مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

• همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
• توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
• پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
• رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

• منبع : دارد (به شیوهAPA)
• نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

روش­های سنجش رضایت مشتری

به منظور سنجش رضایت مشتری می­توان از مدل­های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات^[1] و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف^[2] (1995) است مدل­های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می­شوند.

مدل­های عینی بر اساس این ایده می­باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص­هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص­ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می­شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می­گردد. با توجه به این توجیه مدل­های عینی شاخص­هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و …. را مد نظر قرار می­دهند.اعتبار این مدل­ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی­تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص­های عینی در نظر گرفته می­شوند.

بهترین شاخص­های دارای اعتبار مدل­های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص­ها به وسیله محرک­های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می­گیرند (ویلالبس ، 2000).

روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن (روش­های حادثه مدار)

روش­های غیر قابل کامپیوتری شدن فقط توسط انسان پردازش می­شوند. در این رابطه فعالیت­هایی مثل تجزیه و تحلیل، مشاهده و نتیجه گیری نمی­توانند به وسیله کامپیوتر اجرا شوند.

هرچند کامپیوتر به عنوان ابزاری مناسب می­تواند مورد استفاده قرار گیرد ولی بعضی از فعالیت­های که انسان قادر به انجام آن است را نمی­تواند انجام دهد.

اصل این روش­ها بر کشف سطح رضایت مشتریان از طریق تجارب مشتریان در رابطه با محصولات و خدمات شرکت است. این تجارب مشتری به زمان ” رویارویی با واقعیت ” هرگونه تماس بین کارکنان و مشتریان یک سازمان هستند که شامل هر نوع تماس معمول و غیر معمول، شخصی یا غیر شخصی، مشتریان با شرکت می­باشند. اساس روش حادثه مدار شناسایی هویت و ” نقشه کلی”^[1] است. این روش­های کیفی هستند که به وسیله استایوس^[2] (1986) به عنوان تجزیه و تحلیل نقطه تماس بررسی شدند. این تجزیه و تحلیل به وسیله سه گام صورت می­گیرد و هدف آن شناسایی و ارزیابی ” رویارویی با واقعیت­ها ” است. هریک از روش­های فوق در ادامه تشریح شده است (دلخواه ، 1382).

2-13-1-1 ” نقشه کلی ” و شناسایی تماس­های مشتری

اولین گام شناسایی تماس­هایی است که مشتری با شرکت دارد. برای همین روش ” نقشه کلی” اجرا می­شود. این روش به وسیله شوستک (1993) ایجاد شد و کل فرایندهای تجاری را تجزیه و تحلیل میکند.

روش ” نقشه کلی ” تشریح گام­هایی است که فرایند را شامل می­شود. برای مثال وقتی هزینه درمانی یک مشتری پرداخت می­گردد، فرایند ” نقشه کلی ” ” پرداخت هزینه ” بدین صورت است:

1. چک کردن مدارک درمانی و در تعهد بودن هزینه درمانی

2. تأیید پوشش بیمه­ای بیمار

3. چک کردن سقف هزینه­های استفاده شده از قبل

4. محاسبه هزینه

5. صدور حواله خسارت درمانی

6. صدور چک

سپس فعالیت­های مجرد به این دو تقسیم خواهند شد که اولا تماس­های مشتریان کجا اتفاق می­افتد و ثانیا در چه جایی هیچ تماسی با مشتریان اتفاق نمی­افتد. ” نقشه کلی ” باید بدون درگیر شدن مشتریان و فقط در تیمی متشکل از کارکنان شناسایی شود.

گام دوم تجزیه و تحلیل اتفاقاتی که در ان تماس­ها رخ داده است یا بررسی اینکه چگونه مشتریان آن فعالیت­ها را تجربه کرده اند، می­باشد. در این رابطه باید بین فعالیت­های معمول و غیر معمول یا مهم تمایز قائل شد (دلخواه ، 1382).

[1] .blueprint

[2] .stauss

[1] .Sebastian paffrath

[2] .Topper & hamburg rudolf