مبانی نظری و پیشینه كیفیت خدمات بانكداری آنلاین و رضایتمندی مشتری
مبانی نظری و پیشینه كیفیت خدمات بانكداری آنلاین و رضایتمندی مشتری
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 89 کیلو بایت |
| تعداد صفحات | 58 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12
2-1-1 مقدمه. 12
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 13
2-1-2 تعریف مشتری.. 13
2-1-3 اهمیت مشتری.. 13
2-1-4 رضایت مشتری.. 14
2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16
2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16
2-1-7 سازمان و مشتری.. 17
2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17
2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18
2-1-10 مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19
2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19
2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI ACSI) 19
2-1-10-3 مدل درختی.. 20
2-1-10-4 مدل كانو. 20
2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریكا 21
2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22
2-1-10-7 مدل شاخص‌های رضایت مشتری.. 23
2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24
2-1-10-9 مدل سروكوال. 24
2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25
2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانك… 26
2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27
2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانكی.. 27
2-1-15-1 شكلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانك و پیامدهای احتمالی.. 28
2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29
2-2 بخش دوم : كیفیت خدمات… 29
2-2-1كیفیت خدمات آنلاین.. 29
2-2-2 كیفیت خدمات و بانكداری آنلاین.. 30
2-2-3 ویژگی‌های كیفیت خدمات در بانكداری آنلاین.. 32
2-2-4 تاریخچه كیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33
2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانكها 37
2-2-6 بانكداری آنلاین.. 39
2-2-6 انواع خدمات بانكداری آنلاین.. 40
2-2-6-1 شبكه‌های مدیریت یافته. 40
2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40
2-2-6-3 بانكداری تلفنی.. 40
2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41
2-2-6-5 بانكداری موبایلی.. 41
2-2-6-6 بانكداری دفتری.. 41
2-2-6-7 خدمات بانكی مبتنی بر تلویزیون. 41
2-2-6-8 صفحات وب… 42
2-2-6-9 بانكداری خانگی.. 42
2-2-7 مزایای بانكداری آنلاین.. 42
2-2-8 عملیات بانكداری آنلاین در سیستم بانكی كشور. 44
2-2-9 اجزای بانكداری آنلاین در ایران. 45
2-2-9-1 انواع كارتها 45
2-2-9-2 شبكه شتاب… 45
2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانكی مبادلات ارزی.. 45
2-2-9-4 شبكه سوئیچ عملیات خرد بانكی و بین بانكی.. 45
2-2-9-5 شبكه مركزی سوئیفت… 45
2-2-10 بانكداری آنلاین.. 46
2-2-11 انواع بانكداری.. 47
2-2-11-1 اطلاعات… 47
2-2-11-2 ارتباطات… 47
2-2-11-3 معامله. 47
2-2-12 رشد بانكداری آنلاین.. 48
2-2-13 فرصت‌ها برای بانكداری آنلاین.. 49
2-3-5 مدل تحقیق.. 49
2-3 پیشینه تحقیق.. 51
مطالب زیر را حتما بخوانید:
قوانین ارسال دیدگاه در سایت