱۳
۲-۲-۵- ۲- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی    ۱۴
۲-۲-۵- ۳- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی    ۱۵
۲-۲-۵- ۳- ۱- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA)    ۱۵
۲-۲-۶- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۶
۲-۲-۶-۱-مشتری    ۱۶
۲-۲-۶- ۲- ارتباط    ۱۸
۲-۲-۶- ۳- مدیریت    ۱۹
۲-۲-۷- مزایای استفاده از CRM    ۲۰
۲-۲-۷-۱- مزایای استفاده از CRM برای سازمان    ۲۰
۲-۲-۷-۲ – مزایای CRM برای مشتریان    ۲۱
۲-۲-۷-۳ – مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان    ۲۱
۲-۲-۸ – مراحل اجرای CRM    ۲۲
۲-۲-۹ – مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه    ۲۴
۲-۲-۱۰- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه    ۲۶
۲-۲-۱۰-۱- ارائه دید واحد از مشتری    ۲۶
۲-۲-۱۰-۲ -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان    ۲۷
۲-۲-۱۰-۳- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان    ۲۸
۲-۲-۱۱- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:    ۲۹
شکل ۴ ) مقایسه کانالهای توزیع سنتی با کانالهای توزیع بر مبنای CRM (Peppers & Rogers ,2003)    ۳۰
۲-۲-۱۲- (رابطه CRM با عملکرد بازاریابی (مدل مفهومی پژوهش    ۳۰
۲-۲-۱۲-۱ – تمرکز بر مشتریان کلیدی    ۳۲
۲-۲-۱۲-۲ – سازماندهی متناسب با CRM    ۳۴
۲-۲-۱۲-۳-  مدیریت دانش    ۳۶
۲-۲-۱۲-۴-  تکنولوژی    ۳۸
۲-۲-۱۳-  عملکرد سازمانی    ۳۹
۲-۲-۱۳-۱ – اعتماد    ۳۹
۲-۲-۱۳-۲- رضایت مشتری    ۴۰

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

منابع