مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار mCRM

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار mCRM بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM)

هدف درک ما از ارتباطات مدیریت روابط مشتری از طریق موبایل می باشد. بنابراین پرسش اصلی تحقیق این است: “چگونه سازمان ها از طریق رسانه موبایل در مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط برقرار می کنند؟” این موضوع با پاسخ دادن به ۴ سوال تحقیق اختصاصی تر در مورد جنبه های مختلف این پدیده بررسی شده است]۱۸[:

 ۱) چگونه mCRM مفهوم سازی می شود؟
۲) چالش ها و مسائل زیربنایی ارتباطات mCRM کدامند؟
۳) مراحل ایجاد یک منبع اطلاعاتی مشتریان mCRM کدامند؟
۴) چه نوع نقشی رسانه موبایل در ارتباطات CRM چند کاناله ایفا می کند؟

مفهوم سازی mCRM:

این تحقیق سعی در ارائه یک تعریف شامل ماهیت واقعی mCRM دارد. بر این اساس، مفهوم سازی زیر در مورد مدیریت روابط مشتری از طریق موبایل پیشنهاد می شود: “این مدیریت شامل ارتباطی است که چه یک طرفه و چه متقابل، در ارتباط با فروش، بازاریابی و فعالیت های خدمات مشتری از طریق رسانه موبایل به منظور ایجاد و حفظ رابطه مشتری بین یک شرکت و مشتریانش صورت می گیرد]۱۸[.” لازم به ذکراست که محققان این تعریف را از فناوری های زیربنایی رسانه موبایل به دلیل جلوگیری از خطر تغییرات فناوری جدا نموده اند. براین اساس، این تعریف بر روی نقش حیاتی ارتباطات درون همکاری متقابل از طریق رسانه موبایل در CRM تاکید می ورزد]۴۰[.بر این اساس، اینطور فرض می شود که مفهوم mCRM شامل خصوصیات زیر می باشد: ارتباط می تواند از طریق سازمان و یا مشتری آغاز شود(مانند پیغام کوتاه متنی و یا خدمات پیغام چندرسانه ای). در فرآیند آخر، حداقل یکی از طرف های درگیر در ارتباط باید انسان باشد و به صورت طبیعی از طریق رسانه موبایل ارتباط برقرار کند]۱۸[.

همچنین، بایستی برای مفهوم سازی mCRM خصوصیات برجسته ارتباط از طریق رسانه موبایل در CRM نیز بیان شود. با وجودیکه تعداد زیادی پژوهش قبلی که خصوصیات رسانه موبایل را بررسی کرده اند وجود دارد]۴۱[، آن ها بیشتر متمایل هستند تا فقط چند تا از ویژگی های مخصوص را تحلیل نمایند. در این تحقیق تعداد بیشتری از این خصوصیات که برای ارتباط از طریق رسانه موبایل درون مدیریت روابط مشتری ضروری است، بیان می شود. این خصوصیات عبارتند از: انعطاف-پذیری ارتباط]۴۱[، نیاز به مجوز]۴۲[، مقرون به صرفه]۴۳[، قابلیت ردیابی]۴۴[، شخصی سازی]۳۴[، آشنا بودن]۴۳[، راحتی]۴۳[، همکاری متقابل]۴۴[ و ارتباط موثر]۴۱[. بر اساس این خصوصیات، رسانه موبایل به عنوان نمونه ای استثنایی برای بعضی از انواع خاص ارتباطی شناخته می شود. این خصوصیات از اهمیت زیادی برای یک سازمان برخوردار هستند هنگامی که آن سازمان از رسانه موبایل به عنوان وسیله ای برای ارتباط با مشتریان استفاده کند. در نتیجه، ضروری است که سازمان ها وجود این خصوصیات را اعلام کنند و سعی در استفاده از آن ها نمایند.

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار (mCRM)

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    ۳
۲-۱ مقدمه    ۳

۲-۱- چارچوب گارتنر(Gartner)    ۴
۲-۲- مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار(mCRM)    ۸
۲-۲-۱- مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)    ۸
۲-۲-۱-۱- توسعه مفهومی CRM    ۹
۲-۲-۱-۲- عناصر اصلی CRM    ۱۱
۲-۲-۱-۳- CRM به عنوان یک فرآیند    ۱۳
۲-۲-۱-۴- محیط چندکانالی    ۱۴
۲-۲-۲- ارتباطات mCRM    ۱۶
۲-۲-۳- نتیجه بحث    ۲۷
۲-۳- تجارت سیار (Mobile Commerce)    ۲۷
۲-۳-۱- تعریف تجارت سیار    ۲۸
۲-۳-۲- حجم مبادلات تجارت سیار    ۲۹
۲-۳-۳- مزایای تجارت سیار    ۳۰
۲-۳-۴- چالشهای تجارت سیار    ۳۲
۲-۴-  بانکداری سیار یا موبایل(Mobile Banking)    ۳۴
۲-۴-۱- تعریف بانکداری سیار    ۳۴
۲-۴-۲- پرداخت از طریق موبایل(M-Payment)    ۳۶
۲-۴-۳- مزایای بانکداری سیار    ۳۸
۲-۴-۴- آمارها    ۴۱
۲-۴-۵- فناوریهای بانکداری سیار    ۴۳

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری از طریق رسانه سیار (mCRM)

منابع