مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع نوزدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
واژه CRM مخفف Management Customer Relationship) ) یا مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابط قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM را می توان مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثربخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم ThuyUyen, 2007: 103)). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش های مشتری کلیدی است.

مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت های بالقوه استراتژیهای بازاریابی ارتباط و تکنولوژی اطلاعات را در جهت ایجاد روابط بلندمدت سود ده با مشتریان و سایر ذینفعان کلیدی پیوند می دهد. مدیریت ارتباط با مشتری فرصت های بسیاری برای به کارگیری داده ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتریان و خلق ارزش مشترک ایجاد می کند. این امر مستلزم ادغام چند کارکردی از فرایندها، افراد، عملیات ها، قابلیت های بازاریابی است که از طریق اطلاعات، تکنولوژی و برنامه ها میسر می گردد Adrian, 2005: 170)).

عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

محتوای استراتژی CRM شامل شش شاخص به هم پیوسته می باشد که توسط اتول و دونالدسون  در سال (۲۰۰۲) مطرح شد که عبارتند از (Osrenkoe & Bennani, 2007: 144).:

۱)    تاکید روی کیفیت: خدمات ضعیف، دلیل اصلی شکست کسب و کار می باشد. محصول به تنهایی کافی نمی باشد و کیفیت خدمات به عنوان کلید اصلی موفقیت یک کسب و کار محسوب می شود.

۲)    اندازه گیری رضایت مشتری و مدیریت خدمات به مشتری: این موضوع اشاره به درک کردن و مشخص نمودن مزایای مختلفی دارد که قبل از خرید مشتری برای آن وجود دارد. هم چنین باید فاصله بین انتظارات و عملکرد پس از فرایند خرید مدیریت شود. 

۳)    سرمایه گذاری روی کارکنان: روابط داخلی نیز به اندازه روابط خارجی مهم هستند. اجرای رابطه گرایی تنها می تواند از افرادی که در سازمان، اهداف و استانداردهای تعیین شده را درک کنند حاصل آید. 

۴)    حفظ گفتگو با مشتریان: ایجاد روابط بلند مدت به عنوان یک موضوع کلیدی در CRM به شمار می رود. شرکتهایی که به ترجیحات تک تک مشتریان گوش فرا می دهند، تمایل بیشتری به حفظ و تبدیل آنها به مشتریان وفادار دارند. 

۵)    تعیین اهداف واقعی و عملکرد های قابل حصول: سازمان ها باید تا حد ممکن به نحوه ادراک و برداشت مشتریان از عناصر مختلف پیشنهادی به آنها پی ببرند.

۶)    مواجهات مبتنی بر روابط: این موضوع به معنی در دسترس بودن هر دو گروه از مشتریان داخلی و خارجی به منظور داشتن رفتار منعطف و واکنش پذیر می باشد. در عمل همواره فاصله ای بین آنچه شرکت انجام می دهد و آنچه باید انجام دهد و مطلوبترین چیزی که باید انجام می داد وجود دارد. با کمک رابطه گرایی می توان با نیازهای هریک از مشتریان سازگاری پیدا نمود.

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    ۳
۲-۱ مقدمه    ۳

شکل ۱-۱) مدل تحقیق    ۶
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    ۱۰
۲-۱-۱) مقدمه    ۱۱
۲-۱-۲) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    ۱۱
۲-۱-۳) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۳
۲-۱-۴) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۳
۲-۱-۵) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۴
۲-۱-۶) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۵
۲-۱-۷) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۶
۲-۱-۸) انواع سیستم های CRM    ۱۶
۲-۱-۹) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    ۱۷
۲-۱-۱) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری    ۱۸
۲-۱-۲) مدل استراتژیک CRM    ۱۹
۲-۱-۳) رابطه CRM و ساختار سازمانی    ۲۰
۲-۱-۱۰) روندهای ارتباط با مشتریان    ۲۳
۲-۱-۱۱) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۵
۲-۱-۱۲) فرایند مدیریت امور مشتری    ۲۶
۲-۱-۴) فرایند کلی مدیریت امور مشتریان    ۲۶
۲-۱-۵) رابطه CRM با عملکرد بازاریابی    ۲۷
۲-۱-۱۳) رابطه CRM و عملکرد    ۲

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

منابع