پروپوزال و طرح تفصیلی ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان

پژوهش حاضر از نظر هدف، توسعه ای است و به ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان ناجا می پردازد. بدین ترتیب محقق به بیش از هر چیز به دنبال دستیابی به یک هدف عملی (دلاور، ۱۳۸۴ و ۱۳۸۰) و توسعه دانش کاربردی در زمینه موضوع موردنظر (سرمد و همکاران، ۱۳۸۳) است و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی اکتشافی (غیرآزمایشی) می باشد. به طور کلی پیمایش عبارت از؛ جمع آوری اطلاعات است که با طرح و نقشه و به عنوان راهنمای عملی توصیف یا پیش بینی و یا به منظور تجزیه و تحلیل روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته صورت می گیرد (دلاور، ۱۳۸۳).

توصیفی از این جهت که محقق در ابتدا با توجه به اطلاعات ثانوی موجود در مراکز، سازمان های مربوطه، اینترنت، کتب و نشریات به چگونگی وضعیت موجود تحقیق و زیرشاخه های آن در جامعه مورد پژوهش می پردازد، بدین ترتیب تصویری از وضع موجود ارائه می نماید و مدل های مدیریت کیفیت تبیین و توصیف می کند.

پیمایشی از این جهت که با پیمایش در مرحله اول بر اساس مطالعات نظری ابعاد مدل های مختلف کیفیت خدمات احصاء شد، در مرحله دوم ابعاد احصاء شده در اختیار خبرگان سازمانی که از مدیران متخصص و با تجربه راهور می باشند، قرار گرفت. هرچند مشتری به عنوان عامل اصلی در تعیین ملاک کیفیت محسوب می شود، ولی با توجه به این که۶۰% خبرگان سازمانی در این تحقیق به شرح جدول (۳-۲) دارای بیش از ۲۰سال، و۴۰% نیز دارای ۱۰تا ۲۰ سال تجربه خدمت در فرایندهای ارائه خدمات راهور به شهروندان هستند به نیازهای کیفی مشتریان خدمات ترافیکی راهور آگاهی دارند. لذا خبرگان بجای مشتریان جهت انتخاب ابعاد مدل نظری انتخاب شدند. 

فهرست مطالب
فصل اول: طرح و کلیات تحقیق .    ۱
۱-۱  مقدمه .    ۲
۲-۱  بیان مسأله .    ۳
۳-۱  اهمیت و ضرورت تحقیق .    ۴
۴-۱  پرسش های تحقیق     ۵
۵-۱  معرفی مدل مفهومی تحقیق .    ۶
۶-۱  تعاریف نظری و عملیاتی     ۷
۱-۳  روش اجرای پژوهش
۲-۳  پرسش های تحقیق .
۳-۳  هدف های تحقیق
۴-۳  نقشه راه تحقیق
۵-۳  جامعه آماری و نمونه آماری .
۶-۳  روش  تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات .
۱-۶-۳  شیوه تجزیه و تحلیل کیفی
۲-۶-۳  شیوه تجزیه و تحلیل کمی .
۷-۳  روش  گردآوری داده ها و ابزارهای اندازه گیری پ‍ژوهش .
۸-۳  روش تحلیل آماری داده های پرسش نامه  .
۹-۳  ابزار اندازه گیری متغیرها و روایی و پایایی آنها  .
۱۰-۳  اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری
۱۱-۳ معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا)     

فهرست منابع و مآخذ .

فهرست شکل ها

شکل ۱-۳: نقشه راه تحقیق .    ۱۳۸
شکل ۲-۳: مدل روش تحلیل داده ها .    ۱۴۱
شکل ۳-۳: نمودار سازمانی پلیس راهور     ۱۶۰

فهرست جداول
جدول ۱-۳: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق      ۱۳۲
جدول ۲-۳: مشخصات جامعه شناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق     ۱۳۳
جدول ۳-۳: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق .    ۱۳۳
جدول ۴-۳: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی      ۱۳۵
جدول ۵-۳: رده بندی روش های استخراج عامل ها     ۱۴۴
جدول ۶-۳: معیارهای اعتبارسنجی مدل‌های اندازه‌گیری     ۱۵۴
جدول ۷-۳: شاخص‌های روایی، پایایی     ۱۵۵
جدول ۸-۳: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک  .    ۱۵۷