پروپوزال شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش
پروپوزال شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش
هدف از این پروپوزال شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران می باشد
مشخصات فایل
| تعداد صفحات | ۴۳ |
| حجم | ۰ کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
| دسته بندی | مدیریت |
توضیحات کامل
دانلود پروپوزال پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
شناسایی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران
مقدمه
عصر امروز، عصر سازمانهای مبتنی بر دانش است. مدیریت دانش در راستای دستیابی به منابع نوین دانشی، تئوری های نوینی همچون مدیریت دانش جامعه گرا که هدف آن دستیابی به منابع عظیم دانش مشتریان است را مورد توجه جدی قرار داده است (رتنا و تی ان جی ،۲۰۱۱). در سال های اخیر، موضوع مدیریت دانش بسیار مورد توجه قرار گرفته و مدیریت دانش، فرصتی را برای سازمان ها فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش در ارتباط با بدست آوردن، اشتراک گذاری و بسط دانش مشتریان و با هدف سودرسانی مشترک بین مشتریان و سازمان می باشد.
در ادامه به بررسی وضعیت کنونی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش در شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به بررسی نقش و اثر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری اشاره شده و با توجه به نظر سنجی انجام شده در میان مدیران و معاونین و کارشناسان (خبرگان) شعب بانک پاسارگاد شمال شهر تهران به تحلیل میزان تاثیر عوامل مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته می شود.
کلمات کلیدی:
مدیریت دانش
شعب بانک پاسارگاد
مدیریت ارتباط با مشتری
بیان مساله
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه، بانک های کشور متاسفانه مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده کنند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانک های کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانک ها نداشته اند. بانک ها باید پیشاپیش به تجهیز نمودن خود -شناسایی نیازها – توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز خواهد بود.
برای بانک ها ضروری است که مشتریان را به خوبی بشناسند و یک رابطه قوی و مورد اعتماد بین موسسه و مشتریانش ایجاد کنند (تیلور و استنلی،۱۹۹۹). مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش ابزارهای استراتژیک کلیدی برای همه سازمانها به شمار می روند بخصوص در محیط رقابتی امروز، همچنین مدیریت دانش یک موضوع مهم برای پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که امروزه سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است اما به جرات می توان به این نکته اشاره کرد که برقراری ارتباط موثر با مشتریان بدون بکارگیری مدیریت دانش امکان پذیر نیست(غلامیان و همکاران،۱۳۸۵).
مدیریت ارتباط با مشتری به همه فرآیندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان بکار می رود. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری درک پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتریان موجود است و تکنیکی است که یک سازمان قصد دارد به کمک آن سرمایه گذاری اش را پیرامون رفتارهای مشتری مدیریت کند. در محیط رقابتی امروز استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری برای کسب مشتری و حفظ مشتریان موجود اهمیت پیدا کرده است(سلامی،۲۰۰۸). اصول مدیریت ارتباط با مشتری چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان بیان می کند از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی، نگهداری آن در زمان های مختلف. سازمان ها با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه ی فروش را کوتاهتر، وفاداری مشتری را بیشتر و ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد بیشتر نمایند، با کمک آن می توان مشتریان موجود را حفظ و مشتریان جدید را جذب نمود. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بازرگانی که هدف آن ایجاد و توسعه روابط ارزشمند با مشتری بر اساس دانش است.
مدیریت دانش فرآیند توزیع و پخش دانسته های فردی و سازمانی در کل سازمان است که منجر به افزایش بازده و عملکرد کل سازمان می شود(بوکمن ،۱۹۹۸).ابزارهای مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی موفقیت شامل کسب و کاربرد مدیریت دانش، انتشار دانش می باشند و همچنین عوامل دیگری همچون عوامل سازمانی، مشتری گرایی، تکنولوژی ارتباط با مشتری می توانند اثرات مستقیم یا غیر مستقیم روی موفقیت CRM داشته باشند. یک اثر غیر مستقیم یک تاثیر در موفقیت CRM است که نه بطور مستقیم بلکه از طریق دیگر عوامل در نظر گرفته شده است(روه و همکاران ،۲۰۰۵؛ اید ،۲۰۰۷؛ چن و چینگ ،۲۰۰۴).
با توجه به مطالب مطرح شده تحقیق حاضر بطور کاربردی به بررسی اثرگذاری و نقش قابلیت مدیریت دانش، متغیرهای سازمانی، تکنولوژی CRM، مشتری گرایی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری خواهد پرداخت و بدنبال پاسخ به سئوالاتی مانند "اثر مدیریت دانش به عنوان عامل اصلی بر موفقیت کاربرد (اجرا) مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ آیا عوامل وابسته دیگری هم وجود دارند؟ نقش آن ها در موفقیت ارتباط با مشتری چیست؟" خواهد بود.
فهرست مطالب
فصل اول:کلیات پژوهش ۶
۱-۱- مقدمه ۷
۱-۲- تشریح و بیان مساله ۷
۱-۳- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ۱۰
۱-۵- سوالات تحقیق ۱۱
۱-۶- فرضیات تحقیق ۱۲
۱-۷- – ابعاد مسئله و مدل تحلیلی تحقیق ۱۳
۱-۷-۱- تعریف مدیریت دانش: ۱۳
۱-۷-۴- تعریف تکنولوژی CRM: 16
۱-۷-۵- تعریف عوامل سازمانی : ۱۷
۱-۷-۶- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: ۱۸
مینگ و چن (۲۰۰۲) فعالیت های CRM را به سه دسته اصلی تقسیم میکند: ۱۹
۱-۷-۷- مدل تحلیلی تحقیق: ۱۹
شکل(۱-۱) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدو- مورنو، پادیلا- ملندز،۲۰۱۱) ۲۰
۱-۹- تعریف واژه ها و اصطلاحات پژوهش ۲۰
۳-۲- نوع پژوهش ۱۵۳
۳-۳- جامعه آماری ۱۵۴
۳-۴- نمونه آماری ۱۵۵
۳-۵- روش جمع آوری اطلاعات ۱۵۷
۳-۶- ابزارهای جمع آوری داده ها ۱۵۷
جدول ۳-۱ امتیاز بندی سوالها ۱۵۹
جدول (۳-۲) : شرح سؤالات پرسشنامه ۱۵۹
۳-۷- روایی و پایایی ۱۵۹
۳-۷-۱- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۱۵۹
جدول(۳-۳) : مقدار آلفای کرونباخ ۱۶۱
۳-۷-۲- تعیین روایی ( اعتبار) ابزار تحقیق ۱۶۳
۳-۷-۳- تعیین اعتبارعاملی پرسشنامه ۱۶۴
جدول (۳-۴) : نتایج حاصل از بررسی کفایت داده کایزر (KMO) 165
۳-۸- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۶۵
فهرست منابع ۱۹۹
توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
برچسب‌ها:استقرار مدیریت دانش در بانک پارسیان, پایان نامه با موضوع مدیریت دانش, پروپوزال درباره مدیریت ارتباط با مشتری, پروپوزال رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش, پروپوزال مدیریت دانش doc, پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری, دانلود پروپوزال crm, دانلود پروپوزال مدیریت ارتباط با مشتری, دانلود پروپوزال مدیریت دانش
مطالب زیر را حتما بخوانید:
قوانین ارسال دیدگاه در سایت