ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری
ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری
هدف از این پایان نامه بررسی ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری می باشد
مشخصات فایل
| تعداد صفحات | ۱۹۴ |
| حجم | ۱ کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
| دسته بندی | بیمه |
توضیحات کامل
دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه
ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری
چکیده:
با توجه به رقابتی شدن محیط کسب وکار، برای جلب رضایت مشتریان با هدف افزایش سودآوری، درآمد و افزایش وفاداری مشتریان لازم است به بررسی نقش نیروی انسانی و درک عوامل تاثیر گذار بر عملکردکارکنان به واسطه نقشی که می تواند برکیفیت خدمات ارایه شده و در نهایت ادراکات مشتریان از خدمات دریافت شده و میزان رضایت آنان داشته باشد، توجه شود.
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است.
وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند.به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری راضی شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد.هدف کاربردی این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است.
جامعه آماری ، شرکت های بیمه شهرستان رشت می باشد، از این رو پرسشنامه ای شامل ۲۷ سوال تهیه و بین مشتریان شرکت های بیمه شهرستان رشت توزیع گردید در آخر تجزیه و تحلیل روی ۳۸۴ پرسشنامه جمع آوری شده از مشتریان و ۱۴۷ پرسشنامه جمع آوری شده از کارکنان انجام گرفت. جهت تجزیه و تحلیل، از نرم افزارهای SPSS وLISREL استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان دادکه تعارض و ابهام نقش بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرگذار است، رضایت شغلی بر تعهد درک شده کارکنان اثرگذار است و تعهد درک شده کارکنان نیز بر رضایت مشتریان اثرگذار است.
واژگان کلیدی:
تعارض نقش
ابهام نقش
رضایت شغلی
رضایت مشتری
تعهد درک شده کارکنان
مقدمه
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست. از سوی دیگر جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان می باشد.از این رو چالش بزرگ خدمات، جلب رضایت مشتری است(نوری،۱۳۸۲،ص۱۰).
به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی حس شده در مشتری دانست که نتیجه ، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است . یی رضایت را حالتی میداند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حا صل می شود؛ به عبارتی دیگر رضایت ر ا می توان به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.اگر سازما ن ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابند، باید سطح رضایت مشتر ی را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند(هو ، ۱۹۹۵،ص۲۱).
رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است . بحث رضایت بیمه گذارا ن – به عنوان مشتریا ن شرکت های بیمه – از کیفیت خدمات این شرکت ها، در نهایت امر تعیین کننده بقاء یا عدم بقاء این شرکت ها در بازار بیمه خواهد بود (موون ،۱۹۹۴،ص۲۰). در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است بدیهی است که در عرصه رقابت جهانی سازمان هایی موفق تر عمل خواهند کرد که بتوانند سازوکارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هرگونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین کننده و استراتژ یکی محیطی را جلب کنند (زروندی،۱۳۸۸،ص۱۲).
اگر سازمان تنها به هدف های مادی کارکنان توجه کند و هدف های معنوی را نادیده بگیرد، کارکنان در سازمان به عملکرد اندک گرایش مییابند، زیرا توقعات آنها برآورده نشده است، هرگاه هدف های مادی و معنوی افراد از سوی سازمان مورد توجه قرار گیرد، آنان با تمام توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان تلاش و کوشش خواهند نمود. از آنجاکه بخش مهمی از عمر ما در محیط کاری سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات اجتماعی ما در ساعات کاری شکل می گیرد. می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهم و زندگی انسان یاد کرد با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسان ها، می توان گفت که تعهد سازمانی و تمایل به انجام کار نیز تاثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسان ها از وضیعت زندگیشان دارد(زروندی،۱۳۸۸،ص۱۲).
