بررسی ارزیابی كیفیت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامی بیمه ایران

بررسی ارزیابی كیفیت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامی بیمه ایران

بررسی ارزیابی كیفیت خدمات ارائه شده توسط شركت سهامی بیمه ایران

فصل اول : كلیات

1-1- مقدمه

2-1- بیان مسأله

3-1- هدف

1-3-1- الف – هدف اصلی:

1-3-1- ب – اهداف فرعی:

1-3-1- پ – هدف كاربردی:

4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

5-1- سؤالات تحقیق

1-5-1- سوال اصلی تحقیق

2-5-1- سوالات فرعی تحقیق:

6-1- فرضیه های تحقیق

7-1- متغیرهای تحقیق:

8-1- واژگان تخصصی:

9-1- محدودیتهای تحقیق

فصل دوم : پیشینه تحقیق

1-2- پیشینه

1-1-2- واژة بیمه:

2-1-2- تاریخچة بیمه در جهان

1-3-1-2- پیدایش بیمه دریایی

2-2-1-2- پیدایش بیمه آتش سوزی

3-1-2- تاریخچه بیمه در ایران:

4-1-2- شركت های بیمه خارجی كه در ایران فعالیت داشته اند:

5-1-2- سازمان بیمه در ایران

1-5-1-2- تصویب قانون بیمه

2-5-1-2- نظارت بر صلاحیت فنی شركتهای بیمه

3-5-1-2- نظارت بر شركتهای بیمه

6-1-2- تاریخچة تأسیس شركت سهامی بیمه ایران

1-6-1-2- كلیات:

2-6-1-2- مجوز قانونی تأسیس شركت سهامی بیمه ایران

3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شركت

4-6-1-2- میزان سرمایة اولیة و چگونگی تأمین آن

5-6-1-2- شركت نامه و اولین اساسنامه شركت سهامی بیمه ایران

6-6-1-2- اولین اساسنامه

7-6-1-2- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شركت

8-6-1-2- اولین كارمندان شركت

6-6-1-2- هزینه تأسیس

7-1-2- شركت سهامی بیمه ایران

1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران

2-7-1-2- امتیازات و ویژی های بیمه ایران

3-7-1-2- مكانیزاسیون

5-7-1-2- سرمایة بیمه ایران

6-7-1-2- سرمایه گذاریها

7-7-1-2- شبكه فروش

8-7-1-2- نیروی انسانی

9-7-1-2- چشم انداز برنامه های بیمه ایران

10-7-1-2- بهبود مستمر ظرفیت و توان حرفه ای

11-7-1-2- هدف بیمه ایران

12-7-1-2- انواع پوششهای بیمه ای

2-2- مبانی نظری

1-2-2- روش شناسی حل مشكل وبهبود كیفیت:

2-1-2-2- چرخة PDSA دمینگ

3-1-2-2- مدل سه بعدی جودان

4-1-2-2- فرآیند كرازبی:

2-2-2- مدل های ارزیابی كیفیت خدمات:

1-2-2-2- مدل كیفیت خدمات SERQUAL

2-2-2-2- مدل CAF:

3-2-2- سنجش كیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM

4-2-2-2- مدل چارتر مارك

3-2-2- مدل تحقیق:

فصل سوم روش شناسی تحقیق

1-3-روش تحقیق

1-1-3- مقدمه

2-1-3- جامعه آماری:

3-1-3- روش نمونه گیری:

4-1-3- حجم نمونه:

5-1-3- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه

1-5-1-3- پایایی (اعتماد)

2-5-1-3- روایی (اعتبار):

6-1-3- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها

2-3- منابع گردآوری اطلاعات:

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

1-4- آمار توصیفی

1-1-4- جنسیت

2-1-4- میزان تحصیلات

3-1-4- نوع بیمه

4-1-4- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران:

5-1-4- سن

2-4- آزمون فرض

فصل پنجم : نتیجه گیری

1-5- نتیجه گیری

1-1-5- با توجه به اثبات فرضیه اول نتیجه می گیریم كه

2-1-5- با توجه به اثبات فرضیه دوم نتیجه می گیریم كه:

3-1-5- با توجه به اثبات فرضیه سوم نتیجه می گیریم كه

4-1-5: با توجه به اثبات فرضیه چهارم نتیجه می گیریم كه

5-1-5: با توجه به اثبات فرضیه پنجم نتیجه می گیریم كه:

2-5- پیشنهادها

1-2-5- پیشنهاد برای فرضیه I

2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II

3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III

4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV

5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)

ضمائم – نمونه پرسشنامه