مبانی نظری ارزیابی رابطه رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتریان

خدمات بیمه ای با مفهوم رضایت و عدم رضایت بیمه گذار ارتباط تنگاتنگی دارد . فرآیند کلی رضایت مشتری بایدبه منظور بهبود و افزایش روابط استراتژیک آ ن ، به طور دقیق تحلیل، درک و مدیریت شود(کانجی و وینی ،۲۰۰۱ ،۱۲).برای بهبود سطح رضایتمندی مشتریان ضروری است که ابتدا سطح فعلی رضایت مشتریان معین شود یعنی سازمان باید بداند که مشتریان چقدر احساس رضایت می کنند(فسی کوا ،۲۰۰۴،ص۸۴).

 در سازمان ها ی خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت ها ی تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کننده سازمان های برتر از سایر سازمان هاست (نوری،۱۳۸۲،ص۴۵).  رضایت شغلی به عنوان حالت هیجانی لذت بخش تعریف شده است که از ارزیابی، واکنش عاطفی و نگرش فرد نسبت به شغل ناشی می شود رضایت شغلی به لذت بردن از کار،انجام بهتر کار،اشتیاق و شادمانی در خصوص کار ،و پاداش مناسب گرفتن به خاطر تلاش های فرد اشاره می کند.

رضایت شغلی چند بعدی است آن شامل چندین بعد مجزا مانند رضایت از دستمزد،فرصت های ارتقا،امنیت شغلی و اهمیت/چالش شغل است)بلوچ،۲۰۰۹،ص۶۷ . ( رضایت شغلی و تعهد سازمانی دو مورد از با نفودترین نگرش ها در مورد کار هستند که که در ادبیات کار و سازمان بررسی شده اند. تعهد سازمانی به خاطر تمایل به حفظ نیروی کار قوی برای محققان و سازمانها مهم است. محققان و متخصصان به درک عواملی که تصمیم کارکنان را برای ماندن یا ترک کردن یک سازمان تحت تاثیر قرار می دهد،شدیدا علاقمند هستند(قره چی به نقل از ویلیامز،۲۰۰۴،ص۲۱). 

باتوجه به مطالب گفته شده حال سوال این است چه رابطه ای میان رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری وجود دارد؟بدین منظور در این تحقیق به بررسی رابطه بین رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری در شرکتهای بیمه شهرستان رشت می پردازیم.

فهرست مطالب

فصل دوم
۲-۱) رضایت مشتری    ۱۴
۲-۱-۱) تعاریف رضایت مشتری    ۱۶
۲-۱-۲) رضایت کارکردی و رضایت روانی    ۱۹
۲-۱-۳) مزایای رضایت مشتری    ۲۰
۲-۱-۴) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری    ۲۲
۲-۲)اهمیت رضایت مشتری    ۲۴
۲-۳) اندازه گیری رضایت مشتری    ۲۵
۲-۴) روش های اندازه گیری رضایت مشتری    ۲۹
۲-۴-۱) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی    ۲۹
۲-۴-۱-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    ۳۰
۲-۴-۱-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا    ۳۱
۲-۴-۱-۳)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    ۳۲
۲-۴-۱-۴)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی    ۳۳
۲-۴-۱-۵)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ    ۳۴
۲-۵) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری    ۳۵
۲-۲) تعهد درک شده کارکنان    ۳۸
۲-۲-۱) تعاریف تعهد    ۴۱
۲-۲-۲) ابعاد تعهد سازمانی    ۴۱
۲-۲-۳) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی    ۴۳
۲-۳) رضایت شغلی    ۴۶
۲-۳-۱) مفهوم رضایت از شغل    ۴۷
۲-۳-۲) تعاریف رضایت شغلی    ۴۸
۲-۳-۳) رضایت و انگیزش    ۴۹
۲-۳-۴) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان    ۵۰
۲-۳-۵) رابطه مدیر با کارمند    ۵۲
۲-۳-۶) امنیت شغلی    ۵۳
۲-۳-۷)  فرآیند ارزیابی عملکرد    ۵۴
۲-۳-۸) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری    ۵۴
۲-۴) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی    ۵۴
۲-۴-۲) یکسانی حقوق و مزایا    ۵۵
۲-۴-۳) شرایط مناسب کاری    ۵۵
۲-۴-۴) همکاران مساعد    ۵۶
۲-۴-۵) تناسب شغل بافرد    ۵۶
۲-۴-۱)تعریف واژه تعارض    ۵۸
۲-۴-۱-۱) تعارض نقش    ۵۸
۲-۴-۲) سیرتکاملی اندیشه تعارض    ۵۹
۲-۴-۲-۱) دیدگاه سنتی    ۵۹
۲-۴-۲-۲) دیدگاه روابط انسانی تعارض    ۶۰
۲-۴-۲-۲) دیدگاه تعامل    ۶۰
۴-۲-۳) تعارض: سازنده یا ویرانگر    ۶۱
۴-۲-۴) فرایند تعارض    ۶۱
۲-۵) ابهام نقش    ۶۹
۲-۶-۱) پژوهش های داخلی    ۷۲
۲-۶-۲)) پژوهشهای خارجی    ۷۳

منابع