فهرست مطالب
فصل اول
۱-۱) مقدمه ۱
۱-۲) بیان مساله ۲
۱-۳) ضرورت و اهمیت تحقیق ۴
۱-۴) اهداف تحقیق ۵
۱-۵) سوالات تحقیق ۶
۱-۶) چهارچوب نظری تحقیق ۷
۱-۷) فرضیه های تحقیق ۷
۱-۸-۱)تعاریف نظری متغیرها ۸
۱-۸-۲) تعاریف عملیاتی متغیرها ۸
۱-۹) قلمروتحقیق ۱۰
فصل دوم
۲-۱) رضایت مشتری ۱۴
۲-۱-۱) تعاریف رضایت مشتری ۱۶
۲-۱-۲) رضایت کارکردی و رضایت روانی ۱۹
۲-۱-۳) مزایای رضایت مشتری ۲۰
۲-۱-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری ۲۲
۲-۲)اهمیت رضایت مشتری ۲۴
۲-۳) اندازه گیری رضایت مشتری ۲۵
۲-۴) روش های اندازه گیری رضایت مشتری ۲۹
۲-۴-۱) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی ۲۹
۲-۴-۱-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۳۰
۲-۴-۱-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۳۱
۲-۴-۱-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس ۳۲
۲-۴-۱-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی ۳۳
۲-۴-۱-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ ۳۴
۲-۵) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری ۳۵
۲-۲) تعهد درک شده کارکنان ۳۸
۲-۲-۱) تعاریف تعهد ۴۱
۲-۲-۲) ابعاد تعهد سازمانی ۴۱
۲-۲-۳) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی ۴۳
۲-۳) رضایت شغلی ۴۶
۲-۳-۱) مفهوم رضایت از شغل ۴۷
۲-۳-۲) تعاریف رضایت شغلی ۴۸
۲-۳-۳) رضایت و انگیزش ۴۹
۲-۳-۴) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان ۵۰
۲-۳-۵) رابطه مدیر با کارمند ۵۲
۲-۳-۶) امنیت شغلی ۵۳
۲-۳-۷) فرآیند ارزیابی عملکرد ۵۴
۲-۳-۸) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری ۵۴
۲-۴) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی ۵۴
۲-۴-۲) یکسانی حقوق و مزایا ۵۵
۲-۴-۳) شرایط مناسب کاری ۵۵
۲-۴-۴) همکاران مساعد ۵۶
۲-۴-۵) تناسب شغل بافرد ۵۶
۲-۴-۱)تعریف واژه تعارض ۵۸
۲-۴-۱-۱) تعارض نقش ۵۸
۲-۴-۲) سیرتکاملی اندیشه تعارض ۵۹
۲-۴-۲-۱) دیدگاه سنتی ۵۹
۲-۴-۲-۲) دیدگاه روابط انسانی تعارض ۶۰
۲-۴-۲-۲) دیدگاه تعامل ۶۰
۴-۲-۳) تعارض: سازنده یا ویرانگر ۶۱
۴-۲-۴) فرایند تعارض ۶۱
۲-۵) ابهام نقش ۶۹
۲-۶-۱) پژوهش های داخلی ۷۲
۲-۶-۲)) پژوهشهای خارجی ۷۳
فصل سوم
۳-۱) مقدمه ۷۵
۳-۲) فرایند اجرای تحقیق ۷۶
۳-۳) روش تحقیق ۷۶
۳-۴-۱) جامعه آماری و روش نمونه گیری ۷۷
۳-۴-۲) حجم نمونه ۷۷
۳-۵) ابزار گردآوری داده ها ۷۸
۳-۶) روایی و پایایی پرسشنامه ۸۰
۳-۷) روش تجزیه و تحلیل داده ها ۸۲
فصل چهارم
۴-۱) مقدمه ۹۰
۴-۲) آمارتوصیفی ۹۰
۴-۲-۱) تحلیل جمعیت شناختی نمونه ۹۰
۴-۲-۱-۱) جنسیت مشتری ۹۱
۴-۲-۱-۲) سطح تحصیلات مشتری ۹۲
۴-۲-۱-۳) وضعیت تاهل مشتری ۹۳
۴-۲-۱-۴) سن مشتری ۹۴
۴-۲-۲-۱) جنسیت ۹۵
۴-۲-۳) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق ۹۹
۴-۲-۳-۱) ابهام نقش ۹۹
۴-۲-۳-۲) تعارض نقش ۱۰۰
۴-۲-۳-۳) رضایت شغلی ۱۰۱
۴-۲-۳-۴) تعهدکارکنان ۱۰۲
۴-۲-۳-۵) رضایت مشتری ۱۰۳
۴-۴) آزمون فرضیه های تحقیق ۱۰۴
۴-۴-۱) آزمون مدل تحقیق ۱۰۴
۴-۳-۲) شاخص های برازش مدل ۱۰۶
فصل پنجم
۵-۱) مقدمه ۱۱۰
