مبانی نظری و پیشینه مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه مدیریت كیفیت جامع و رضایت مشتری

بصورت فایل ورد

همراه با منابع

مقدمه…………………………………………………………………………………………………….. 14

2-1- مبانی نظری…………………………………………………………………………………….. 15

2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………………………… 15

2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………… 17

2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر…………………………………………………………… 19

2-1-4- پیشگامان کیفیت……………………………………………………………………………. 22

2-1-4-1- دمینگ…………………………………………………………………………………….. 22

2-1-4-2- جوزف جوران………………………………………………………………………….. 24

2-1-4-3- آرماند فیگنبام……………………………………………………………………………. 25

2-1-4-4- فیلیپ کرازبی…………………………………………………………………………… 26

2-1-4-5- بیل کانوی………………………………………………………………………………… 27

2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری…………………………………………………… 30

2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع……………………………… 31

2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع………………………………………………………………. 32

2-1-7-1- توانمندسازی…………………………………………………………………………….. 32

2-1-7-2- پاسخگویی………………………………………………………………………………. 33

2-1-7-3- سرعت……………………………………………………………………………………. 34

2-1-7-4- صحت……………………………………………………………………………………. 34

2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات…………………………………………………………… 34

2-1-7-6- اعتماد محوری………………………………………………………………………….. 34

2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی………………………………………………………………. 35

2-1-7-8- انعطاف پذیری………………………………………………………………………….. 36

2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی………………………………………………… 36

2-1-8- مشتری……………………………………………………………………………………….. 38

2-1-8-1- رضایت مشتری…………………………………………………………………………. 38

2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری……………………………………………………… 40

2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی………………………………………….. 40

2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی………………………………………… 41

2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی……………………………………….. 42

2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی…………………………………………….. 42

2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس……………………………………………… 43

2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)…………………………………….. 44

2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)………………………… 44

2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در تركیه، آیدین و اوزر (2005)… 45

2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در تركیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46

2-1-8-3- مشتری محوری ………………………………………………………………………. 45

2-1-8-4- رویكرد مشتری‌مدار……………………………………………………………………. 64

2-2- پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………. 47

2-2-1- پژوهش های داخلی………………………………………………………………………. 48

2-2-2- پژوهش های خارجی…………………………………………………………………….. 50

2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش…………………………………………………………………. 52

2-4- مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………. 53

2-5- مدل تحلیلی پژوهش…………………………………………………………………………. 55

بخشی از منابع فارسی

ابوالحسنی، رضا، (1387)، مدیریت كیفیت جامع و نوآوری، ماهنامه كنترل كیفیت، شماره 28، ص 62- 74.

آقایی، عبداله، (1379)، مدیریت کیفیت جامع: تعاریف ومفاهیم….، ماهنامه استاندارد، شماره 112، ص 35-26.

ایران نژاد پاریزی، مهدی، (1384)، تکریم مشتری و ارائه خدمت با کیفیت برتر(تحول بنیادی در نظام اداری کشور)، فصلنامه تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49، ص 36-26.

تهامی، محمد، (1390)، اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با استفاده از روشcsm در شركت نساجی نمونه، ماهنامه كنترل كیفیت، شماره 45، ص 15-8.

جعفری، مصطفی؛ اصولی، حسین؛ شهریاری، حسام؛ شیرازی منش، مژده و فهیمی، امیر حسین، (1383)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر (جلد اول)، چاپ سوم، مؤسسه خدمات فرهنگی رسا.

حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

حاجی شریف، محمود ،(1376)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر: سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر ISO 9000، چاپ دوم، مرکز آموزش مجتمع صنعتی سیمان آبیک.

حسینی هاشم زاده، داود، (1388)، بررسی عوامل موثربررضایت مندی مشتریان بانك صنعت ومعدن نشریه ،مدیریت بازرگانی، شماره 2،ص63-82.

حقیقت، حمیدرضا، (1385)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگی­های مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره 8، ص 45-55.

خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(1385)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص 116-87.