مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع هیجدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

متخصصان و نظریه پردازان هرکدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند که می توان آن ها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود.

برخی از تعاریف مدیریت ارتباط با مشتریان از دیدگاه نظریه پردازان مختلف به شرح زیر است [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹]:

   ۱- بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریان و تبدیل آن ها به مشتری دائمی می باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می نماید.

   ۲- مجموعه متدولوژی ها، فرآیندها، نرم افزارها و سیستم ها است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتری کمک می کند. 

   ۳- ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات. 

   ۴- یک فرآیند، متشکل از نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتا ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعامل با آنان است.

   ۵- استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. 

الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

قبل از آن که بتوان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت یا سازمانی پیاده سازی کرد، لازم است قدم‏های زیر در شرکت یا سازمان برداشته شود [Tuzhilin 2012]:

    آشنایی با مفاهیم و نظریه‏های مشتری مداری و کشف اهمیت و جایگاه مشتری؛
    آشنایی با معیارهای کیفیت خدمات و ارتباط آن با مشتری ‏مداری؛
    شناسایی موانع و مشکلات موجود برای برقراری ارتباط با مشتریان؛
    مطرح نمودن راه‏حل‏هایی به منظور ارتقاء سطح مشتری‏ مداری؛
    شناسایی شرایط رقابتی و ارائه راه‏حل ها.

مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی جامع و مشتمل بر فرآیند تحصیل، نگهداری و مشارکت با مشتریان منتخب برای ایجاد ارزش عالی هم برای شرکت و هم برای مشتریان است.  مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایجاد، حفظ و تقویت رابطه با مشتریان اصلی، سعی در شناخت آن ها، نیازها و خواسته های ایشان دارد و از طریق پاسخ مناسب و به موقع به این نیازها، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کرده و کم کم موجب افزایش وفاداری و اعتماد آنان به سازمان می شود و بدین ترتیب عملکرد بازاریابی بهبود می یابد. رضایت و اعتماد دو شاخص اصلی عملکرد بازاریابی است و از طرف دیگر حفظ مشتریان و وفاداری آنان موجب کاهش هزینه های سازمان در جذب مشتریان جدید می شود.

زیرا مشتریان وفادار، مشتریان جدیدی را به سازمان وارد می کنند و در نتیجه موجب افزایش فروش شده و سودآوری سازمان افزایش می یابد [طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع ۱۳۸۹]. مدیریت موثر ارتباط با مشتری سبب افزایش درآمد، شناخت فرصت های جدید، کاهش فرصت های از دست رفته، کاهش فرار مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتری، بهبود خدمات به مشتریان، بهبود جلوه سازمان، کاهش هزینه ها، ذخیره اطلاعات سازمان، کاهش دوباره کاری های بازاریابی می گردد [عباسی و ترکمنی ۱۳۸۹].

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    ۳
۲-۱ مقدمه    ۳
۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری    ۸
۲-۳- الزامات و اقدامات مورد نیاز برای پیاده سازی CRM    ۹
۲-۴- ایجاد فروشگاه مجازی    ۱۲
۲-۵- اهمیت داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان    ۱۴
۲-۶- کاربردهای داده کاوی و وب کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان    ۱۵
۲-۷- مراحل وب کاوی در آماده سازی و تحلیل داده ها    ۱۶
۲-۸- تکنیک های وب کاوی موثر در حوزه تجارت الکترونیک    ۱۷
۲-۸-۱- قوانین انجمنی    ۱۸
۲-۸-۲- دسته بندی    ۱۹
۲-۸-۳- خوشه بندی     ۱۹
۳-۲- مدل معرفی شده توسط دیان و داگلاس    ۲۲
۳-۲-۱- تعریف تبعیض قیمت گذاری    ۲۳
۳-۲-۲- معنای هزینه تغییر    ۲۴
۳-۳- روش معرفی شده توسط لی و فنگ    ۲۴
۳-۳-۱- شخصی سازی سرویس    ۲۵
۳-۳-۲- بهبود طراحی سایت    ۲۵
۳-۳-۳- ارزیابی اثربخشی تبلیغات    ۲۶
۳-۳-۴- یاری رساندن به انتخاب نوع محصولات    ۲۶
۳-۴- شخصی سازی وب    ۲۷
۳-۵- سیستم هوشمند مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۸
۳-۶- روش Visual Web Log Miner    ۲۸
۳-۷- تحلیل جریان های کلیک    ۲۹
۳-۷-۱- تحلیل ترافیک    ۳۰
۳-۷-۲- تحلیل تجارت الکترونیک    ۳۰
۳-۸- روش های مشاهده اطلاعات کاربران    ۳۲
۳-۹- هوش تجاری    ۳۴
۳-۱۰- مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی    ۳۶
۳-۱۱- مدل رفتاری مشتریان    ۳۹
۳-۱۲- وب سایت های انطباقی    ۴۱

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

منابع