۵-۲-۱) نتایج آمار توصیفی ۱۱۰
۵-۲-۲) بحث و نتایج آمار استنباطی ۱۱۱
۵-۳) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق ۱۱۲
۵-۴) پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۱۶
۵-۶) محدودیت های تحقیق ۱۱۶
پیوست ها
پیوست ۱:سوالات پرسشنامه
پیوست ۲: خروجی نرم افزار spss
پیوست۳: خروجی نرم افزار lisrel
فهرست اشکال
شکل ۲-۱) شش حالت ارتباط میان رضایت و وفاداری ۲۳
شکل۲-۲)چرخه رضایت ۲۷
فهرست جداول
جدول۲-۱)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی ۲۸
جدول۲-۲) تکنیک های مدیریت تعارض. ۶۵
جدول ۳-۱) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی ۷۹
جدول ۳-۲)ترکیب سوالات پرسشنامه ۷۹
جدول۴-۱) جدول فراوانی جنسیت ۹۱
جدول۴-۲) جدول فراوانی سطح تحصیلات ۹۲
جدول۴-۳) جدول فراوانی وضعیت تاهل ۹۳
جدول۴-۴) جدول فراوانی سن ۹۴
جدول ۴-۵) جدول فراوانی جنسیت کارکنان ۹۵
جدول ۴-۶) جدول فراوانی سطح تحصیلات کارکنان ۹۶
جدول ۴-۷) جدول فراوانی وضعیت تاهل کارکنان ۹۷
جدول ۴-۸) جدول فراوانی سن کارکنان ۹۸
جدول۴-۹) توصیف متغیرابهام نقش ۹۹
جدول۴-۱۰) توصیف متغیرتعارض نقش ۱۰۰
جدول۴-۱۱) توصیف متغیر رضایت شغلی ۱۰۱
جدول۴-۱۲) توصیف متغیرتعهد کارکنان ۱۰۲
جدول۴-۱۳) توصیف متغیررضایت مشتری ۱۰۳
جدول۴-۱۴) شاخص های برازش مدل ۱۰۷
جدول ۴-۱۵) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق ۱۰۷
فهرست نمودارها
نمودار۱): مدل تحقیق بر اساس مدل ویلاریس و کولهو( ۲۰۰۱ ) و مدل فوئن و چوی ( ۲۰۱۲) ۷
نمودار۲-۱) تعریف مفهوم رضایت مشتری . ۱۹
نمودار۲-۲) ارتباط بین کیفیت محصول/خدمات و رضایت مشتری و سودمندی شرکت ۲۵
شکل۲-۲)چرخه رضایت ۲۷
نمودار ۲-۳)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا ۳۱
نمودار ۲-۴) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۳۱
نمودار ۲-۵) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ۳۳
نمودار ۲-۶) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی ۳۴
نمودار ۲-۷) مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ. ۳۵
نمودار ۲ ۷) عوامل مؤثر بر تعهد ۴۴
نمودار۴-۱) نمودار میله ای جنسیت مشتری ۹۱
نمودار۴-۲) نمودار میله ای تحصیلات مشتری ۹۲
نمودار۴-۳) نمودار میله ای وضعیت تاهل مشتری ۹۳
نمودار۴-۴) نمودار میله ای سن مشتری ۹۴
نمودار۴-۵) نمودار میله ای جنسیت کارکنان ۹۵
نمودار ۴-۶) نمودار میله ای سطح تحصیلات کارکنان ۹۶
نمودار۴-۷) نمودار میله ای وضعیت تاهل کارکنان ۹۷
نمودار۴-۸) نمودار میله ای وضعیت سن کارکنان ۹۸
نمودار۴-۹) نمودار هیستوگرام ابهام نقش ۹۹
نمودار۴-۱۰) نمودار هیستوگرام تعارض نقش ۱۰۰
نمودار۴-۱۱) نمودار هیستوگرام رضایت شغلی ۱۰۱
نمودار۴-۱۲) نمودار هیستوگرام تعهددرک شده کارکنان ۱۰۲
نمودار۴-۱۳) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری ۱۰۳
نمودار ۴-۱۵) مدل استاندارد تحقیق ۱۰۵
نمودار ۴-۱۶) محاسبه آماره t 106
توضیحات بیشتر و دانلود
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
مطالب زیر را حتما بخوانید:
قوانین ارسال دیدگاه در سایت