مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانی EFQM

مبانی نظری و پیشینه رضایت مصرف کننده و الگوی تعالی سازمانیEFQM

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1) بخش اول: رضایت مصرف کننده (مشتری )……………….. 15

2-1-1) مقدمه……………………………………………………. 15

2-1-2) مشتری (مصرف کننده)…………………………. 15

2-1-3) تعریف رضایت مصرف کننده (مشتری )…………………….. 16

2-1-4) تاریخچه رضایت مشتری………………………………….. 18

2-1-4-1) سیر تکاملی ارتباط با مشتری………………………………. 18

2-1-4-1-1) تولید انبوه…………………………………….. 18

2-1-4-1-2) دیدگاه تمرکز بر محصول………………………… 18

2-1-4-1-3) دیدگاه مبتنی بر فروش………………………… 19

2-1-4-1-4) دیدگاه مبتنی بر بازاریابی………………………. 19

2-1-4-1-5) دیدگاه مبتنی بر مشتری…………………………………… 19

2-1-4-2) تاریخچه شاخص های ملی رضایت مصرف کننده (مشتری)….. 21

2-1-5) اهمیت رضایت مصرف کننده………………………….. 23

2-1-6) راهکارهای رضایت مصرف کننده (مشتری) در بازار…………. 23

2-1-7) نیازها ، انتظارات و رضایت مصرف کنندگان……………. 24

2-1-7-1) نیازها………………………………………….. 24

2-1-7-2)خواسته ها………………………………………….. 25

2-1-7-3)رضایت مصرف کننده……………………………………… 25

2-1-8) رقابت تنگاتنگ برای جلب حداکثری رضایت مصرف کننده …… 26

2-1-9) تولید کیفی ، رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده (مشتری )…… 27

2-1-10) رویکرد اصولی برای رضایت مصرف کننده در ایران………….. 28

2-1-11) تفاوت بین ارزش ادراكی و رضایت مصرف كننده ( مشتری )……. 29

2-1-12) پیامدهای رضایت و عدم رضایت مصرف كننده………………… 30

2-1-13) نقش اندازه گیری رضایمندی مصرف كننده (مشتری )……… 30

2-1-14) روش های اندازه گیری رضایت مصرف كننده (مشتری )……. 31

2-1-15) اندازه گیری رضایتمندی مصرف كننده (مشتری )…………… 32

2-1-15-1) مدل رضایتمندی مشتری كانو ………………… 34

2-1-15-2) مدل فورنل…………………………………………………. 35

2-1-15-3) مدل اسکمپر………………………………………… 36

2-1-15-4) مدل سروکوال (مدل کیفیت خدمات)………………… 37

2-1-16) مدل های اندازه گیری شاخص رضایتمندی………….. 38

2-1-16-1) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSL)…….. 39

2-1-16-2) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSL)……………. 41

2-1-16-3) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS)…… 43

2-1-16-4) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی (MCSI)……….. 45

2-1-17) رابطه بین رضایت مشتری (مصرف کننده) و کیفیت خدمات…… 46

2-1-18) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده) شرکت مک دونالد…….. 47

2-2بخش دوم) مدل تعالی سازمان EFQM……………………….. 49

2-2-1) مقدمه…………………………………………………………… 49

2-2-2) ارزیابی تعالی سازمان از گذشته تاکنون…………………….. 49

2-2-3) بررسی تاریخچه EFQM…………………………….. 51

2-2-4) فواید استفاده از مدل EFQM……………………….. 53

2-2-5) ماموریت مدل EFQM………………………………….. 54

2-2-6) عوامل شکست مدل EFQM در برخی از سازمانها…………… 54

2-2-7) EFQM در ایران…………………………………… 56

2-2-8) بررسی معیار مشتری محوری مدل بومی شده EFQM در نهاد تعلیم و تربیت….. 56

2-3) پیشینه تحقیق …………………………………………….. 57

2-3-1) منابع داخلی………………………………………………………….. 57

2-3-2) منابع خارجی………………………………………………….. 62