پایان نامه سنجش عوامل موثر در اجرای موفق استراتژی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری

پایان نامه سنجش عوامل موثر در اجرای موفق استراتژی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در صنعت بانکداری

تحقیق سنجش عوامل موثر در اجرای موفق استراتژی مدیریت الکترونیکی ارتباط بامشتری در صنعت بانکداری خصوصی با استفاده از مدل سلسله مراتب(AHP) تحلیلی(مطالعه موردی: بانک خصوصی پاسارگاد شعب شهر اصفهان)

امروزه با شکل گیری ابزارهای الکترونیکی ارتباطات مالی و اعتباری بانک ها با مشتریان خود نیز وارد مرحلهجدیدی شده است که شاخصه بارز آن حضور فناوری های نوین با امکانات و توانمندی های بهینه است .دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارت باطات الکترونیک بین افراد وسازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهمآورده است . لذا امروزه در کنار مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، مفهوم دیگری با عنوان مدیریت الکترونیکیارتباط با مشتری شکل گرفته است.

هرچند تاکنون تحقیقات بسیاری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است که این تحقیقات ازانواع گوناگونی از چارچوبهای تئوریک استفاده نمود ه اند، امادر حوزه مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریبه ویژه در حوزه بانکداری خصوصی تحقیقی انجام نگرفته است . و در نتیجه عوام ل تأثیرگذار بر موفقیت درپیاده سازی مدیریت روابط مشتریان مورد شناسایی قرار نگرفته است.

دراین تحقیق 8 عامل مؤثر در اجرای موفق مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری مورد بررسی ، سنجش واولویت بندی قرار گرفت که عبارتند از: فرهنگ، مدیران ارشد، کارمندان، فناوری، یکپا رچه سازی سیستم،سازوکارسازمانی، مشتری مداری و محرك ها و مشوق های کارمندان.برای بررسی و اعتبارسنجی عوامل مؤثر ابتدا پرسشنامه ای ماتریسی در اختیار خبرگان قرار گرفت . اعتبارفرضیات تحقیق نیز از طریق رگرسیون مورد آزمون قرار گرفت . سپس پرسشنامه ای با مقیاس لیکرت 10امتیازی از 1 به عنوان بسیار ضعیف تا 10 به عنوان بسیار عالی برای اندازه گیری در نظر گرفته شد، و برای نظرسنجی و اولویت بندی عوامل و مؤلفه های مؤثر هر کدام در اختیار کارمندان و نیز مشتریان قرار گرفت. جامعهآماری، کارمندان شعب مختلف بانک پاسارگاد شهر اصفه ان بودند، که حدود 92 نفر انتخاب شدند وهمچنین مشتریان شعب مختلف نیزکه حدود 4000 نفر بودند و نمونه 200 نفر انتخاب شد ند. ضمناً ضریبآلفای کرونباخ پرسشنامه های کارمندان و مشتریان نیز از نمونه اولیه به دست آمده و نشان از پایایی مناسببود. برای وزن دهی و اولویت بندی عوامل و مؤلفه های هر کدام از نرم افزارExpert Choiceاستفاده شده است.

نتایج آشکار کرد که در بین 8 عامل مؤثر از دید کارمندان بانک پاسارگاد : عامل محرك ها و مشوق ها دربالاترین اولویت و عامل سازوکار سازمانی در کمترین اولویت قرار دارد و به آن کمتر توجه می شود. از دیدمشتریان عامل محرك ها و مشوق های کارمندان در بالاترین اولویت و عامل فرهنگ سازمانی در کمتریناولویت قرار دارد و بانک مذکور به عامل مشتری مداری نیز توجه چندانی نشان نمی دهد.