مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری

مبانی نظری و پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت زندگی کاری

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

2-1 سیر ارتباطات با مشتری………………………….. 15

2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری…………….. 17

2-1-2-ارزش‌آفرینی………………………………………… 18

2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان…………… 18

2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری…………………….. 21

2-4 تاریخچه CRM…………………………………….. 23

2-5 انواع فناوری CRM………………………………….. 23

2-6 چالش های اجرایی CRM……………………………… 24

2-7- مزایای بکارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM. 25

2-8 چارچوب گارتنر…………………………………… 26

2-9- سیر تحول CRM…………………………………. 27

2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان……………….. 27

2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای………………………….. 28

2-9-3- دلایل مطرح شدن CRM…………………………. 28

2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری………………. 28

2-9-5-خصوصیت مشتری امروز……………………….. 29

2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟…… 29

2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری………………………….. 30

2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی……………… 31

2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM…………………. 32

2-11 علل موفقیت یا شکست CRM……………………… 32

2-12 اهداف CRM از دیدگاه اندیشمندان………………….. 33

2-12-1-اهداف CRM از دیدگاه بارنت…………………… 33

2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول……………………. 34

2-12-3- اهداف CRM از نظر سویفت…………………. 34

2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابینسون…………… 35

2-12-5-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز…………………… 35

2-13- پیش نیازهای اصلی اجرایCRM………………….. 36

2-14 چالش‏های اجرایی CRM………………………………. 39

2-15- بخش دوم: کیفیت زندگی کاری……………………….. 40

2-16 کیفیت چیست……………………………………………. 40

2-16-1-سطوح کیفیت…………………………………………………… 40

2-16-2-زندگی کاری……………………………………………. 42

2-17 پیشینه کیفیت زندگی کاری…………………………….. 42

2-18 مفاهیم کیفیت زندگی کاری………………………….. 45

2-19 بهره وری و کیفیت زندگی کاری……………………….. 46

2-20- بهسازی کیفیت زندگی کاری………………………… 47

2-21 برنامه های کیفیت زندگی کاری……………………… 48

2-21-1-موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری………………….. 48

2-22 ابعاد کیفیت زندگی کاری از دیدگاه والتون…………………. 49

2-23 مهمترین عوامل موثر بر ارتقاء کیفیت زندگی کاری……. 52

2-23-1-سیستم های فنی-اجتماعی………………………….. 52

2-23-2-برخی از اصول ویژه برگرفته از سیستم های فنی- اجتماعی…. 52

2-23-3- گروه های کاری خودگردان……………………….. 53

2-23-4-مشخصات گروه های کاری خود گردان……………. 53

2-23-5-فرایند به کار گیری گروه های کاری خود گردان………… 54

2-24 طراحی مناسب مشاغل بهبود کیفیت زندگی کاری……….. 55

2-24-1-نگرش سیستمی به طراحی شغل………………………. 56

2-24-2- دیدگاه کلی از طراحی شغل…………………….. 56

2-25- تاثیر متقابل بهره وری و کیفیت زندگی کاری…………….. 57

2-26 رابطه زمان بندی کار با کیفیت زندگی کاری…………… 58

2-27 ارتباط بین نظام مشارکت و بهبود کیفیت زندگی کاری…. 59

2-28 نقش فرهنگ در بهبود کیفیت زندگی کاری………………. 59

2-29 روش نوین در ارزیابی کیفیت زندگی کاری………… 60

2-30 روابط بین نیروی کار و کیفیت زندگی کاری………………… 60

2-31 اهداف کیفیت زندگی کاری……………………………… 61

2-32 ابعاد کیفیت زندگی کاری………………………………… 61

2-33 اهداف برنامه های کیفیت زندگی کاری……………… 62

2-34 موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری…………………… 63

2-35 استراتژی ها و راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری…… 63

2-36 پیشینه تحقیق……………………………………………….. 65